Multicanalidade: qual o impacto na experiência do consumidor?

A customer experience (CX) é de suma importância para qualquer empresa. Vários aspectos são responsáveis por formá-la e, entre eles, o atendimento é uma etapa crucial para proporcionar um bom relacionamento com o cliente. Nesse sentido, a multicanalidade surgiu como uma estratégia fundamental para aprimorar essa troca entre companhia e consumidor. Então veja, nesta matéria, como aplicá-la e quais as vantagens! 

O que é a multicanalidade?

A multicanalidade é a capacidade da empresa em disponibilizar produtos, serviços ou informações por meio de diferentes canais de comunicação e distribuição. Isso significa a marca presente, não apenas em lojas físicas, mas também nas principais plataformas on-line, como redes sociais, aplicativos, entre outras. “Essa abordagem atende às diferentes preferências e necessidades dos clientes. Com a aplicação correta, a organização oferece uma experiência integrada e conveniente em todos os meios de interação”, acrescenta Carlos Henrique Mencaci, CEO da Total IP. 

Qual a importância da multicanalidade na etapa de atendimento? 

O atendimento é visto como uma parte fundamental para captar o consumidor e fidelizá-lo. “A jornada desse indivíduo com a companhia também é indispensável para gerar satisfação com o produto final. Dessa forma, entregar alternativas para se comunicar com ele, demonstra acessibilidade, personalização e proximidade. Assim, o público escolhe qual a melhor opção para entrar em contato e, consegue, na maioria das vezes, uma resposta imediata. Essa troca gera interesse e o faz acompanhar outras informações em seu dia a dia”, argumenta o executivo. 

Segundo dados do levantamento feito pela All In, em parceria com a Opinion Box, 87% dos consumidores já fazem compras nos meios digitais e outros 75% usam as redes sociais para buscar produtos. Em outra análise da Panorama Mobile Time/Opinion Box, 86% dos clientes já se comunicam com as marcas por meio do WhatsApp. 

Nesse cenário, Mencaci comenta a relevância de investir em mecanismos além do atendimento presencial e o clássico telefonema. “A dinâmica do mundo está diferente, principalmente com a ascensão dos smartphones. O desejo da população é resolver qualquer questão com poucos cliques em uma tela. Não se adequar a isso, é estar em desvantagem no mercado”, reforça.  

Como administrar um atendimento multicanal? 

Estar presente em diferentes plataformas parece uma tarefa difícil! Para quem questiona como manter um padrão de qualidade e identidade da marca em todos eles? É preciso ampliar a equipe de suporte? Não precisa se preocupar! Afinal, estamos em uma era tecnológica e as soluções surgem das necessidades. Dessa maneira, o CEO explica como o Omni Atendimento auxilia na administração dos canais. 

Em suma, o software é um sistema para realizar o atendimento ao público por meio de bots e, quando necessário, transferir para um agente em chamada ou chat. Além dessa praticidade, a equipe têm acesso  às solicitações de todos os meios utilizados pela instituição e podem gerenciá-los em uma única interface. “Esse recurso aumenta a produtividade em aproximadamente 24%! Nas empresas, ele não só aprimora a CX, mas também otimiza a rotina dos funcionários. Afinal, ela conecta a conversação e fica disponível em qualquer lugar com conexão à Internet, permitindo maior flexibilidade para os negócios”, finaliza o  representante da Total IP.

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