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O omnichannel como realidade inevitável para o atendimento

O mundo corporativo já passava por um contínuo e intenso processo de digitalização de processos, contemplando, inclusive, o atendimento ao cliente. Contudo, com a pandemia, essa realidade foi acelerada para muitas companhias e, agora, oferecer meios de contatos interligados e virtuais é essencial. Entenda!

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Feedbacks assertivos com Gravação de Voz e de Tela

Oferecer feedbacks assertivos é um desafio enfrentado por diversos gestores. Quando o assunto é atendimento ao cliente, essa se torna uma peça chave para a empresa. Afinal, quanto melhor for o desempenho dos times com a comunicação, maiores serão as conquistas do negócio. Entenda!

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Invista na experiência do cliente

Empresas de sucesso passam por diversas fases até estabelecerem o crescimento contínuo do negócio e alcançarem destaque no mercado. Em uma central de chamadas, a automatização de processos é uma forma de acelerar esse desenvolvimento e melhorar a experiência do cliente. 

De nada adianta ter um bom produto se o consumidor não gostar do atendimento. Afinal, qualquer inconveniente na comunicação pode implicar na redução da conversão de vendas. Por isso, o aprimoramento não deve ser visto apenas de maneira mercadológica, mas sim como uma fonte de melhoria dos processos internos.

É preciso se atentar a esse fato: as novas gerações estão mudando a maneira de responder ao usuário. Elas não ficam em silêncio quando desapontadas por alguma marca. Diante do cenário, administradores de corporações já notaram a relevância de se proporcionar boas vivências aos compradores.

A popularização da Internet e aplicativos transformaram o relacionamento entre corporações e compradores. O usuário da era digital quer resolver tudo rapidamente por meio da tecnologia. Portanto, para se conectar com ele, é necessário se adaptar.

Um dado me chamou atenção: de acordo com pesquisa do SuperOffice, mais de 80% das pessoas gastariam mais dinheiro por uma experiência melhor. Diante de indicadores como esse, é decisivo ter a plataforma adequada para gerenciar as operações de chamadas e o método de relacionamento com o público. 

Para diminuir o período de espera, por exemplo, as companhias de call center podem contar com  o Agente Virtual. É um robô com a habilidade de substituir em parte ou por completo o trabalho manual. A ferramenta é uma maneira eficiente de otimizar as horas do funcionário e do interlocutor. De um lado aumenta-se a produtividade e do outro a satisfação. Assim, todos saem ganhando.

A tecnologia facilita a vida das pessoas e das empresas. Contudo, em tempos de pandemia, o valor da inovação se mostrou ainda maior. Nesse cenário, o investimento em sistemas de ponta visando melhorar as experiências de consumo nunca foi tão urgente. Aposte na qualidade!

*Giovane Oliveira é diretor de tecnologia da Total IP – Soluções e Robôs para Contact Centers.

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Call Back e Ligue-Me são imprescindíveis no atendimento

Call Back e Ligue-Me são funcionalidades capazes de auxiliar no fluxo intenso de operações telefônicas em call centers. Portanto, entender como elas atuam na prática é crucial para tirar o máximo proveito dessa estratégia responsável por aumentar a satisfação no atendimento. Entenda!

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Você sabe o que é CX?

O conceito de CX (Customer Experience) tem penetrado cada vez mais empreendimentos de todos os setores e por um bom motivo. Afinal, quanto maior o desenvolvimento desse critério como um valor a ser seguido corporativamente, melhores serão os resultados de satisfação do cliente e, consequentemente, dos saldos financeiros. 

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Como manter o atendimento ao cliente em home office?

Empresas de todos os setores não essenciais precisam ficar em casa neste momento agravante da pandemia, dando ainda mais força para a modalidade de atuação em home office. Dessa maneira, alguns empreendimentos podem ter desafios na hora de manter a operação em total funcionamento. Entretanto, com o PABX corporativo da Total IP, isso fica mais fácil. Entenda! 

Com a ferramenta, é possível implementar um softphone para atendimento comercial no próprio celular do colaborador enquanto ele estiver atuando de casa. “Essa é uma grande e excelente possibilidade para esse cenário atual, pois facilita a transferência do ramal de cada profissional para o celular”, explica Tiago Sanches, gerente comercial da Total IP. 

Embora a solução seja completa, Sanches destaca como alguns gestores podem  ter preocupações no quesito “chamadas fora do horário comercial”. “Contudo, o recurso permite uma configuração detalhada, na qual o supervisor instaura um horário de trabalho previamente definido e as  ligações  só tocam no smartphone de acordo com essa programação. Além disso, a implementação é rápida, então traz muitas vantagens”, compartilha. 

Ainda de acordo com ele, quem procura falar com sua organização fora do horário não fica sem amparo. “Fora do período útil de funcionamento da empresa, é possível implementar uma fila para plantão ou colocar uma mensagem e caixa postal. No dia seguinte, por meio dos relatórios, o administrador acessa a plataforma e faz o retorno para o cliente”, destaca. 

Para isso, basta conectar o aparelho à Internet. “A tecnologia permite tanto usar o 3G ou 4G dos planos de operadoras, quanto o Wi-Fi. Com o acesso à rede, basta entrar no ambiente Total IP e pronto!”, explica o gerente. 

Além disso, a implementação de URAs também pode garantir maior qualidade no contato com o consumidor e, assim, manter o padrão adotado pela corporação. Uma URA Receptiva pode facilitar o direcionamento de chamadas enquanto isso. “Com esse recurso, é possível direcionar as ligações para cada equipe específica. Com isso, aumenta a assertividade, mesmo com um atendimento remoto feito em home office”, continua. 

Nesse sentido, para avaliar o desempenho desse diálogo entre marca e público, a URA de Pesquisa pode auxiliar. “Para ponderar sobre como foi a experiência do indivíduo, é disponibilizado ao final de cada telefonema a possibilidade de dar uma nota, geralmente de 1 a 5 para aproveitar feedbacks e fornecer uma vivência ainda mais positiva”, conclui Sanches. 

No quesito segurança, a ferramenta também surpreende. Afinal, “as ligações são gravadas e facilitam a gestão na hora de orientar colaboradores, tanto para correção, quanto para elogios”.

O ramal, quando configurado em um computador ou aparelho remoto por meio do softphone Total IP, expande funcionalidades. Além de gravar o áudio, é possível gravar a tela, mesmo a distância, para ver os caminhos adotados pelo operador no computador para auxiliar o cliente. “A partir do “alô”, a tela do funcionário em home office já passa a ser registrada e facilita também possíveis análises e devolutivas para os líderes”, diz. 

Outras opções

O WhatsApp corporativo e o Chatbot, segundo Sanches, também ajudam a fornecer uma comunicação completa com o público. “São soluções omnichannel e fazem parte das oportunidades mais essenciais para superar a pandemia. Os desafios são grandes, mas a Total IP está aqui para auxiliar empreendedores a superá-los”, conclui. 

Fonte: Tiago Sanches, gerente comercial da Total IP

Serviço: Como manter o atendimento ao cliente em home office?

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Brasileiros estão insatisfeitos com o atendimento ao cliente

O número de cidadãos insatisfeitos com a experiência oferecida pelas marcas é grande, mas não deve ser tratado como impossível de ser resolvido. Afinal, a tecnologia está aqui para ajudar e, com as melhores ferramentas disponíveis no mercado, é possível evitar cenários improdutivos. Entenda!

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Como aumentar a produtividade no call center

Aumentar a produtividade no setor de atendimento ao cliente é um grande desafio. Nesse sentido, a tecnologia pode ajudar. Afinal, os Agentes Virtuais desempenham um papel fundamental para garantir um rendimento assertivo e maior qualidade no contato com o consumidor. Entenda!

A assertividade na comunicação com o público de uma marca é cada vez mais necessária e cobrada no mercado. Até porque, com o Consumidor 4.0, essa é uma questão urgente e companhias de todos os segmentos precisam se atentar para oferecerem uma experiência diferenciada. 

Atitude empreendedora

Justamente por isso, os Agentes Virtuais podem ser a grande chave para atrair resultados expressivos. De acordo com Carlos Henrique Mencaci, presidente da Total IP – Soluções e Robôs para Contact Centers, considerar a implementação dessas ferramentas é uma atitude empreendedora. 

Isso porque os recursos permitem a automatização de maneira inteligente e eficiente de tarefas repetitivas, antes realizadas pelos colaboradores. “Essa mudança de cenários, dando maior espaço à tecnologia, traz o fator humano como protagonista. Afinal, os operadores poderão focar suas energias com atividades mais complexas e, assim, oferecerem ainda mais produtividade e qualidade nos atendimentos”, explica Mencaci.

Contato com a Pessoa Certa garante ainda maior produtividade

Na modalidade Contato com a Pessoa Certa (CPC), o fator assertividade tem uma evidência ainda maior. “Com o CPC, é possível disparar campanhas e até mesmo realizar negociações sem precisar de um profissional por trás. Com a tecnologia, é garantido o proveito das chamadas porque ela foi feita para encontrar, de fato, a pessoa certa do outro lado da linha”, comenta. 

Como evitar clientes insatisfeitos

De acordo com um relatório divulgado pelo Instituto Ibero-Brasileiro de Relacionamento com o Cliente, cerca de 70% da população brasileira tem experiências truculentas ao falar com um atendente de uma marca. Além disso, outro aspecto favorecido pela solução é a resolução de possíveis problemas com serviços e produtos adquiridos. 

Portanto, segundo o presidente, empresas de todos os setores precisam se policiar e atualizar seus posicionamentos no mercado. “Esse mesmo estudo apontou como 80% das pessoas acham o tempo para resolver problemas muito demorado. Logo, se atentar a isso é uma grande chave para o sucesso”, defende.

Agilidade é imprescindível

Para ele, principalmente em momentos de crise, se faz necessário ter uma postura mais proativa, oferecendo agilidade para o público-alvo. “Estamos em uma era digital e isso mudou drasticamente o comportamento das pessoas, principalmente nas grandes cidades. O ritmo está cada vez mais acelerado”, conta.

Dessa maneira, se a companhia não se propõe a acompanhar essa velocidade, Mencaci alerta para um grande risco de perder espaço para a concorrência. “A hora de direcionar atenção para a otimização dos recursos e atrair a produtividade é agora. Até porque, daqui alguns anos, quem não estiver adaptado, sofrerá perdas significativas”, conclui.

Quer saber como a Total IP pode te ajudar com isso? Então entre em contato com nossa equipe comercial!

Sobre a Total IP

A Total IP é líder em soluções de voz, chats e robôs para contact centers. Oferecemos suporte 24/7, acompanhamento in company da implantação e treinamento com manuais ilustrados. Presente em centenas de empresas dos setores de cobrança, televendas, SAC, varejo e indústria, a ferramenta é atualizada constantemente com objetivo de reduzir custos e aumentar a produtividade e satisfação de todos os clientes.

Alguns produtos para otimizar a sua operação incluem PABX, DAC, Discadores, Campanhas, Gestão de Chips por Operadora, Gravação de Voz e Tela, Gestão de Monitoria, URA, TTS (Text to Speech), ASR (Portal de Voz), Bilhetador, Tarifador, Agente Virtual e Gestão de E-mail. Também temos recursos extras e customizações personalizadas.

Quer conhecer mais sobre nossos benefícios e diferenciais? Entre em contato pelo (11) 3355-3400 ou acesse www.totalip.com.br.

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Atendimento é mais importante que preço?

Afinal, quais são os aspectos mais valorizados pelos consumidores? O preço de um produto ou serviço é a principal vantagem competitiva ou uma experiência com atendimento pode também pesar para o público? De uma forma ou de outra, a tecnologia – ou a ausência dela – podem impactar nos resultados. Entenda!

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