Conexão Total: IA Generativa na experiência do cliente

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A inteligência artificial (IA) já não figura apenas como tendência. Hoje, faz parte do atendimento ao cliente de forma prática e crescente.  Com a evolução da IA generativa, o jogo mudou: não se trata apenas de automatizar tarefas, mas sim de entregar interações mais humanas, personalizadas e eficientes, em escala.

Essa tecnologia é capaz de analisar grandes volumes de informações, prever comportamentos e até oferecer soluções proativamente, transformando a construção de relacionamento entre empresas e seu público alvo. Segundo levantamento da Salesforce, 68% dos esperavam ter experiências únicas em todos os pontos de contato com uma marca. A IA é a chave para isso.

Antecipar problemas e agir com agilidade

O ponto de virada está na oportunidade de agir antes mesmo do problema aparecer. “A IA generativa tem essa capacidade de gerar entendimentos de uma alta massa de dados e sugerir ações. Esse processo pode se retroalimentar de uma maneira sistêmica. Essa é a forma como, por exemplo, ela consegue antecipar problemas”, explica Fernando Baldin, Consultor de TI e especialista em Automação de Processos de Negócio.

Esse tipo de recurso já é usado em setores de e-commerce e telecomunicações, entre outros, aplicadas para identificar padrões de comportamento e reduzir cancelamentos ou reclamações. O uso inteligente da IA pode aumentar em até 30% o contentamento em jornadas bem estruturadas, conforme analisado pela Zendesk.

Personalização é o novo padrão

O consultor ainda ressalta: essa versão dá um passo além da automação tradicional. “O grande avanço é a possibilidade da hiper personalização das relações. Não preciso mais ter uma pesquisa de satisfação padrão, eu posso ter uma análise dos últimos dez chamados desse cliente, entender a vivência dele e fazer um estudo efetivo com critérios de NPS ou qualquer outro, mas dentro daquele contexto, vou me comunicar usando as palavras certas para ele se sentir melhor”. Esse nível de diferenciação tem alto impacto no Customer Experience (CX). Segundo a PwC, 86% das pessoas estavam dispostas a pagar mais por um bom contato. Ou seja, investir nessas ferramentas não só é viável, mas lucrativo.

Na prática, muitas organizações já estão colhendo frutos de trabalhar com essa inovação em diversas frentes, como relata o sócio-fundador Pedro Lima. “Na Taxcel, usamos AI na criação de mensagens para clientes em etapas diferentes da sua jornada. Criamos fluxos de e-mails e há chatbots presentes no nosso site. Para melhorar a eficiência e análise de dados, também a utilizamos para responder dúvidas frequentes e ajudar a segmentar os perfis”, salienta.

Além de otimizar o tempo da equipe, a aplicação contribuiu diretamente na percepção de qualidade. “As notas foram mais altas quando fomos implementando IA. O conteúdo produzido com a ajuda dela foi introduzido gradualmente com a adesão maciça das pessoas a essa tecnologia. Quando tudo funciona bem, respostas mais rápidas, documentações mais claras, suporte cada vez mais construtivo, quem é atendido tende a avaliar melhor no NPS. A pesquisa aponta nosso atendimento em zona de excelência e vem mantendo uma alta pontuação”, completa Lima, trazendo a comprovação na prática.

IA e inovação: o desafio da governança

Apesar das vantagens, Baldin alerta para um ponto importante: com tanta novidade, não há caminho 100% seguro ou padronizado, mas é indispensável saber manejar o risco. “Por ser algo novo, não há boas práticas e caminhos já trilhados, a empresa precisa caminhar as suas próprias pernas para chegar no resultado. Então, o desafio é lidar com esse aspecto da ausência de controle do produto, sem abrir mão, como sempre, da governança”, acrescenta. Conforme relatório da KPMG, embora 85% dos respondentes acreditem nos benefícios da IA, 61% ainda têm receio de confiar plenamente nesses sistemas. 

Essa é, sem dúvida, uma das maiores aliadas das empresas na busca por relacionamentos mais personalizados e eficazes. Porém, para implementá-la, é fundamental ter estratégia, responsabilidade e empatia para garantir a sensação de estar sendo entendido por quem realmente conhece as necessidades, e não só por uma máquina.

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