Você sabe o significado de NPS?

Não é fácil fazer uma empresa crescer. Muitas, com o intuito de adquirir uma carteira de clientes rapidamente e aumentar o faturamento, acabam deixando de lado algo crucial: a satisfação. Então, mesmo depositando todas as forças para fazer o público crescer, os números continuam os mesmos. A fim de auxiliar em um desenvolvimento sustentável e orgânico, construindo bons relacionamentos, foi criado o NPS. Você conhece?

O NPS

O Net Promoter Score (NPS), surgiu em meados de 2003, a publicação de Fred Reichheld, Consultor da Bain & Company, na Harvard Business Review. Trata-se de uma metodologia utilizada para avaliar o grau de fidelidade de quem utiliza seus produtos e/ou serviços. 

“Comparado aos demais métodos avaliativos, esse é o mais simples e eficaz de ser aplicado e entendido, em qualquer tipo de organização, independentemente do setor e do tamanho”, aponta Tiago Sanches, gerente comercial da Total IP – A melhor solução de atendimento para seus clientes. A ferramenta é vantajosa para os dois lados: para quem compra, é apenas uma pergunta a ser respondida, sem nenhum tipo de desgaste. Já para a gerência, é uma maneira intuitiva de ser administrada e receber alguns insights.

Segundo aponta Sanches, “por ser muito utilizada, é mais fácil se comparar com a concorrência e, assim, melhorar ainda mais suas prestações. A sua objetividade garante um número maior de feedbacks, isso porque nas pesquisas tradicionais existe uma lista de questões, as quais demandam um longo tempo de quem as responde”. Além disso, a pergunta pode ser adaptada ou até complementada. Por exemplo:

•  “Qual é a probabilidade de você indicar um produto X para um amigo?” 
• “Em uma escala de zero a dez, o quanto você nos indicaria a alguém?”

Então, complementar de forma opcional com: 

• “Por que?”
• “O que precisamos para receber dez?”

Como é feita a classificação?

De acordo com as respostas, os consumidores são divididos em três grupos:

• Promotores (nove ou dez): são leais à marca, fazendo a divulgação para outras pessoas, pois enxergam valor no serviço prestado. É crucial manter o bom relacionamento com esse grupo e buscar maneiras de aumentar a quantidade de pessoas presentes nele. Isso porque, de acordo com a McKinsey & Company, 20 a 50% da receita das companhias vem de indicações. 
• Neutros (sete ou oito): não estão engajados, mas são passivamente satisfeitos. Além disso, não se importam em procurar por condições e ofertas mais atraentes na concorrência. 
• Detratores (zero a seis): estão insatisfeitos. “Ao invés de se sentirem ajudados, ao adquirir o produto, ganharam mais “dor de cabeça”. Esses costumam criticar a marca para outras pessoas. Nesse sentido, é necessário descobrir as causas dessa infelicidade, desculpar-se e apresentar soluções para a resolução do problema”, aponta o gerente. Um fato curioso é: conforme mostra uma pesquisa feita pelo Promoter.io, 40 a 50% dessas pessoas nesse perfil irão cancelar a assinatura do seu serviço em até 90 dias.

Como é feito o cálculo do NPS?

Para descobrir o seu NPS, descarte as avaliações passivas. Então, subtraia a porcentagem de promotores pelos detratores. Por exemplo:

PROMOTORES – DETRATORES = NPS

Suponhamos: houve 10 respostas, sendo seis promotores, dois passivos e dois detratores. Os primeiros representam 60% da resposta, ou 0,6. Já os terceiros, 20%, ou 0,2. Para a conta, temos 0,6 – 0,2 = 0,4. Ao transformar em porcentagem, obtém-se 40, ou seja, o NPS.

Como melhorar o NPS?

“Apenas por si, o NPS é apenas uma métrica. O intuito dela é te ajudar a melhorar a experiência de quem consome. Claro, existem outros motivos pelos quais levaram a uma nota X. Entretanto, o atendimento é um dos pilares imprescindíveis para atingir essa meta. Nesse sentido, a Total IP pode te ajudar”, explica Sanches. São diversas soluções para oferecer o melhor suporte. Dentre elas:

• Callback: é uma ferramenta de retorno automático de ligações receptivas. Ela é capaz de identificar o número, armazená-lo e discar automaticamente. Dessa forma, o cliente se sentirá importante e o problema será resolvido. 
• API Whatsapp Business: fornece a possibilidade de automatizar suas respostas, promovendo a produtividade do time ao encurtar as primeiras etapas da assistência. Porém, por meio do Distribuidor de Atendimento Humano (DAP), é possível dar continuidade à demanda, utilizando o aplicativo mais consolidado do Brasil.
• Formulário de Monitoria: não apenas os meios de realizar a comunicação são importantes, mas também é preciso treinar o time de operadores: fazer ajustes na abordagem, em vícios de linguagem, português etc. Com o formulário, basta assistir as gravações de tela ou áudio e atribuir à tabela, a qual possui um template pré-estabelecido e personalizável. Quando julgar necessário, ele dará um panorama geral com as observações e históricos cadastrados.
• URA de Pesquisa: após finalizar a chamada, o consumidor será transferido para a Unidade de Resposta Audível de pesquisa, a fim de realizar a avaliação. Os resultados são dados por um relatório com a quantidade, usuário, data, hora, status avaliador. Ou seja, uma forma de solicitar o feedback.

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Sobre a Total IP

A Total IP é uma desenvolvedora de softwares com soluções inovadoras para o atendimento eficiente a clientes, seja com robôs ou humanos, via voz ou chat, com WhatsApp, sites ou redes sociais, para empresas modernas. Oferecemos suporte 24/7, acompanhamento in company da implantação e treinamento com manuais ilustrados. Presente em centenas de empresas dos setores de cobrança, televendas, SAC, varejo e indústria, a ferramenta é atualizada constantemente com objetivo de reduzir custos e aumentar a produtividade e satisfação de todos os clientes.

Alguns produtos para otimizar a sua operação incluem PABX, DAC, Discadores, Campanhas, Gestão de Chips por Operadora, Gravação de Voz e Tela, Gestão de Monitoria, URA, TTS (Text to Speech), ASR (Portal de Voz), Bilhetador, Tarifador, Agente Virtual e Gestão de E-mail. Também temos recursos extras e customizações personalizadas.

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