Não é fácil fazer uma empresa crescer. Muitas, com o intuito de adquirir uma carteira de clientes rapidamente e aumentar o faturamento, acabam deixando de lado algo crucial: a satisfação. Então, mesmo depositando todas as forças para fazer o público crescer, os números continuam os mesmos. A fim de auxiliar em um desenvolvimento sustentável e orgânico, construindo bons relacionamentos, foi criado o NPS. Você conhece?
O NPS
O Net Promoter Score (NPS), surgiu em meados de 2003, a publicação de Fred Reichheld, Consultor da Bain & Company, na Harvard Business Review. Trata-se de uma metodologia utilizada para avaliar o grau de fidelidade de quem utiliza seus produtos e/ou serviços.
“Comparado aos demais métodos avaliativos, esse é o mais simples e eficaz de ser aplicado e entendido, em qualquer tipo de organização, independentemente do setor e do tamanho”, aponta Tiago Sanches, gerente comercial da Total IP+IA – A melhor solução de atendimento para seus clientes. A ferramenta é vantajosa para os dois lados: para quem compra, é apenas uma pergunta a ser respondida, sem nenhum tipo de desgaste. Já para a gerência, é uma maneira intuitiva de ser administrada e receber alguns insights.
Segundo aponta Sanches, “por ser muito utilizada, é mais fácil se comparar com a concorrência e, assim, melhorar ainda mais suas prestações. A sua objetividade garante um número maior de feedbacks, isso porque nas pesquisas tradicionais existe uma lista de questões, as quais demandam um longo tempo de quem as responde”. Além disso, a pergunta pode ser adaptada ou até complementada. Por exemplo:
- “Qual é a probabilidade de você indicar um produto X para um amigo?”
- “Em uma escala de zero a dez, o quanto você nos indicaria a alguém?”
Então, complementar de forma opcional com:
- “Por que?”
- “O que precisamos para receber dez?”
Como é feita a classificação?
De acordo com as respostas, os consumidores são divididos em três grupos:
- Promotores (nove ou dez): são leais à marca, fazendo a divulgação para outras pessoas, pois enxergam valor no serviço prestado. É crucial manter o bom relacionamento com esse grupo e buscar maneiras de aumentar a quantidade de pessoas presentes nele. Isso porque, de acordo com a McKinsey & Company, 20 a 50% da receita das companhias vem de indicações.
- Neutros (sete ou oito): não estão engajados, mas são passivamente satisfeitos. Além disso, não se importam em procurar por condições e ofertas mais atraentes na concorrência.
- Detratores (zero a seis): estão insatisfeitos. “Ao invés de se sentirem ajudados, ao adquirir o produto, ganharam mais “dor de cabeça”. Esses costumam criticar a marca para outras pessoas. Nesse sentido, é necessário descobrir as causas dessa infelicidade, desculpar-se e apresentar soluções para a resolução do problema”, aponta o gerente. Um fato curioso é: conforme mostra uma pesquisa feita pelo Promoter.io, 40 a 50% dessas pessoas nesse perfil irão cancelar a assinatura do seu serviço em até 90 dias.
Como é feito o cálculo do NPS?
Para descobrir o seu NPS, descarte as avaliações passivas. Então, subtraia a porcentagem de promotores pelos detratores. Por exemplo:
PROMOTORES – DETRATORES = NPS
Suponhamos: houve 10 respostas, sendo seis promotores, dois passivos e dois detratores. Os primeiros representam 60% da resposta, ou 0,6. Já os terceiros, 20%, ou 0,2. Para a conta, temos 0,6 – 0,2 = 0,4. Ao transformar em porcentagem, obtém-se 40, ou seja, o NPS.
Como melhorar o NPS?
“Apenas por si, o NPS é apenas uma métrica. O intuito dela é te ajudar a melhorar a experiência de quem consome. Claro, existem outros motivos pelos quais levaram a uma nota X. Entretanto, o atendimento é um dos pilares imprescindíveis para atingir essa meta. Nesse sentido, a Total IP+IA pode te ajudar”, explica Sanches. São diversas soluções para oferecer o melhor suporte. Dentre elas:
- Callback: é uma ferramenta de retorno automático de ligações receptivas. Ela é capaz de identificar o número, armazená-lo e discar automaticamente. Dessa forma, o cliente se sentirá importante e o problema será resolvido.
- API Whatsapp Business: fornece a possibilidade de automatizar suas respostas, promovendo a produtividade do time ao encurtar as primeiras etapas da assistência. Porém, por meio do Distribuidor de Atendimento Humano (DAP), é possível dar continuidade à demanda, utilizando o aplicativo mais consolidado do Brasil.
- Formulário de Monitoria: não apenas os meios de realizar a comunicação são importantes, mas também é preciso treinar o time de operadores: fazer ajustes na abordagem, em vícios de linguagem, português etc. Com o formulário, basta assistir as gravações de tela ou áudio e atribuir à tabela, a qual possui um template pré-estabelecido e personalizável. Quando julgar necessário, ele dará um panorama geral com as observações e históricos cadastrados.
- URA de Pesquisa: após finalizar a chamada, o consumidor será transferido para a Unidade de Resposta Audível de pesquisa, a fim de realizar a avaliação. Os resultados são dados por um relatório com a quantidade, usuário, data, hora, status avaliador. Ou seja, uma forma de solicitar o feedback.
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Sobre a Total IP+IA
A Total IP+IA é uma desenvolvedora de softwares com soluções inovadoras para o atendimento eficiente a clientes, seja com robôs ou humanos, via voz ou chat, com WhatsApp, sites ou redes sociais, para empresas modernas. Oferecemos suporte 24/7, acompanhamento in company da implantação e treinamento com manuais ilustrados. Presente em centenas de empresas dos setores de cobrança, televendas, SAC, varejo e indústria, a ferramenta é atualizada constantemente com objetivo de reduzir custos e aumentar a produtividade e satisfação de todos os clientes.
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