Aprimore a experiência do cliente com a tecnologia

As ferramentas tecnológicas fazem parte das mais diversas áreas, onde, independentemente do segmento, elas podem ser utilizadas para aprimorar a experiência do cliente. Atualmente, esse aspecto é cada vez mais importante e responsável por determinar o sucesso de uma empresa. Dessa forma, ele é indispensável, pois promove uma alteração na dinâmica do negócio em diversos aspectos. Então veja, nesta matéria, como os Robôs Dinâmicos, a integração ao CRM, relatórios e dashboards e outros artifícios  da era digital podem revolucionar a sua companhia. 

A customer experience é um termômetro de sucesso das empresas 

Essa metrificação sobre a satisfação dos consumidores é essencial para a organização se autoconhecer. A partir das suas próprias noções, as estratégias ficam cada vez mais assertivas e eficientes, isso promove o alcance dos objetivos de uma maneira mais rápida. “Se preocupar com quem investe dinheiro em seu empreendimento é primordial para ele ser contínuo. Inúmeras pesquisas do mercado mostram como quem mantém essa política de promover um bom relacionamento com o seu público tem apenas ganhos”, alerta Tiago Sanches, gerente comercial da Total IP. 

De acordo com as estatísticas divulgadas pelo portal Genesys, 70% dos consumidores afirmam como uma empresa se classifica boa apenas se o seu serviço de atendimento é satisfatório. Porém, um de cada três respondentes comenta sobre o suporte ao cliente ser sempre um aborrecimento. “O acolhimento do indivíduo, seja para saber mais sobre a entidade ou solucionar alguma questão interfere, diretamente, na sua visão acerca do nome. Por isso, com a tecnologia integrada a esse setor, o contato entre os dois lados é ainda mais assertivo”, diz o gerente. 

Nessa mesma linha de análise, uma pesquisa da PwC, diz como 73% dos indivíduos consideram a CX como um fator importante em suas decisões de compra. Ainda,  segundo a Forrester, melhorar esse aspecto pode levar as companhias a obterem um aumento na receita. Onde os dados mostram as empresas líderes em experiência do cliente com um crescimento de receita de 17% em comparação com apenas 3% das instituições sem essa prioridade no planejamento. 

Quando se trata do contato com o cliente, algumas soluções são mais estimadas 

Em outro levantamento publicado pela Genesys, as três principais tecnologias para melhorar a vivência do agente até 2024 são as recomendações de coaching e treinamento baseadas em inteligência artificial (IA), o monitoramento do desempenho com IA, os chatbots e voicebots. “Essas soluções não são vilãs do capital humano, pelo contrário, hoje, são essenciais para ampliar o seu desempenho com as atribuições. A partir de comandos automáticos fica mais simples acessar informações dos clientes, mensurar métricas sobre a sua organização e até mesmo conseguir noções para aplicar feedbacks aos colaboradores”, reforça Sanches. 

Nesse sentido, o diretor de tecnologia da Total IP, Giovane Oliveira, lista três inovações para aplicar em sua organização: 

Robôs Dinâmicos: os Robôs Dinâmicos são os chatbots da Total IP aplicáveis no sistema de acolhimento ao cliente por telefone ou chat. O primeiro procedimento é reconhecido como URA – Unidade de resposta audível – o qual pode ser acrescentado ao início das ligações para criar um menu, onde ao selecionar um número, direciona o requerente para a área correta. Assim como funciona no final das chamadas para gerar uma pesquisa de satisfação. 

O segundo, fica nas mensagens e nos principais aplicativos, como o WhatsApp e o Telegram, onde também constrói um cardápio com algumas opções, podendo essas serem personalizadas pela companhia, para resolver determinada pendência ou abrir chamados com os especialistas da marca. Esse meio consegue enviar recados ativos e atender também a parte receptiva. A pesquisa Aspect Consumer Experience Index Research identificou como 71% das pessoas querem resolver seus problemas sozinhos e metade prefere conversar por texto. 

Integração com seu CRM e abertura automática do cliente na tela do atendente: essa alternativa torna o contato ágil e assertivo, onde quem está falando com a empresa pela segunda vez não precisa fornecer novamente seus dados para o atendente. Assim como esse profissional pode dar uma atenção maior e mais focada nas preferências dos solicitantes. “Como o próprio nome já diz, a integração do sistema por voz ao CRM, faz as informações do indivíduo abrirem diretamente para o funcionário verificar suas ações, reclamações e elogios anteriores e usar a favor da corporação para recepcioná-lo com assertividade”, aconselha o executivo.

Relatórios e Dashboards: prestar atenção às suas atribuições e ainda acompanhar os demais em volta pode ser uma dificuldade para muitos gestores. No entanto, colocar todos cooperantes e a sua movimentação em uma tela consegue superar esse empecilho e agilizar a observação. “Esse serviço contribui no instante de examinar cada integrante por meio de dados concisos”, acrescenta Sanches. 

Para reter a presença de cada um sem depender apenas do registro do ponto na entrada e saída, o relatório de “grupo de usuários” cumpre essa demanda, ele exibe o status de cada cooperador. O “login, logout e produtividade”, quase dispensa explicações, mas são ações para controlar a entrada e saída no sistema, onde também calcula o tempo total das pausas. 

O uso da tecnologia pode deixar esse relacionamento com o público cada vez melhor 

Em suma, usar essas ferramentas proporciona vantagens para a corporação e quem está interessado em seus produtos ou serviços. Entre eles, estão:

Flexibilidade: o ganho de flexibilidade ocorre pois a sua instituição pode ser acessada por qualquer dispositivo. Além disso, consegue abraçar outros modelos de contribuição, como o home office ou a rotina híbrida. 

Acessibilidade: ao ampliar os canais de comunicação é possível escolher como se conectar com o time. 

Maior tempo de suporte: com os mecanismos corretos, a assistência de clientes pode acontecer fora do horário comercial sem nenhuma intercorrência. 

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