TV Total IP: como foi o CMS 2022?
Nos dias 16 e 17 de setembro, aconteceu em São Paulo, o CMS 2022. Reuniu lideranças para debater sobre inovações do segmento financeiro e suas diversas ramificações. A [...]
Aconteceu nos dias 12 e 13 de setembro, no Transamérica Expo Center, a 21ª edição do Conarec, o mais renomado evento de customer experience (CX) da América Latina, também em sua maior edição. Os mais de 110 painéis debateram o tema “O CX que transforma o mundo”, reunindo em torno de 300 palestrantes da área. Pautas como inteligência artificial, inovação, acessibilidade digital e proteção de dados foram abordadas. A Total IP marcou presença reforçando a nossa forma de promover uma prática personalizada.
Um dos pilares mais fundamentais da experiência positiva de consumo é, sem dúvidas, um bom serviço. Isso porque o CX é definido pelo conjunto de sensações e respostas afetivas, comportamentais e cognitivas durante uma compra. Dessa forma, reforça-se a ideia de um suporte de alto padrão por meio de suas soluções. “É importante para fortalecer o relacionamento e a parceria criando um vínculo de confiança com o cliente final. Com isso, a gente consegue identificar os pontos de melhoria e crescimento, e ajudar cada dia mais”, comenta Flávia Prado, gerente de contas da Total IP.
Entre os resultados dessa prática estão a fidelização e novas oportunidades para a empresa, sobretudo por indicações, aumentando o fluxo de vendas e, consequentemente, o lucro. Conforme a TNS InterScience, após entrevistar 1.250 indivíduos, 51% prezavam primeiramente pelo atendimento e, em seguida, 39% pela qualidade e preço. Essa observação salienta ainda mais a relevância de um acolhimento exímio.
Além disso, uma pré e pós venda realizadas com excelência também contribuem. Um levantamento da McKinsey & Company, publicado pela Harvard Business Review, mostrou uma geração de oportunidades 40% a 50% maior nos negócios com investimento em ações de pré-venda. O aumento na receita pode chegar a 13%.
Já o estudo realizado pela American Management Association indicou 65% do total em faturamento e lucro sendo proveniente de compradores já fidelizados. Quando ficam satisfeitos, ainda, incentivam outras vendas de forma orgânica, conforme pesquisa da Opinion Box (2018), na qual 71% dos brasileiros recomendavam marcas para amigos e familiares quando a aprovavam.
A personalização é fundamental, considerando as melhorias em receita de 73% das organizações focadas na experimentação, como apontado pelo State of CX Management. Não obstante, 80% dos consumidores se tornaram mais propensos a comprar quando foram atendidos de forma personalizada. “Hoje, quando a gente olha a transformação do CX, não podemos mais olhar o parâmetro geral, temos que olhar o individual”, ressalta Tiago Sanches, gerente comercial da Total IP.
A tecnologia e o atendimento em diferentes plataformas
Hoje, os usuários de um serviço ou produto buscam, sobretudo, satisfação e praticidade. Por isso, a interação em diversas frentes pode contribuir para a atração e retenção de leads. As trocas são mais espontâneas e menos superficiais, facilitando a compreensão do perfil de quem está do outro lado e, portanto, aumentando o engajamento. Em consonância, permite a definição de estratégias em torno da gestão, metas e outras prioridades internas.
“O cliente poder escolher onde ele quer falar, por qual meio, seja voz, WhatsApp ou até mesmo pelos dois simultaneamente. A multicanalidade vem tomando frente no mercado e trazendo uma boa vivência para as empresas e para o consumidor final”, observa Flávia. Isso também permite um maior controle do esclarecimento de dúvidas e recebimento de chamadas por parte dos gestores. Com rapidez e objetividade, só há vantagens para todas as partes de uma negociação.
A inovação e automação permite mais agilidade na resposta e a concentração de informação, permitindo personalizar cada vez mais o diálogo entre o seu negócio e seus utilizadores. Complementa também diferentes formas de comunicação, preparando a firma, os funcionários e os investidores para uma transformação digital crescente e constante. Ademais, existe uma grande chance de superar as expectativas nesse momento prévio quando há um sistema bem definido e otimizado, aproximando a marca do seu público.
“A tecnologia pode potencializar todo o processo, principalmente na resolução de uma demanda imediata. Por exemplo, se por alguma razão não recebeu um boleto, ele não quer falar com atendente, esperar horas ou minutos em uma linha, quer ser atendido rápido. O robô é capaz, tanto por voz como por chat, de coletar as informações por meio de integrações e trazer rapidamente a resposta”, afirma Sanches.
Nossas URAs personalizadas, bots de administração de mensagens para chat, SMS e WhatsApp são alguns dos caminhos para facilitar o dia a dia dos nossos usuários. “Dentro da nossa companhia essas ferramentas fazem toda a diferença. Hoje, toda a assistência de voz, ativo e receptivo, é incluída na Total IP. Isso dá uma garantia para nós, pelo fornecedor ter muita bagagem e ser estável. A gente consegue uma entrega melhor no mercado e, claro, atender a demanda final”, salienta Jaquefânia Resende, gerente de vendas do grupo Ser Educacional.
As soluções tecnológicas são peça fundamental nos resultados, pois deixam os colaboradores livres para desempenharem funções as quais não poderiam ser automatizadas. Essa alteração impacta diretamente a efetividade, de acordo com a Sondagem Especial Indústria 4.0, a qual mostrou um aumento da produtividade em 72% e diminuição dos custos operacionais em 60% nas firmas usuárias dessas tecnologias.
Para entender quais aplicações são ideais para o seu negócio, conte com a nossa equipe. Oferecemos um treinamento completo para apresentar cada funcionalidade e, em seguida, nosso time de performance acompanha de perto os seus resultados. Com a atualização e informatização dos seus recursos, você conhece cada vez mais o seu público e ciclicamente aumenta os seus coeficientes.
Quem somos
Desde 2005, a Total IP – soluções de atendimento e CX para seus clientes – desenvolve softwares de qualidade para diversos usos, seja ela humana ou artificial, com PABX, robôs dinâmicos ativos, receptivos, de pesquisa e de chat. Realizamos gestão de SMS, otimizamos armazenamento na nuvem e muito mais!
Quer ver de perto como foi o evento? Assista esta matéria e não deixe de acompanhar outros conteúdos da TV Total IP para se inteirar sobre o universo tech.
