Multicanalidade: 5 maneiras de impulsionar a customer experience

A experiência do cliente é um aspecto essencial para qualquer empresa. Contudo, ter uma boa avaliação nesse quesito depende de vários fatores. Entre eles, a etapa de atendimento é um destaque, pois o contato com a marca pode acontecer a qualquer instante da jornada do consumidor. Nesse sentido, tornar o suporte multicanal é uma estratégia indispensável para atingir a satisfação. Então veja, nesta matéria, como elevar a avaliação positiva por meio de soluções tecnológicas! 

O que é o atendimento multicanal? 

O recurso da multicanalidade ou omnichannel é a capacidade da organização de comunicar-se com as pessoas por meio de diferentes plataformas, de mensagens instantâneas, ligações e no presencial. “Devido a expansão no uso de recursos digitais, os indivíduos ganharam outras alternativas para se aproximarem das companhias. As redes sociais, por exemplo, tornaram-se um ambiente de trocas produtivas. Logo, para não perder nenhum potencial cliente e proporcionar uma conversação imediata com os agentes, equipar esses meios é tendência de CX – Customer Experience”, explica Tiago Sanches, gerente comercial da Total IP. 

Como proporcionar a multicanalidade sem complicar o trabalho dos agentes de atendimento? 

É preciso uma equipe para verificar cada plataforma? De acordo com Sanches, o uso de soluções tecnológicas, como as da Total IP, proporciona uma administração integrada das redes utilizadas pela empresa e os telefonemas. Logo, o mesmo colaborador consegue verificar todos os meios ativos em uma única tela. “O Omni Atendimento proporciona a gestão do WhatsApp, Telegram Chat do site e chamadas na mesma página. Essa incorporação facilita a ação dos atendentes da entidade”, orienta Sanches. 

Como a multicanalidade melhora a customer experience? Veja 5 vantagens! 

Acessibilidade: o atendimento multicanal proporciona uma experiência mais acessível aos clientes. Eles podem escolher a maneira mais conveniente para interagir com a instituição. De acordo com a pesquisa realizada pela Sercom, 64% dos brasileiros preferem ser acolhidos em aplicativos de mensagem, como Whatsapp e Telegram. Além desses, o chat é o favorito de 28% e as redes sociais de 8% dos respondentes. 

Respostas rápidas e eficientes: ao oferecer múltiplos meios de suporte, as empresas podem responder de maneira mais rápida e eficiente às solicitações. Conforme relatório Zendesk CX Trends 2023, 72% dos indivíduos querem receber retorno imediato. “O mecanismo da Total IP pode integrar bots para gerar conversas automáticas e salvar respostas. Assim, os funcionários conseguem otimizar o serviço e cumprir com essas expectativas”, observa o gerente. 

Consistência no conteúdo apresentado: a implementação desse tipo de sistema permite o fornecimento de informações consistentes. Isso evita a frustração causada por discrepâncias ou falta de sincronização. Segundo o relatório anterior, 58% dos agentes de atendimento afirmam como a falta de dados do consumidor, geralmente, causa uma experiência negativa. “A conexão entre os meios, preservando o histórico do solicitante, evita o desgaste de explicar a situação repetidamente”, diz o especialista. 

Aumento no período de suporte: a busca por mercadorias ou serviços pode ser feita a qualquer horário do dia. Esse processo tende a demandar contato com a organização, a qual, sem as ferramentas corretas, pode apresentar dificuldade de atendê-la imediatamente. “Como dito anteriormente, esses canais também devem ser potencializados com os bots. Dessa maneira, o suporte se estende além do horário comercial, sem precisar da ação de um colaborador”, finaliza o representante da Total IP. 

Por fim, os dados da Zendesk mostram os ganhos de quem investe nessa etapa. Conforme os números, 77% dos líderes de negócios vêem como essa atenção vale a pena. Já 80% planejam aumentar seus orçamentos de atendimento ao cliente no próximo ano e por fim, para 64% das corporações, o auxílio ao público impacta diretamente o desempenho. 

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