Uma operação pode chegar a ter milhares de agentes. Como monitorar todas as equipes, entregando qualidade no atendimento e bons resultados? Com os diversos relatórios de contact center da Total IP, tudo fica mais fácil.

Veja alguns exemplos:

DAC – Grupos de Atendimento: filas em tempo real apresentadas de forma consolidada, mostrando todos os grupos de atendimento, status de ramais e informações gerais das ligações;

Grupos de Usuários: exibe o status de cada colaborador e também permite ouvir suas gravações;

Qualidade de Atendimento: dispõe tempos médios de espera e quantidade de ligações abandonadas na fila, por hora;

Login, Logout e Produtividade: exibe o primeiro login e o último logoff do dia, a quantidade de ligações ativas, receptivas e discador, além do tempo total das pausas feitas pelos operadores.

Também é possível criar relatórios específicos para cada tipo de negócio, pois oferecemos acesso ao banco de dados. O material é disponibilizado em formato de gráficos, facilitando a visualização e entendimento por parte do cliente.

Outros detalhes incluem:

• Intervalos produtivos, almoço, descanso e outros conforme necessidade;
• Inserção ou exclusão on-line dos usuários em múltiplas filas (multiskill);
• Priorizar o atendimento na fila da ligação entrante;
• Utilização dos canais de voz;
• Números entrantes e saintes com maior frequência;
• Quantidade de ligações ativas e receptivas, por grupo ou por usuário;
• Real time da fila, viabilizando sua gestão da fila de espera;
• Alerta para as ligações quando excederem o tempo autorizado;
• Números das ligações receptivas abandonadas na fila;
• Tempo médio de atendimento e tempo conectado em status de produção;
• Relatório de Nível de Serviço;
• Relatório de Tabulação;
• Cockpit para acompanhar em tempo real as ligações realizadas pelo discador com gráficos de efetividade;
• Daily para tomar decisões estratégias com uso do discador automático;
• Integração via API para abertura de tela nas chamadas receptivas.

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