Você tem acompanhado a satisfação do seu consumidor?

Uma coisa é certa: manter os clientes satisfeitos é um desafio diário para qualquer negócio se destacar perante a concorrência. Isso porque, quando não contentes, eles podem colocar a empresa em estado de alerta, pois são a base do sucesso. Nesse sentido, oferecer um produto de qualidade já não é mais suficiente, é preciso apresentar um serviço ao consumidor (SAC) de excelência. Assim, descubra como os Robôs Dinâmicos da Total IP podem ser um diferencial para a experiência de quem procura o seu produto. 

Por que é tão importante medir a satisfação do cliente? 

Em um mundo globalizado e cada vez mais conectado, o usuário quer ter suas expectativas atendidas e superadas. Caso isso não aconteça, há inúmeras marcas à disposição, com campanhas atrativas e estratégias para pescá-lo. Dessa forma, é preciso prestar atenção em todas as etapas envolvidas no processo de compra. Inclusive, o pós-venda é essencial e tem impacto significativo no status final. 

Consoante a Tiago Sanches, gerente comercial da Total IP, “quando os líderes empresariais descobrem a importância da satisfação do cliente, eles ganham em muitos aspectos”, afirma. Isso pode ser visto na receita mensal, pois esse internauta passa a ser embaixador da instituição e convida seus amigos para conhecerem, aumentando a rede de acessos e utilizadores. 

Em geral, um consumidor insatisfeito é sinal de algo errado dentro dos procedimentos, seja por uma falha específica na mercadoria, dificuldade no diálogo interno ou mesmo atritos na assistência. Segundo dados da NewVoice Media, mais da metade das pessoas não voltam a usar serviços de uma corporação após uma vivência negativa. Além disso, 69% dos entrevistados na mesma pesquisa a recomendariam se estivessem felizes com toda a jornada. 

Conforme Bill Gates, “seus consumidores mais insatisfeitos são sua maior fonte de aprendizado”. Logo, estude quanto aos seus lapsos, é fundamental traçar os erros e acertos para colher insights quanto à melhoria do negócio. Por isso, sempre os acompanhe a fim de tentar definir a melhor maneira de superar qualquer percalço. 

Entenda melhor sobre os fatores envolvidos na satisfação do consumidor

– Consumidores cada vez mais exigentes:

A transformação digital e o avanço das tecnologias permitiram mais acesso à Internet. Em qualquer lugar do mundo, basta essa conexão para pesquisar os mais variados assuntos no Google. Isso trouxe a facilidade de encontrar opiniões de utilizadores pela web, assim, você consegue visualizar todo tipo de comentário, desde os negativos quanto ao uso de uma mercadoria, até os positivos. 

Dessa forma, ficou mais simples fazer buscas apuradas sobre as corporações. Por meio de um smartphone, é possível comparar concorrentes e verificar inúmeras avaliações. Diga-se de passagem, o brasileiro passa mais de quatro horas diárias no celular, segundo dados do App Annie. Logo, essa classificação se tornou uma prática cotidiana. 

Por isso, o contentamento dos internautas virou um indicativo de falhas processuais e também da expectativa do público-alvo. “Atualmente, o maior desafio é atrair e engajar, assim como vender cada vez mais para a mesma pessoa”, pontua Sanches. A multicanalidade também é um fator crucial, pois esse indivíduo quer atendimento em todos os meios de comunicação com a mesma excelência. 

Além disso, quando esse estado de prazer é atingido, a fidelização se torna mais prática. Uma entidade sem consciência dessa importância está com os dias contatos, pois apenas perde em números. Dessa maneira, essa lealdade é um ponto vital para assegurar a estabilidade financeira do negócio. Afinal, quando o freguês é fiel, ele não precisa mais ser convencido a comprar, pois já atestou sua qualidade e agora confia na marca. 

– A satisfação do cliente está diretamente ligada aos lucros do negócio: 

Em momentos de crise, essa sensação se torna ainda mais evidente. De acordo com estudo da Kotler, conquistar um novo cliente custa de cinco a sete vezes mais se comparado a manter um atual. Ou seja, esse regozijo perante o empreendimento o leva a gastar cada vez mais, elevando o valor das compras e, consequentemente, o lucro. Dessa forma, a receita cresce sem a necessidade de captar novos indivíduos – algo caro, principalmente em circunstâncias instáveis. 

Ademais, segundo especialistas, quando o utilizador está descontente com determinado produto, ele vai compartilhar sua experiência negativa com aproximadamente 11 pessoas. Ao ampliar essa estimativa, levando em conta o contexto das mídias sociais, essa escala pode ser catastrófica, ainda mais se esse consumidor for influencer. Assim, é possível perceber: a insatisfação pode se espalhar rapidamente, como um vírus, causando grandes danos à imagem e reputação da organização. 

Pesquise a satisfação dos seus consumidores, conheça o NPS! 

Sendo assim, mensurar e monitorar os índices é fundamental para as empresas reestruturarem processos, desenvolverem ações e adicionarem estratégias visando fidelizar quem a procura. Por meio da pesquisa de NPS (Net Promoter Score), é possível identificar certos problemas e traçar planos para adequar melhorias. 

Ainda, ouvir as queixas do seu público também é uma maneira de demonstrar preocupação quanto a atender as necessidades e demandas. Dessa forma, ele se sente escutado e percebe o quanto suas expectativas são importantes para a companhia. Uma maneira de realizar isso é por intermédio de pesquisas digitais. 

O Robô Dinâmico de Pesquisa da Total IP colhe o NPS por você de forma automática! 

Todavia, imagine despender tempo dos colaboradores para questionar um por um dos seus consumidores. Com a Total IP, você consegue fazer isso de forma automatizada, com uma coleta de respostas ágil, intuitiva, confiável e acessível. “O Robô Dinâmico de Pesquisa pode ser ajustado de acordo com as demandas da empresa, é possível cadastrar novas perguntas, expressões e demais palavras. O melhor de tudo: qualquer colaborador consegue fazer isso sem dor de cabeça”, explica Sanches. 

Quer entender melhor sobre essa ferramenta? Após um telefonema, o levantamento aparece como um menu e basta o consumidor dizer sua opinião. Não é necessário fazer cálculos de subtração dos promotores para os detratores, pois o mecanismo entrega relatórios de acompanhamento com dashboards dinâmicos. Assim, seu objetivo passa a ser analisar e acompanhar os resultados para implementar melhorias no seu negócio.

Quer conhecer ainda mais as vantagens dos Robôs Dinâmicos? Fale conosco! Será um prazer demonstrar como a tecnologia pode ser sua aliada para alcançar melhores resultados, como aumento na produtividade dos colaboradores e aprimoramento de processos.

Sobre a Total IP

Desde 2005, a Total IP é uma desenvolvedora de softwares com soluções inovadoras para o atendimento eficiente a clientes, seja com robôs ou humanos, via voz ou chat, com Whatsapp, sites ou redes sociais, para empresas modernas. Presente em todo mercado brasileiro, com forte atuação nos setores de cobrança, televendas, SAC, varejo e indústria, a ferramenta é atualizada constantemente com objetivo de reduzir custos e aumentar a produtividade e satisfação de todos os clientes.

Um pouco sobre nossas soluções

• PABX IP On Premise e Nuvem
• Robôs Dinâmicos de Voz (Ativos, Receptivos e Pesquisa)
• Gravação de Voz e Tela
• Discadores Automáticos (Preview, Power, Preditivo, Preditivo Plus)
• Formulário de Monitoria, Transcrição de Diálogos e Speech Analytics
• Robôs dinâmicos de chats (chatbot).
• Chat/Whatsapp e Telegram
• Gestão de E-mail e SMS 

Quer conhecer mais sobre nossos benefícios e diferenciais? Entre em contato pelo (11) 3355-3400 ou acesse www.totalip.com.br.