Employee experience: aprimore a equipe com tecnologia

Em um mundo cada vez mais digital e conectado, as empresas perceberam a importância de investir em soluções tecnológicas, as quais não apenas aumentam sua eficiência operacional, mas também melhoram significativamente a experiência de seus colaboradores. A relação entre as ferramentas criadas no mercado e o ambiente de trabalho está passando por uma revolução, pois cada vez mais elas tornam o dia a dia simplificado, estratégico e preparado para atender ao público consumidor. Então veja, nesta matéria, como os desenvolvimentos da Total IP podem transformar esse quesito em seu negócio. 

A employee experience é uma tendência primordial para o crescimento das empresas

De acordo com um estudo da Forbes, as companhias preocupadas com a trajetória do seu time têm 4,2 vezes mais receita por contratado, quando comparadas às demais entidades sem essa política de cuidado. Nessa mesma linha, uma avaliação realizada pelo Instituto de Pesquisa Gallup em 2020,  identificou como pessoas engajadas em seus ofícios vendem 20% a mais, são 17% mais produtivos e apresentam 40% a menos de absenteísmo. Também, avaliou como as empresas com maior nível médio de motivação em seus times geram 21% a mais de lucro. 

Segundo os dados da Deloitte, 80% dos executivos consideram esse aspecto “importante” ou “muito importante”. Ainda, para 60% dos empresários, isso melhora a retenção de pessoas e para 61%  também eleva a produtividade. Já para os empregados, esse quesito também é de alta relevância. Conforme uma pesquisa da Gartner, 79% dos funcionários dizem como isso é essencial para a sua felicidade com o cargo. A partir de outra análise da mesma instituição, 70% dos entrevistados admitem a experiência como um fator decisivo para a sua permanência em uma corporação. 

A experiência do colaborador influencia diretamente na satisfação do cliente 

Sobre esse cenário, Tiago Sanches, gerente comercial da Total IP, aponta como um fator influencia o outro positivamente. “Quando um lado está satisfeito o oposto, no caso o público consumidor, tende a seguir o mesmo padrão. Afinal, principalmente no caso de setores, os quais entram em contato direto com o cliente, a motivação dos componentes da equipe transpassa para eles”, argumenta o especialista. 

De acordo com as estatísticas divulgadas pelo portal Genesys, 70% dos consumidores afirmam como uma empresa se classifica boa apenas se o seu serviço de atendimento é satisfatório. Porém, um de cada três respondentes comenta sobre o suporte ser sempre um aborrecimento. “Às vezes, a falta de investimento nos talentos ou em recursos para gerar um bom desempenho causa essa problemática na trajetória do comprador. Logo, quando existe a preocupação em treinar e desenvolver o time, esses casos podem reduzir ou até se tornarem nulos”, pondera o representante da Total IP. 

Nessa mesma linha de observação, uma pesquisa da PwC, diz como 73% dos indivíduos consideram a CX – Customer experience um fator importante em suas decisões de compra. Ainda,  segundo a Forrester, melhorar esse aspecto pode levar as companhias a obterem um aumento na receita. Onde os dados mostram os líderes em experiência do cliente com um crescimento de receita de 17% em comparação com apenas 3% das instituições sem essa prioridade no planejamento. “Dentro das estratégias de CX, a atenção ao aprendizado e estrutura dos funcionários é uma atitude promissora”, acrescenta o gestor comercial. 

A tecnologia da Total IP é essencial para aprimorar a EX e CX 

Com o foco em soluções de voz, a Total IP marca presença no segmento de suporte ao consumidor desde 2007. Por isso, para uma instituição com um time de call centers, por exemplo, os softwares desenvolvidos tornam essa área modernizada para quem atua e entra em contato com os agentes. Nesse sentido, Sanches apresenta três soluções para quem está projetando essa atualização e melhoria. Confira: 

Transcrição de áudio e speech analytics: o mecanismo não só auxilia na satisfação do cliente, mas também qualifica o próprio colaborador. Isso porque ouvir uma conversa de dez a 15 minutos para localizar os erros em centenas de negociações vira uma tarefa infinita, exaustiva e até mesmo, desmotivadora. No entanto, com essa opção integrada ao sistema de telefonia da sua empresa, é possível identificar as vozes presentes em uma chamada e colocá-las em formato de texto rapidamente, sem necessitar de um escritor. Isso torna uma análise prática, até mesmo, para pontuar comportamentos  em um feedback. 

A escrita do instrumento é inovadora e inteligente, pois o speech analytics consegue avaliar os sentimentos do utilizador por meio do desempenho de seu prestador durante a conferência. Isso a partir de um pré cadastramento de palavras-chaves no repertório, reconhecido como dicionário. “Por meio desse artifício os gestores conseguem proporcionar melhores avaliações e corrigir pontualmente os scripts, evitando uma cobrança constante por resultados sem a orientação precisa”, analisa. 

Robôs Dinâmicos: a inovação tem a sua versão para as chamadas e chat. Contudo, a com foco em voz, reconhecida também por URA – Unidade de Resposta Audível, promove para a corporação a possibilidade de projetar um menu para as principais necessidades de seu público. “Com eles, a companhia segmenta melhor as funções de cada funcionário e determina um canal específico, como um “tecle cinco para conversar diretamente com um atendente”, o qual também só recebe chamadas referente ao seu entendimento”, orienta. 

Classificador de Chamadas – Total IP Human Detector: para os agentes, é um mecanismo a favor da produtividade e automatização de etapas minuciosas. A aplicabilidade elimina ligações improdutivas, faz a randomização de números e bloqueio automático. Além disso, o discador pode ser integrado a outros canais como Omni Chat – WhatsApp e webchat da Total IP.

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