Os cuidados para lidar com o mundo phygital

Em uma era de constante inovação tecnológica, os limites entre o mundo físico e digital estão se tornando cada vez mais tênues. A convergência desses dois universos deu origem ao termo “phygital” – uma fusão das palavras “physical” (físico) e “digital”. Essa realidade está se tornando a nova norma, impactando como empresas e indivíduos se relacionam com a inovação e o seu espaço. No entanto, navegar por esse cenário complexo requer uma compreensão cuidadosa e uma abordagem estratégica. Sendo assim, fique por dentro dos instrumentos essenciais para lidar com essa conjuntura e como a pesquisa de satisfação – NPS pode ser uma aliada. 

Phygital: a convergência dos mundos

O termo em questão ocorre quando experiências digitais são integradas ao ambiente físico, ou quando interações são enriquecidas por elementos digitais. Exemplos incluem estabelecimentos dos quais incorporam alternativas de realidade aumentada para oferecer experiências imersivas de compra ou eventos combinando participação presencial com on-line. Ou seja, cria-se um ecossistema híbrido capaz de redefinir a maneira como vivemos, trabalhamos e nos envolvemos com as marcas.

Hoje em dia, estamos constantemente conectados e expostos a uma enxurrada de informações. Embora essa conectividade tenha benefícios, também pode levar a uma sobrecarga de conteúdos e estresse. Para lidar com esse desafio, é crucial estabelecer limites saudáveis no uso de dispositivos e mídias sociais. A prática de desconectar regularmente, definir horários específicos para verificar e-mails e reduzir as notificações desnecessárias pode ajudar a preservar a saúde mental e o bem-estar. 

O assunto também levanta questionamentos sobre segurança. Aparelhos conectados, como smart speakers e wearables, coletam dados pessoais dos quais podem ser explorados indevidamente. “Por essa razão, é fundamental adotar medidas para proteger a privacidade, como revisar e ajustar as configurações dos computadores, utilizar senhas fortes e adotar práticas de cibersegurança rigorosas”, aponta Tiago Sanches, gerente comercial da Total IP.

Como nunca, a experiência do usuário (UX) desempenha um papel crucial nos negócios. A integração entre o presencial e remoto requer uma abordagem coesa para oferecer vivências intuitivas e consistentes. “As companhias devem investir na criação de interfaces amigáveis, design centrado no usuário e jornadas imersivas considerando as necessidades e expectativas independentemente da modalidade de contato”, reforça Sanches.

A integração de canais é benéfica

Para desenvolver uma boa reputação no mercado atual, é preciso estabelecer a  integração perfeita de canais. Isso significa criar diálogos mais coesos, seja qual for o formato comunicativo. Uma estratégia omnicanal eficaz permite aos clientes alternarem entre diferentes plataformas e pontos de contato sem perder a continuidade da experiência.

Aliás, com a coleta de dados e análises avançadas, as entidades podem oferecer um serviço altamente personalizado à clientela. Todavia, é essencial equilibrar a personalização com a privacidade. A consulta  deve ser transparente e consentida, com foco em melhorar e otimizar as condutas, em vez de invadir sua privacidade. Dessa forma, a cultura de feedback mostra-se extremamente frutífera. 

Nessas horas, o Net Promoter Score entra em cena, Afinal, o recurso é atribuído a uma métrica amplamente adotada por corporações em todo o mundo com o propósito de avaliar o nível de satisfação e fidelidade do público.Entretanto, essa análise vai além de simplesmente mensurar o desempenho, pois potencial de catalisar o desenvolvimento das marcas, tornando-as mais eficazes e bem-sucedidas.

No momento de finalização da conversa, procede-se com a elaboração de um diagnóstico de contentamento. Em outras palavras, ao término da chamada, o usuário é convidado a responder algumas perguntas destinadas a avaliar o desempenho do operador. “Dessa forma, a instituição obtém devolutiva imediata sobre o progresso das negociações e realiza a gestão de sua equipe de funcionários, avaliando se demonstraram proatividade e compreensão durante o atendimento”, explica Giovane Oliveira, diretor de tecnologia da Total IP.

A adaptação é a peça-chave!

O considerável aporte de recursos em iniciativas de marketing digital frequentemente leva muitas companhias a acreditarem ter encontrado a solução para todos os seus problemas. Porém, essa percepção está distante da realidade. Na era tech, é comum muitas delas negligenciarem o fato da primeira impressão genuína acontecer durante o contato direto, ou seja, no primeiro atendimento ao user. Os vultosos investimentos podem ser desperdiçados caso não haja um staff qualificado desde o início. 

Dessa maneira, mesmo quando se dispõe de um site de qualidade ou uma presença marcante nas redes sociais, é crucial compreender como o acolhimento permanece mais profundamente na memória do consumidor. Esse processo tem início logo na recepção, na qual deve oferecer a confiabilidade adequada, um ambiente limpo e um quadro simpático e atencioso para atender as necessidades de todos.

De acordo com o Gartner Group, 89% das instituições têm a esperança de competir especialmente no quesito customer experience. No levantamento, 95% afirmam ouvir regularmente o seu público e 84% solicitam feedback regularmente. Logo, deve-se estar atento para aprender a partir dos erros passados a fim de obter um melhor entendimento sobre como superar as expectativas do coletivo. 

Em suma, a transição para o phygital requer uma cultura organizacional flexível e adaptável, capaz de responder rapidamente às mudanças. Além disso, é vital manter o foco na escuta ativa, alavancar tecnologias emergentes e investir na capacitação dos colaboradores para enfrentar esse novo paradigma. Afinal de contas, somente quem se adapta com agilidade e sabedoria está destinado a prosperar nesse novo mundo híbrido.

Um pouco sobre nossas soluções

• PABX IP On Premise e Nuvem
• Robôs Dinâmicos Ativos, Receptivos e Pesquisa
• Gravação de Voz e Tela
• Discadores Automático com Fatiador de Mailing e Gatilhos para integrações e redes sociais
• Classificação de chamadas: THD – Total Human Detector
• Formulário de Monitoria, Transcrição de Diálogos e Speech Analytics
• Robôs dinâmicos de chats (chatbot).
• WebChat, Whatsapp e Telegram
• Gestão de E-mail e SMS

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