Gestão de projetos para contact centers

A importância da boa gestão na operação

Não à toa, o segmento possui a maior demanda de profissionais especializados em gestão de projetos, de acordo com estudo do Project Management Institute. Isso porque a área conta com particularidades com carência de uma atenção diferenciada, principalmente em relação à infraestrutura. 

Para o fundador da Projeta, Rafael Villega, diante da complexidade, especialmente por causa das ferramentas, a administração dos planos tem muito a contribuir na otimização dos processos e no sucesso dos trabalhos. “Isso contribui para aumentar a fidelização dos clientes, potencializar o controle de qualidade e até para a diminuição de despesas e melhoria das tomadas de decisão”, exemplifica.

De acordo com o consultor, geralmente as atividades em telecomunicação são integradas, ou seja, vários fornecedores são responsáveis por partes de um produto final. “Isso aumenta a probabilidade de erros, atrasos e falhas de comunicação. Quando você implementa uma boa coordenação, facilita o fluxo de informação entre os vários stakeholders. Assim, minimiza-se as chances de problema”, esclarece.

Ferramentas podem ajudar na gestão de projetos

Isso acontece também no atendimento ao público. “Uma equipe bem instruída promove um diálogo assertivo. Por isso, cada cooperador deve ter o controle de todas as situações para  evitar centenas de transferências e poupar o usuário de repetir várias vezes a situação”, explica o gerente da Total IP – A melhor solução de atendimento para seus clientes, Tiago Sanches.

Logo, se as equipes estiverem preparadas para lidar rapidamente com os insucessos encontrados e conseguirem identificar onde estão os erros, a probabilidade de consertar e alcançar a meta aumenta consideravelmente, conforme Villega. 

Em diversos casos, o problema não é o negociador, mas o sistema ou equipamentos da organização. Isso acaba dificultando a vida corrida dos indivíduos. Nesse sentido, plataformas multicanal economizam fases, pois primeiro se tenta resolver o problema de forma prática por meio de chats, URA’s e assistentes virtuais, por exemplo, antes de entrar em uma longa chamada telefônica. 

Com essa estrutura, consegue-se entender as necessidades dos consumidores, traduzindo suas expectativas em requisitos mensuráveis. “Dessa maneira, aumenta-se a probabilidade de entregas dentro do prazo e custos planejados, garantindo a qualidade e redução dos possíveis riscos”, finaliza o consultor.

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Sobre a Total IP

A Total IP é uma desenvolvedora de softwares com soluções inovadoras para o atendimento eficiente a clientes, seja com robôs ou humanos, via voz ou chat, com WhatsApp, sites ou redes sociais, para empresas modernas. Oferecemos suporte 24/7, acompanhamento in company da implantação e treinamento com manuais ilustrados. Presente em centenas de empresas dos setores de cobrança, televendas, SAC, varejo e indústria, a ferramenta é atualizada constantemente com objetivo de reduzir custos e aumentar a produtividade e satisfação de todos os clientes.

Alguns produtos para otimizar a sua operação incluem PABX, DAC, Discadores, Campanhas, Gestão de Chips por Operadora, Gravação de Voz e Tela, Gestão de Monitoria, URA, TTS (Text to Speech), ASR (Portal de Voz), Bilhetador, Tarifador, Agente Virtual e Gestão de E-mail. Também temos recursos extras e customizações personalizadas.

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