Tecnologia unida à experiência do consumidor traz satisfação

Nos cenários atuais, a tecnologia se configura exponencialmente como uma protagonista na vida das pessoas e das empresas como um todo. Tanto as relações comerciais, quanto as corporativas, sociais, culturais e econômicas têm se alterado em prol da digitalização e inovação. Assim, o comportamento de consumo e conexão entre quem compra e quem vende também se altera. 

Customer Experience em alta

Por conta dessas mudanças, é preciso incorporar os recursos digitais para garantir uma vivência ágil, assertiva e de qualidade para quem tem o poder de compra. Essa é uma das formas de fomentar e favorecer a Customer Experience (CX). Em tradução, significa a experiência do consumidor. 

A tecnologia ajuda não apenas a favorecer a comunicação e vivência geral com a organização, mas também a entender o nível de satisfação geral  dos serviços prestados. Para se ter uma ideia, de acordo com um estudo da Brain, 80% dos CEOs pensam oferecer uma experiência superior, enquanto apenas 8% de seus clientes concordam. 

O mata-mata não faz mais sentido

Essa disparidade é grande e não pode ser ignorada. “Estamos caminhando a uma realidade na qual a política do mata-mata se torna ineficaz. As pessoas não querem o preço baixo, apenas. Elas até, por vezes, optam por valores mais altos caso a interação seja mais satisfatória e personalizada”, conta Tiago Sanches, gerente comercial da Total IP – A melhor solução de atendimento para seus clientes. 

Isso também é constatado em estudo realizado pela Accenture. No levantamento, foi apontado como quase 90% das organizações perceberam como as abordagens tradicionais já não alegram mais quem tem o poder de compra. “Sendo assim, é preciso apostar na multicanalidade, porque, além de personalizar o atendimento, torna o processo mais confortável para quem consome”. 

Reputação também está relacionada

Uma passagem ruim pode minar para sempre as chances de negócio com uma pessoa, esteja ela representando uma empresa (no caso do Business to Business – B2B ou até mesmo Business to Consumer – B2C). Dados apontam esse como um fator determinante, muitas vezes, para o sucesso de uma companhia. 

Conforme apontamento da American Express, 60% das pessoas já desistiram de uma aquisição após uma comunicação ruim. “Justamente por isso, dar opções de canais como WhatsApp, Telegram, E-mail, Chats e Telefone é essencial. Cada uma pode oferecer uma vantagem competitiva diferente, favorecendo a multicanalidade”, explica Sanches. 

Tecnologia como aliada

A tecnologia é, de fato, uma excelente aliada. Com os Robôs Dinâmicos, por exemplo, é possível otimizar e automatizar processos, dando maior autonomia para os operadores e colaboradores. Esses, por sua vez, podem se dedicar a tarefas e negociações complexas, aprimorando a qualidade no suporte prestado. 

Além disso, com os Chatbots é possível eliminar grande parte das dúvidas entre o público, sem contar a possibilidade de, por meio da inteligência robótica, fazer negociações de dívidas, por exemplo. Tal recurso pode ser aplicado às ligações, também. “O WhatsApp é muito utilizado e é uma chance incrível de dar ao cliente a opção de responder quando puder”, continua o gerente. 

Atendimento multifuncional e facetado

Assim, as novas plataformas de interação, sejam elas por redes sociais ou pelo site institucional da companhia, podem favorecer grandemente os resultados comerciais e, até mesmo, fortalecer a reputação da marca. Quem defende isso é Jay Baer, um dos maiores especialistas em CX e marketing do mundo. 

Contudo, de acordo com ele, quase 60% do público espera o mesmo tempo de resposta em horários comerciais, à noite ou nos fins de semana. “Tal serventia pode ser suprida com os Chats, pois é possível programar respostas para cada solicitação e facilitar a comunicação como um todo”, explica. 

Tendência pós-pandemia

Operar nesse sistema 24×7 é um desafio, mas se configura como uma tendência, principalmente para o e-commerce. “O mercado de consumo digital cresceu de maneira assustadora, principalmente depois da pandemia, porque muitos se viram sem poder sair de casa para comprar”.

Para se ter uma ideia, o comércio virtual teve um aumento de 27% nas transações apenas em 2021, com um faturamento de R$ 161 bilhões. “A previsão é ter números tão animadores quanto daqui em diante, então considerar essa circunstância é essencial”, alerta Sanches. 

A presença digital

Nesse cenário, então, disponibilizar meios de solucionar problemas e perguntas é essencial. “Esse tipo de cuidado é o grande responsável por garantir a fidelização de alguém. As iniciativas apoiadas na tecnologia são a grande chave para garantir a relevância dos empreendimentos hoje e no futuro”, continua. 

Portanto, marcar presença na Internet é, nos dias atuais, deixar clara a sua existência. “A tradição está caindo por terra e se adaptar aos novos cenários é indispensável. Dessa maneira, a tecnologia da Total IP pode ajudar com isso, oferecendo suporte preciso, ágil e humanizado para todos os públicos”, conclui. 

Quer saber mais? Então entre em contato com nossa equipe comercial!

Sobre a Total IP

Desde 2005, a Total IP é uma desenvolvedora de softwares com soluções inovadoras para o atendimento eficiente a clientes, seja com robôs ou humanos, via voz ou chat, com Whatsapp, sites ou redes sociais, para empresas modernas. Presente em todo mercado brasileiro, com forte atuação nos setores de cobrança, televendas, SAC, varejo e indústria, a ferramenta é atualizada constantemente com objetivo de reduzir custos e aumentar a produtividade e satisfação de todos os clientes.

Um pouco sobre nossas soluções

• PABX IP On Premise e Nuvem
• Robôs Dinâmicos de Voz (Ativos, Receptivos e Pesquisa)
• Gravação de Voz e Tela
• Discadores Automáticos (Preview, Power, Preditivo, Preditivo Plus)
• Formulário de Monitoria, Transcrição de Diálogos e Speech Analytics
• Robôs dinâmicos de chats (chatbot).
• Chat/Whatsapp e Telegram
• Gestão de E-mail e SMS