O relacionamento pós é tão importante quando a venda

Em um mercado cada vez mais competitivo, fechar uma venda já é algo a se comemorar. No entanto, o fato de ter firmado o acordo não encerra o trabalho a ser exercido por uma empresa. Assim, torna-se fundamental se preocupar com o pós venda, garantindo um atendimento e relação eficientes, contemplando todas as dores e exigências do cliente em questão. Esse é um passo crucial a qual a Total IP  pode ajudar com assertividade, por meio do Speeach Analytics e Robôs Dinâmicos. Conheça a organização e entenda sua atividade no ramo. 

A importância de uma relação assertiva com o cliente

Conforme uma pesquisa idealizada pela Qualtrics XM Institute, em 2020, 89% das companhias com foco na experiência do cliente, independentemente do seu segmento atuante, apresentam resultados financeiros mais significativos em relação aos seus concorrentes. Esse número expressivo se explica pelos ótimos benefícios atrelados ao fato de se garantir uma freguesia satisfeita. As grandes referências mundiais sobre esse assunto concordam como a melhor propaganda é feita, justamente, por quem tem uma vivência positiva com a marca. 

“De fato, essa afirmação faz sentido se pensarmos em uma situação prática. Um consumidor realizado não só retorna para efetuar novas compras ou renovar contratos, como também atua como um promotor daquilo, assegurando-se de indicar para conhecidos, fornecendo uma boa reputação e contribuindo para a aquisição de novos frequentadores”, analisa Tiago Sanches, gerente comercial da Total IP.

Com isso em vista, a área destinada ao Customer Success tem, atualmente, uma relevância aprimorada, indo além do bom relacionamento e sendo essencial para abrir portas dentro das organizações. O resultado disso se mostra na construção de três fatores importantes para um estabelecimento: retenção, expansão e indicação. 

Soluções de sucesso para um atendimento de excelência

Antes de tudo, o primeiro passo é formalizar uma assistência nas ações pré-venda e estender isso até depois de fechar o negócio. Seja oferecido um produto ou um serviço, é imprescindível garantir um contentamento com o artigo adquirido e, para tal feito, é determinante oferecer um suporte humanizado e aproximado de sua clientela, trazendo um sentimento de prestígio e amparo no caso de dúvidas ou qualquer tipo de problema ao decorrer da compra.

Nesse sentido, a Total IP oferece uma oportunidade única: o Speech Analytics. Por meio deles e seus monitores, há uma análise de sentimentos das conversas e o comportamento de quem está do outro lado da linha, muito útil para fortalecer o contato da equipe. Assim, torna-se viável oferecer respostas precisas de acordo com as emoções do usuário, além de uma monitoria dos protocolos seguidos; avaliação da utilização adequada do tempo de espera; diagnóstico do cumprimento de procedimentos em telefonemas; classificação por assunto ou tipo de problema; clusterização para busca de palavras “keyword spotting”: encontre rapidamente o trecho desejado; dicionários de termos; localização de chaves cadastradas e atribuídas como: “sentimento” positivo, neutro ou negativo; relatórios e dashboards.

Junto dessa ferramenta, alia-se o Transcritor de Diálogo, o qual  utiliza a tecnologia de reconhecimento de fala (ASR/STT) de cada interlocutor para reconhecer especificidades ao decorrer da demanda. Com ele, ganha-se insumos capazes de guiar a melhoria contínua da operação e acrescenta um melhor controle de qualidade, com agilidade de capturar dificuldades. A retenção também é aprimorada, a partir do download das transcrições e o monitoramento contínuo, permitindo, após a finalização, otimizar o tempo dos atendentes.

Como o NPS e outras ferramentas do tipo podem ajudar?

O apoio voltado ao sucesso do usuário precisa ser pró-ativo. Ou seja, esse canal tem de marcar presença ativa no dia a dia deles, realizando um trabalho focado no melhor acompanhamento e encontrando chances de ações para manter o parceiro engajado. Logo, é indispensável se atentar a uma linha tênue entre realizar uma atividade prestativa e um acolhimento pouco efetivo e impertinente. Pensando em evitar essa segunda opção, o mercado utiliza métricas para avaliar o nível de satisfação da cartela de consumidores de uma forma segmentada e direcionada para diferentes frentes do trabalho.  

Uma das métricas mais utilizadas e competentes nesse sentido é o Net Promoter Score, ou NPS. Baseado em perguntas simples, este indicador deve ser enviado periodicamente aos utilizadores para coletar dados quantitativos e qualitativos, visando mensurar o quão felizes eles ficaram com suas aquisições. Por ser facilmente moldada, a partir de notas classificatórias de zero a dez, esse tipo de mecanismo é fundamental para identificar, também, onde exatamente podem haver empecilhos ou melhorias nos processos oferecidos no momento da venda.

Para auxiliar ainda mais nessa demanda, os robôs dinâmicos têm um papel de destaque, sejam como receptivos ou ativos. No primeiro caso, oferecem um relatório de acompanhamento de entrada de ligações e rastreamento; visualização de ponto de saída ou abandono; facilidade de balanço dos tempos utilizados em cada etapa; fácil configuração   e alteração do layout. Já na segunda opção, há um disparo simultâneo de telefonemas divulgando uma mensagem; oportunidade de falar com um operador; descrição de utilização da URA, por data, hora e status (não atende, ocupado, número inválido); filtragem de chamadas não produtivas (não atende, ocupado, número inválido); e elaboração de diferentes estratégias de discagem.

Contudo, quando se trata desses dispositivos, os benefícios da pesquisa de satisfação chamam a atenção. Isso porque, após finalizar o contato, transfere para uma URA (Unidade de Resposta Audível) avaliar todo o procedimento, sem opção de desligar. A resposta é entregue por quantidade, usuário, data, hora e status avaliador, um recurso utilizado em conjunto com a URA Ativa, para realizar ligações automáticas de pesquisa, e muito útil para contribuir com o NPS.

Diante desse cenário, é substancial o interessado sentir a companhia atuando de forma constante na busca de assegurar os melhores frutos possíveis. Dessa maneira, ações com essa finalidade serão essenciais para garantir a retenção dessa clientela, entusiasmo e, resultar num verdadeiro propagador da entidade no mercado. 

Desse modo, ao lado da Total IP, é fácil se aproximar da persona e os receber bem, sem gerar complicações, dificuldades ou sobrecarga dos funcionários envolvidos. Logo, a firma apresenta tudo o preciso para unificar fatores contribuintes e aumentar a entrega de qualidade da corporação com os necessitados. Ficou interessado pelas oportunidades expostas? Não perca mais tempo! Entre em contato com a equipe pela página, WhatsApp ou telefone, o time comercial está esperando por você! De segunda a sexta, das 9h às 18h. 

Sobre a Total IP

Desde 2005, a Total IP é uma desenvolvedora de softwares com soluções inovadoras para o atendimento eficiente a clientes, seja com robôs ou humanos, via voz ou chat, com WhatsApp, Telegram, sites ou redes sociais, para empresas modernas.

A cada projeto, nossos especialistas fazem um atendimento colaborativo para detalhar opções inovadoras e diversos tipos de integração. O resultado: os negócios se tornam mais lucrativos.

Com equipe multi tecnológica, a implantação e o treinamento são fáceis e intuitivos. Nosso suporte inclui a área de performance e auxilia sua equipe na otimização das soluções bem como sugestões de melhorias continuadas.

Um pouco sobre nossas soluções

• PABX IP On Premise e Nuvem
• Robôs Dinâmicos Ativos, Receptivos e Pesquisa
• Gravação de Voz e Tela
• Discadores Automático com Fatiador de Mailing e Gatilhos para integrações e redes sociais
• Classificador de Chamadas – Total IP Human Detector – THD
• Formulário de Monitoria, Transcrição de Diálogos e Speech Analytics
• Robô Chat: WhatsApp, Telegram e Web.
• WebChat, Whatsapp e Telegram
• Total Chat Center (Carterização de clientes)
• Gestão de SMS

Quer conhecer mais sobre nossos benefícios e diferenciais? Entre em contato pelo (11) 3355-3400 ou acesse www.totalip.com.br.