Um bom atendimento impacta a geração Z

Quando se é responsável por um negócio, diversas questões devem ser levadas em consideração e alguns desafios tendem a aparecer no caminho. Dentre eles, a conquista da freguezia chega como uma preocupação comum, ligando-se a um processo de atrair e converter. Além disso, depois de obter resultados nesse quesito, a retenção passa a ser o foco principal, consistindo em manter quem já adquiriu um produto ou serviço, satisfeitos, a ponto de se comprometerem a voltar para novas aquisições. 

Essa é uma trajetória complexa com o indivíduo, pautada em paciência e confiança pois, as duas partes incluem tarefas essenciais para o sucesso de qualquer negócio, apesar de, muitas vezes, serem negligenciadas quando deveriam ser uma prioridade. Isso se tornou ainda mais relevante tendo em vista uma grande concentração de consumidores atualmente ser reconhecida da Geração Z, um público famoso pela sua atenção, familiaridade com o digital e exigência. Nesse sentido, voltar os cuidados institucionais para a aprovação desse público é imprescindível, algo simples com o Speech Analytics e Robôs Dinâmicos da Total IP. Conheça mais sobre a ferramenta e seu impacto!

O consumidor da Geração Z

Formado pelos nascidos entre 1995 e 2010, esse grupo é, financeiramente, mais atento, 100% digital e, consequentemente, apresenta grandes requisitos para se satisfazer. Logo, não querem apenas um produto, mas uma experiência onde vejam sentido no valor pago. Então, o empresário precisa investir em aspectos melhorando a vivência do usuário, principalmente tendo em vista como eles representam 20% dos brasileiros, sendo parte relevante da população economicamente ativa.

Esse pessoal tem se mostrado cada vez mais interessante para as indústrias como um todo. Jovens entrantes no mercado de consumo têm movimentado os setores e despertado o interesse de marcas na personalização de serviços voltados a essa faixa etária. Segundo um estudo realizado pela empresa de informações e insights, TransUnion, eles tem liderado a expectativa de aumento da entrada de capital em áreas como varejo, saúde e investimentos. Nos primeiros meses de 2023, 37% esperavam gastar mais com compras tanto em lojas físicas como on-line, por exemplo. Em paralelo, conforme pesquisa “Geração Z Pelas Lentes Latinas”, realizada em 2022 pelo Grupo Consumoteca, 50% dos jovens já deixaram de comprar ou boicotaram negócios devido a algum escândalo envolvendo aquele nome.

Dentre toda a extensão de indivíduos englobando esse conglomerado humano, os mais novos tendem a priorizar de forma elevada a excelência quando se diz respeito ao apoio recebido de uma entidade e a oferta de canais digitais. Para eles, a prática dentro daquele local vale mais ante o oferecido em vitrines. “Se comparado com as gerações anteriores, essa galera aparenta ter ainda mais critérios de avaliação para se relacionar com um estabelecimento. Logo, se o desejo é conquistá-los, customizar o diálogo e entender as reais necessidades é crucial, visando ofertar tudo de maneira assertiva e personalizada”, indica Tiago Sanches, gerente comercial da Total IP.

O atendimento não pode ser deixado de lado

Cada cliente conquistado entra em um cálculo de custo de aquisição (CAC) o qual inclui uma verba destinada ao marketing e estratégia de vendas. Todavia, este esforço é desperdiçado quando não há uma proposta de atendimento funcionando perfeitamente. De acordo com um levantamento da Bain & Company, manter 5% de clientes pode elevar os lucros de uma organização em até 95%. A razão disso vem do fato de, quem é recorrente, gastar mais com aquele local de sempre, quando comparado a conhecer um novo para se filiar. No geral, as pessoas, dificilmente, trocam de empresa quando estão satisfeitas.

Contudo, manter uma excelência em todos os âmbitos de uma corporação não é uma tarefa fácil e, nesse sentido, a terceirização entra em cena como uma saída para o sucesso. Optar por essa alternativa voltada para a assistência garante uma maior qualidade de profissionais experientes e fluxos organizados de trabalho, revertendo-se em mais vendas futuras. No geral, a escolha consiste em contratar uma firma especializada para trazer soluções voltadas ao apoio dos interessados com uma série de vantagens. “Há, assim, maiores chances de encontrar a solução ideal para cada situação em particular, concentrando esforços de toda a equipe em uma dor específica. Aqui na Total IP, por exemplo, contamos com um time multi tecnológico para estruturar de maneira eficiente cada estratégia, usando das inovações mais avançadas disponíveis no mercado para trazer êxito à contratante”, pontua o gestor.

Pensando pelo lado financeiro, com essa opção, tem-se acesso a um apoio qualificado a um custo menor se fosse admitir e treinar os próprios funcionários, sem mencionar todo investimento em equipamentos. Assim, torna-se uma possibilidade superior, devido a constante atualização de profissionais e a rápida mobilização quando mais se necessita, pois, de nada adianta oferecer o melhor serviço ou artigo para compra, se não há uma base de contato forte e produtiva.  

O potencial de uma gestão voltada para lidar com a clientela

Dentre as maiores características do indivíduo da Geração Z, o desejo de fazer a diferença no mundo é um fato, assim como o imediatismo marcante. Por serem nativos virtuais, estão acostumados com a conectividade e, assim, querem tudo o mais rápido possível. Nesse sentido, é imprescindível proporcionar um convívio marcante e fluido com o negócio, sem barreiras, com velocidade de carregamento e navegação intuitiva, por exemplo.  

A Total IP apresenta, em um contexto como esse, diversas oportunidades para aperfeiçoar o trabalho de um lugar, dentre eles, o Speech Analytics se destaca. “É difícil lidar com alguém sem estar de frente, ter em mente seu estado psicológico e o quão levado pelas emoções está. Essa é uma facilidade retida nas interações físicas, baseado nas atitudes e leitura corporais. Pensando nisso, o instrumento atua como uma análise dos comportamentos de quem está do outro lado da linha, auxiliando o atendente a presumir o nível de contentamento e agir da melhor maneira se baseando nessa resposta”, explica Sanches. 

Por meio disso, é viável realizar uma monitoria dos protocolos seguidos e, consequentemente, avaliações da utilização adequada do tempo de espera e do cumprimento de procedimentos. Para facilitar a organização, a classificação por assunto ou tipo de problema é disponibilizada, assim como a clusterização para busca de palavras “keyword spotting”: encontre rapidamente o trecho desejado e um dicionário de termos. Por fim, com o intuito de ser um acessório completo, é realizada uma localização de chaves cadastradas pelos usuários e atribuídas de acordo com o “sentimento”, seja ele positivo, neutro ou negativo.

Justamente ao artifício, outro tende a chamar a atenção positivamente de empreendedores ao redor do universo laboral, como os Robôs Dinâmicos. Levando em consideração a procura por respostas e resoluções quase instantâneas, vindo desse público, essa é a alternativa perfeita para crescer a produtividade ao mesmo passo de entregar aprimoramentos. Isso porque, o apetrecho permite filtrar chamadas onde ninguém atende, dá sempre ocupado e número inválido, elaborar diferentes estratégias de discagem e disparar simultaneamente ligações divulgando uma mensagem elaborada. Todavia, lembrando da humanização, após ouvir a gravação tem-se a opção de falar com um operador e, ao final de tudo, um relatório de utilização, por data, hora e status (não atende, ocupado, número inválido) é disponibilizado.

Para lidar com quem busca informações de forma direta com o empreendimento, os acompanhamentos de entrada de ligações e rastreamento são interessantes, assim como a visualização de ponto de saída ou abandono. Para um melhor aproveitamento do apetrecho, a fácil configuração e alteração do layout é algo positivo, podendo ajudar na otimização da demanda. Por fim, há uma facilidade sem igual de análise dos tempos utilizados em cada etapa do procedimento.

Ficou interessado pelas chances e benefícios expostos? Não perca mais tempo! Entre em contato com a equipe pela página, WhatsApp ou telefone, o time comercial está esperando por você! De segunda a sexta, das 9h às 18h. Aprimore a atuação do seu empreendimento e saia à frente da concorrência com a nossa contribuição!

Sobre nós

Desde 2005, a Total IP é uma desenvolvedora de softwares com soluções inovadoras para o atendimento eficiente a clientes, seja com robôs ou humanos, via voz ou chat, com WhatsApp, Telegram, sites ou redes sociais, para empresas modernas.

A cada projeto, nossos especialistas fazem um atendimento colaborativo para detalhar opções inovadoras e diversos tipos de integração. O resultado: os negócios se tornam mais lucrativos.

Com equipe multi tecnológica, a implantação e o treinamento são fáceis e intuitivos. Nosso suporte inclui a área de performance e auxilia sua equipe na otimização das soluções bem como sugestões de melhorias continuadas.

Um pouco sobre nossas soluções

• PABX IP On Premise e Nuvem
• Robôs Dinâmicos Ativos, Receptivos e Pesquisa
• Gravação de Voz e Tela
• Discadores Automático com Fatiador de Mailing e Gatilhos para integrações e redes sociais
• Classificação de chamadas: THD – Total Human Detector
• Formulário de Monitoria, Transcrição de Diálogos e Speech Analytics
• Robôs dinâmicos de chats (chatbot).
• WebChat, Whatsapp e Telegram
• Total Chat Center (Carterização de clientes)
• Gestão de SMS