A segurança por trás dos chatbots

A globalização tem sido a principal responsável pelas transformações da atualidade. Por meio das inúmeras trocas oportunizadas pela tecnologia, o conhecimento e a inovação ganharam grandes proporções pelo mundo. Desde então, novas ferramentas surgiram e, consequentemente, preocupações também. Em meio à nova realidade proporcionada pelas redes comunicacionais, é preciso ter o devido cuidado com as informações compartilhadas, assim como sempre foi no formato físico/presencial. Quando falamos sobre o ramo empresarial, principalmente, o contato com dados alheios requer significativos cuidados, haja visto a necessidade de evitar o vazamento deles para fins errados. Nesse contexto, as instituições voltam seus investimentos em recursos modernos e seguros. Portanto, descubra como as funcionalidades da Total IP auxiliam na proteção de um negócio!

A LGPD está por toda parte!

O Marco Civil da Internet, ocorrido em 2014, fortaleceu o debate acerca da proteção de dados pelo globo. Com isso, em setembro de 2020, entrou em vigor a Lei Geral de Proteção de Dados Pessoais (LGPD), direcionada para empresas, órgãos públicos e pessoas. Nessa conjuntura, mudanças significativas ocorreram nos bastidores dos estabelecimentos, tendo em vista a responsabilização de seus funcionários e possíveis multas no caso do uso errado de informações de terceiros. 

Conforme uma pesquisa  realizada pela Federação Brasileira de Bancos (Febraban), somente 37% dos brasileiros dizem conhecer muito bem ou mais ou menos a LGPD. Dentre eles, 60% nem sequer ouviram falar ou sabem pouco a respeito dessa norma. “Com a legislação atualizada nesse quesito, as instituições devem aproveitar essa oportunidade de estabelecer boas práticas para o bem do público externo e até mesmo interno. Agora, minimizar os riscos e fornecer serviços ágeis são os passos principais para quem busca obter sucesso”, pontua Carlos Henrique Mencaci, CEO da Total IP.

Além disso, é preciso ter em mente o papel assumido pela inteligência artificial atualmente, com nítidas modificações desde o meio industrial até o suporte à clientela. A partir dela, é possível processar e armazenar uma grande quantidade de registros sobre os usuários de determinada plataforma, tais como nome, e-mail, telefone, endereço, entre outros. Por essa razão, a lei exige o consentimento explícito dos users antes da coleta de qualquer informação pessoal.

Dessa forma, fica nítido como a adoção de ferramentas techs deve ser cautelosa, levando em consideração a sua compatibilidade e nível de defesa para a entidade. “Por exemplo, em uma plataforma de atendimento ao cliente, a IA pode ser programada para coletar informações dos usuários para melhorar as respostas fornecidas. No entanto, é viável incluir elementos pessoais dos quais, se não forem protegidos, podem ser usados para fins mal-intencionados, como a invasão de privacidade, roubo de identidade, entre outros”, explica Philipe Monteiro, sócio fundador da Cardoso Advogados Associados. 

Os chatbots desempenham um excelente papel!

De acordo com uma pesquisa da Freshworks Inc, 70% dos millennials já tiveram contato com um chatbot e mais de 80% ficaram satisfeitos com as respostas recebidas. Inclusive, cada vez mais gente opta pelo suporte via mensagens ao invés de ligações. Desse modo, percebemos como o envio de torpedos está em alta pelo mercado e a tendência é continuar crescendo. Afinal, as experiências têm se mostrado positivas entre os mais variados nichos. 

Além do seu funcionamento autônomo, os robôs podem auxiliar o sistema de telefonia, disponibilizando agilidade e assertividade ao longo de toda a operação. Para o total aproveitamento dessa inovação, é indispensável passar confiança para as pessoas do outro lado da tela. “É essencial as empresas usuárias da inteligência artificial estarem em conformidade com a LGPD e outras leis de proteção de dados aplicáveis. Isso é importante não apenas para evitar sanções, mas também para proteger a privacidade e os direitos dos usuários, garantindo o uso da tecnologia de maneira responsável e ética”, complementa Monteiro. 

Outra marca relevante deixada por esse instrumento é a personalização e conexão de ponta. De forma prática e rápida, é viável resolver problemas de onde quiser e a qualquer horário. Com uma simples conexão à Internet, o seu funcionamento autônomo garante a otimização do tempo e das funções preestabelecidas. Assim, a confiabilidade e agilidade passam a ser rotina na corporação. 

A multicanalidade é benéfica para o seu negócio!

Segundo o estudo Zendesk Omnichannel Benchmark, dentre 37 mil empreendimentos de 14 países, o Brasil ocupa a 10ª colocação no ranking da multicanalidade. Nesse meio, 3,5% dos estabelecimentos voltam sua atenção para essa questão, confirmando o atraso do país nessa temática. Não obstante, significativa parcela das instituições estão atentas às novidades e tentando entender quais necessidades precisam ser atendidas para agradar seu público-alvo. 

Desde a pandemia da Covid-19, iniciada em março de 2020, o cenário global passou por intensas transformações. Hoje em dia, consideramos a transição para o digital o principal impacto da crise deixado no meio laboral. “Para agilizar a navegação diretamente do site, a automatização dos bate-papos é capaz de resolver necessidades com a redução da mão de obra humana repetitiva gerando a diminuição dos custos operacionais. Caso não seja suficiente, é simples fazer o transbordo para o imediato atendimento humano”, ressalta Mencaci.

Em suma, oferecer uma variedade de canais comunicativos é fundamental para se destacar em meio a concorrência. De maneira dinâmica e moderna, um simples toque de celular assegura a mobilidade na vida de todos. “O isolamento social diminui consideravelmente a frequência dos consumidores nas agências. Embora inicialmente fosse uma medida provisória, a diversificação das alternativas de diálogo veio para ficar. Seja qual for o ramo de atuação, trabalhar a Customer Experience ajuda na fidelização dos clientes”, conclui o CEO da Total IP. 

Um pouco sobre nossas soluções

• PABX IP On Premise e Nuvem
• Robôs Dinâmicos de Voz (Ativos, Receptivos e Pesquisa)
• Gravação de Voz e Tela
• Discadores Automáticos (Preview, Power, Preditivo, Preditivo Plus)
• Formulário de Monitoria, Transcrição de Diálogos e Speech Analytics
• Robôs dinâmicos de chats (chatbot).
• Chat/Whatsapp e Telegram
• Gestão de E-mail e SMS

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