Customer Success: o que as empresas aprenderam em 2020?

A importância do relacionamento com o cliente foi levada a outro patamar em 2020, devido à pandemia. Com isso, as empresas tiveram de oferecer uma experiência com superioridade, investindo no departamento de Customer Success (CS) e aprendendo com os desafios propostos nesse ano. 

Transparência e humanização no relacionamento

Uma relação com o consumidor, construída na base de confiança e empatia, é imprescindível para o sucesso do negócio. Assim, a relação de transparência foi fundamental para sobreviver ao caos repentino. 

Para a head de projetos e pós-vendas da Group Software, Camila Braga Cerqueira, “esse cenário veio para fortalecer o atendimento humanizado – o human to human – escutando o usuário efetivamente e estreitando o contato para entender suas necessidades naquele momento”. A partir dessas escutas, novas ferramentas e soluções foram adotadas.

De acordo com a gerente de suporte ao cliente da Magis5, Mariana Novaes, um serviço de atendimento ao consumidor (SAC) humanizado é extremamente diferenciado. “Nós temos um time focado apenas na implantação e outro no suporte. Dessa forma, conquistamos excelentes resultados, além de aumentar o tempo de vida do comprador em nossa base”, explica. 

A proximidade no atendimento é essencial

Essa situação instável mostrou o quanto foi importante estar ao lado do usuário para entender as suas dificuldades e ajudá-lo. Para isso, o treinamento da equipe é essencial. O tom e a disposição do agente durante a interação influenciam muito para um retorno assertivo. Afinal, intermediadores engajados e empáticos representam uma companhia preparada, pró ativa e preocupada com a satisfação de quem está do outro lado da linha ou da tela. Assim, um profissional atencioso, gentil e determinado cria bons e duradouros relacionamentos. 

Nesse sentido, a Total IP –  Soluções e Robôs para Contact Centers potencializou a área de CS para atender às novas demandas dos parceiros. Antes do Covid-19, as dúvidas quanto à ferramenta eram mais técnicas, logo, o suporte resolvia rapidamente. Todavia, com a crise, essas questões tornaram-se voltadas para o marketing digital, UX e UI. Por isso, a necessidade de fomentar esse setor.

A proximidade, aliada a entrega de resultados para os público final, foram pontos fortalecidos em meio às adversidades trazidas com a pandemia. Com isso, a escuta ativa foi fundamental. “Como esta área é a ‘voz do cliente’ dentro da organização, precisamos ouvir atentamente a essência da mensagem. Isso gera benefícios para todos os envolvidos na conversa, pois minimiza conflitos, gera confiança e aumenta a segurança dele conosco”, analisa a analista de CS da Total IP, Camila Onoue.

Portanto, esse convívio próximo e empático é decisivo para o sucesso de uma marca. “É como nosso presidente diz: ‘a maneira como você se relaciona com seus compradores definirá a qualidade de sua corporação diante do mercado’”, finaliza a analista. 

Logo, os aprendizados de 2020 precisam ser levados e mantidos em 2021. Entre em contato com a gente e saiba mais sobre o assunto! Basta clicar nesse ícone do WhatsApp no canto inferior direito da sua tela. 

Sobre a Total IP

A Total IP é líder em soluções de voz, chats e robôs para contact centers. Oferecemos suporte 24/7, acompanhamento in company da implantação e treinamento com manuais ilustrados. Presente em centenas de empresas dos setores de cobrança, televendas, SAC, varejo e indústria, a ferramenta é atualizada constantemente com objetivo de reduzir custos e aumentar a produtividade e satisfação de todos os clientes.

Alguns produtos para otimizar a sua operação incluem PABX, DAC, Discadores, Campanhas, Gestão de Chips por Operadora, Gravação de Voz e Tela, Gestão de Monitoria, URA, TTS (Text to Speech), ASR (Portal de Voz), Bilhetador, Tarifador, Agente Virtual e Gestão de E-mail. Também temos recursos extras e customizações personalizadas.

Quer conhecer mais sobre nossos benefícios e diferenciais? Entre em contato pelo (11) 3355-3400 ou acesse www.totalip.com.br.

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