Você oferece o atendimento preferido do seu cliente?

Sem dúvidas: há anos a tecnologia vem pautando o ritmo da sociedade. Todos os dias, novas ferramentas e aplicativos surgem com o intuito de facilitar o dia a dia, conectar pessoas e transformar cenários. Com a pandemia, a digitalização dos meios ficou ainda mais rápida. Entretanto, para ser benéfico, é preciso contar com formas de inclusão, ou seja, maneiras de acolher as mais diversas preferências dentro da comunicação. A sua empresa faz isso? 

Panorama das preferências

Conforme explica Carlos Soares, CEO e cofundador da Obabox, uma das principais marcas do comércio eletrônico brasileiro, “engana-se quem atribui a inclusão digital apenas a um segmento de público, por exemplo, os mais seniores”. O Brasil possui uma grande diversidade cultural. Sendo assim, milhões de pessoas ainda vivem em uma realidade analógica ou, então, por diferentes motivos, não possuem completo acesso às novas tecnologias. 

De acordo com dados da Pnad Contínua do IBGE, 81% da população com mais de dez anos têm celular para uso pessoal. Entretanto, o mesmo relatório aponta outra característica significativa: cerca de 25% dos brasileiros não têm Internet. “Isso pode ser considerado como um convite para a reflexão: até qual ponto a digitalização total dos meios de comunicação é benéfica para uma empresa? Ao fazer isso, estaremos restringindo o acesso do público”, indaga o gerente comercial da Total IP – A melhor solução de atendimento para seus clientes, Tiago Sanches. 

Claro, não se trata apenas da questão de ter ou não um celular ou computador de última geração, ou até mesmo da carência de educação e treinamento de quem ainda não possui habilidades com esse mundo. Além disso, também existe a preferência da clientela. “Você já perguntou ao seu público por qual caminho ele prefere ser atendido?”, completa o gerente. 

O digital não deixa se ser crucial

“O Ponto Crítico Digital: como as empresas equilibram as demandas digitais e humanas do customer service?” foi um estudo realizado pela Verint Systems. Segundo os resultados obtidos, 79% dos consumidores ainda optam pela interação humana, seja por telefone, como é o caso de 24% dos entrevistados, ou pessoalmente. Além disso, 14% alegam gostar do contato por e-mail. “Muitas vezes, essa escolha também está ligada ao nível de complexidade do pedido”, explica Sanches. 

Por outro lado, principalmente por causa da crise sanitária, o Whatsapp apresentou um aumento de 219% de solicitações de atendimento, entre fevereiro de 2020 e fevereiro de 2021, segundo dados do COVID-19 Benchmark Snapshot, pesquisa da Zendesk. O levantamento ainda mostrou: dos participantes, 74% pretendem continuar utilizando o aplicativo para esse fim, mesmo após o fim da pandemia. 

A multicanalidade como aliada

“Ter um bom relacionamento com o cliente é primordial para a companhia como um todo. Sendo assim, é preciso oferecer o estilo de assistência a qual ele é mais familiarizado”, enfatiza o especialista. Isso porque, conforme informações da NewVoice Media, 58% dos consumidores nunca voltam a usar os serviços de uma organização após uma experiência negativa. Em contrapartida, 69% recomendariam-a para amigos após uma vivência positiva. “Nesse sentido, a multicanalidade é uma ótima estratégia e a Total IP pode te ajudar”, afirma.  

Para atender quem prefere o telefone e, mesmo assim, manter a produtividade do time, a Unidade de Resposta Audível (URA) Receptiva é uma ótima opção. Isso porque essa ferramenta consegue otimizar as primeiras etapas do suporte, direcionando a ligação para o setor adequado para a demanda em questão. 

Já a solução “Gestão de E-mail’‘ possibilita fazer o agendamento de e-mails, definir respostas padronizadas, acompanhar os status e priorizar as mensagens por palavras-chave. Além disso, o acesso ao histórico é habilitado e o retorno é feito para o mesmo funcionário. “Dessa forma, haverá maior eficiência na resolução das pendências”, completa Sanches. 

Por fim, o API Whatsapp Business satisfaz tanto o solicitante quanto a equipe. Isso porque a ferramenta realiza a automatização do chat conforme as suas necessidades, sendo, muitas vezes, suficiente para solucionar o problema ou pedido do solicitante. Entretanto, caso o usuário ainda prefira conversar com o operador, por meio do Distribuidor de Atendimento Humano (DAP), o transbordo é facilmente realizado. 

Cada vez mais, a tendência é virtualizar processos, porém, é essencial oferecer o suporte adequado para o seu público. Além de, claro, mostrar presença e preocupação com ele. Você quer ser a primeira opção e a indicação do seu cliente? Então entre em contato conosco, basta clicar no ícone do Whatsapp ao lado. 

Sobre a Total IP

A Total IP é uma desenvolvedora de softwares com soluções inovadoras para o atendimento eficiente a clientes, seja com robôs ou humanos, via voz ou chat, com WhatsApp, sites ou redes sociais, para empresas modernas. Oferecemos suporte 24/7, acompanhamento in company da implantação e treinamento com manuais ilustrados. Presente em centenas de empresas dos setores de cobrança, televendas, SAC, varejo e indústria, a ferramenta é atualizada constantemente com objetivo de reduzir custos e aumentar a produtividade e satisfação de todos os clientes.

Alguns produtos para otimizar a sua operação incluem PABX, DAC, Discadores, Campanhas, Gestão de Chips por Operadora, Gravação de Voz e Tela, Gestão de Monitoria, URA, TTS (Text to Speech), ASR (Portal de Voz), Bilhetador, Tarifador, Agente Virtual e Gestão de E-mail. Também temos recursos extras e customizações personalizadas.

Quer conhecer mais sobre nossos benefícios e diferenciais? Entre em contato pelo (11) 3355-3400 ou acesse www.totalip.com.br.