Da saúde ao varejo, entender as prioridades do consumidor define empresas bem-sucedidas.
Tempo estimado de leitura: 3 minutos
A experiência do cliente é prioridade em diversos setores, mas não acontece da mesma forma em todas as áreas. Na saúde, a jornada envolve confiança, sensibilidade e decisões críticas. Em ramos como varejo, tecnologia ou serviços financeiros, costuma ser pautada por agilidade, conveniência e personalização. Veja mais como a tecnologia impacta o CX em diferentes setores, neste Conexão Total.
Consistência supera tecnologia e garante fidelização
A qualidade do suporte costuma ser notada antes mesmo do produto, isso já é fato. Por isso, para garantir o retorno de quem procurou seu serviço uma vez, é preciso ter um padrão. “A satisfação do B2B é muito mais influenciada pela consistência. O cliente não precisa necessariamente ser surpreendido a cada contato, mas confiar que sempre receberá uma resposta dentro de um tempo mínimo e com a pessoa certa para resolver o problema”, explica Mylena Caixeiro, especialista em marketing da T&D Sustentável. Ou seja, muito além de ações isoladas de impacto, o público valoriza previsibilidade e segurança por meio de processos bem estruturados e uma comunicação clara ao longo de todo o contato.
Em consultórios e hospitais, por exemplo, a jornada envolve confiança, acolhimento e decisões de alto impacto emocional. Conforme pesquisa da Accenture, mais de 60% dos pacientes consideraram a experiência tão importante quanto a qualidade clínica no momento de avaliar um serviço de saúde. “O que mais destrói a satisfação no atendimento não é o erro em si, é a falta de clareza. O cliente aceita o erro, mas exige entender o acontecido, saber quanto tempo vai levar para resolver e quem é o responsável”, complementa Mylena.
Atendimento humanizado e tecnologia: como equilibrar para melhorar a experiência do cliente?
Também por isso, o equilíbrio se faz fundamental. De acordo com dados da Kinsta, para 88,8% dos consumidores, empresas devem sempre oferecer a opção de falar com uma pessoa. “A tecnologia melhora a experiência quando ela está nos bastidores, organizando o histórico, identificando padrões de comportamento, antecipando os problemas antes do consumidor precisar acionar a empresa. O especialista já chega preparado e quem é atendido não precisa repetir. Então, a tecnologia deve estar a serviço da experiência, e não no lugar dela”, conclui Mylena.
Sendo assim, quem não inova fica obsoleto; mas deixar a inovação tomar conta pode te afastar do seu público. “Com o avanço da tecnologia e da inteligência artificial, tudo está ficando muito robotizado. Isso gera uma carência em ter uma experiência mais humanizada. Então, quem vai prosperar no futuro, terá um serviço e entrega equilibrados, e isso vai diferenciar. O cliente deve ser o centro de tudo”, salienta Felipe Penha, diretor de marketing da IPV7. Empatia, contexto e resolução de problemas complexos são diferenciais-chave. Não obstante, 61% dos consumidores se sentiam mais compreendidos quando humanos atendiam duas necessidades, vide dados da Survey Monkey.
A Total IP+IA oferece agentes digitais capazes de operar 24 horas por dia, sete dias por semana, com reconhecimento de intenção, escalonamento automático para atendimento humano em casos complexos, integração multicanal (texto, voz, chat) e análise de fala (speech analytics) para identificar padrões de atendimento e gargalos.
Além disso, você tem acesso ao melhor chatbot para WhatsApp, com relatórios completos de usuários e o status da conversa. A aplicação possui omni center com ou sem inteligência artificial, além do Omni Atendimento, elevando a eficácia em até 24%.
As chances te chamaram a atenção? Não perca mais tempo! Fale com a equipe pela página, WhatsApp ou ligue para nós. O time comercial está esperando por você! De segunda a sexta, das 9h às 18h. Aprimore a atuação do seu empreendimento e saia à frente da concorrência com a nossa contribuição! Assista essa matéria e não deixe de acompanhar outros conteúdos da TV Total IP para se inteirar sobre o universo tech.
Sobre a Total IP+IA
Desde 2005, a Total IP+IA desenvolve soluções para o atendimento de ponta, seja ele humana ou artificial, com PABX, robôs dinâmicos ativos, receptivos, de pesquisa e de chat. Realizamos gestão de SMS, otimizamos armazenamento na nuvem, atendemos via WhatsApp, webchat ou e-mail.
