Traduzido do inglês para “Resolução no Primeiro Contato”, o First Call Resolution (FCR) indica a porcentagem de interações com clientes resolvidas na primeira tentativa, sem a necessidade de retornos. Assim, avalia o índice de solução de questões com agilidade. É uma métrica indispensável para otimizar o customer experience e, por consequência, a imagem da empresa. Saiba mais neste Conexão Total.
Qual a importância do First Call Resolution?
“O FCR é fundamental por dois motivos: em relação à eficiência e à satisfação. Quando falamos sobre eficácia, nos referimos em fazer e produzir mais, em pouco tempo, com menos recursos. Já no contentamento, quem não gosta de ser atendido e ter sua queixa resolvida no primeiro contato? Isso faz o freguês ficar e fazer mais negócios com você”, explica Felipe Simeoni, consultor de marketing e vendas. Ao adotar soluções para melhorar a resposta, a redução de custos e aumento da produtividade são inerentes. Conforme um relatório da Zendesk, 76% dos compradores não retornaram após duas experiências ruins. Além disso, 61% recorreram ao concorrente após um único retorno ruim.
A importância de um bom suporte também foi apontada pelos gestores: 64% afirmaram o impacto positivo disso no crescimento da companhia; 60% observaram melhora na retenção e capacidade de vendas cruzadas. Portanto, investir nas estratégias para melhorar o FCR é um caminho certeiro. “Se você está enfrentando um desafio com isso, deve continuar atacando o problema, mas não pode esquecer de investigar a causa. Então, ao mapear todo o relacionamento com uma nova reclamação, é importante entender cada uma das etapas e atacar exatamente onde não está funcionando”, completa Simeoni.
Como calcular a qualidade do atendimento?
“Hoje, todas as corporações estão buscando o Omnichannel, ou seja, todos os seus canais integrados e conversando. Logo, as automações com WhatsApp recentemente vem mudando suas políticas e abrindo para algumas coisas e restringindo outras. Essa pode ser uma grande oportunidade de melhoria em uma das principais métricas refletidas no Net Promoter Score (NPS)”, aponta André Insardi, CEO da Khipo. O NPS é um índice de fidelidade criada na Universidade Harvard, com o objetivo de medir o grau de lealdade dos consumidores em qualquer segmento. O ideal é mantê-lo em, pelo menos, 75%.
A Total IP+IA compreende a precisão e oferece ferramentas personalizadas para chat e ligação. Seja para responder mensagens no WhatsApp ou outro canal, tudo é integrado ao sistema, criando fluxos ágeis e bem estruturados, além de relatórios de eficiência completos.
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