Conquiste seus clientes em 2023

O ano passado foi de consolidação para as empresas de todos os segmentos na adoção de tecnologias em seus processos. Agora, em 2023, é o momento de aprimorar e aperfeiçoar as estruturas para seguir rumo ao sucesso. Portanto, é fundamental os líderes ficarem ligados nas tendências e agirem rápido para aplicá-las em seus empreendimentos. Você já conhece o THD?

Como deve ser o atendimento ao cliente em 2023?

As vendas on-line e nas lojas físicas estão aquecidas, principalmente com o final de ano agitado, com Black Friday, Copa do Mundo, Natal, Ano Novo e férias. Além disso, de acordo com um estudo da UPS, 87% dos pequenos e médios negócios brasileiros já fazem vendas pela Internet. Isso mostra uma perspectiva de crescimento do comércio eletrônico ainda maior nos próximos meses.

Segundo levantamento realizado pela Visa, o Brasil atingirá 171 bilhões de dólares em compras virtuais em 2023. Com uma expectativa de faturamento tão alta, é importante as corporações investirem desde agora em aperfeiçoar o seu setor de atendimento ao cliente, muitas vezes único responsável pelo contato direto com o consumidor. “Esse aspecto ganha relevância com o tempo. Hoje, não basta mais oferecer um serviço ou produto de qualidade. O público deseja ser bem recebido e ter seu problema resolvido com agilidade e assertividade”, comenta o gerente comercial da Total IP, Tiago Sanches.

Conforme pesquisa da PWC, 86% dos consumidores estão dispostos a pagar mais por uma experiência melhor e 82% deles decidem comprar com base na forma como são tratados, como confirma o Relatório Zendesk. “O relacionamento é cada vez mais fundamental para a satisfação dos cidadãos na hora de escolher por uma marca”, explica Sanches.

Converse com os clientes sem passar dos limites

Sendo assim, é imprescindível contar com boas soluções e uma equipe treinada em sua organização. Preocupada com o bem-estar das pessoas, a Agência Nacional de Telecomunicações – Anatel publicou algumas resoluções. De acordo com o Despacho Decisório nº 160/2022, publicado em 6 de junho, no Diário Oficial da União, essas companhias não podem realizar mais de cem mil ligações de até três segundos por dia. Isso tudo considerando os incômodos gerados aos usuários diante do recebimento massivo de telefonemas.

Ademais, foram ponderados os seguintes pontos: esse tipo de contato “causa perturbação ao consumidor e gera reclamações”, além de utilizar numeração aleatória, impedindo o correto discernimento do receptor quanto à decisão de atendimento ou não. Ou seja, foram analisadas várias situações as quais desfavorecem os clientes, pensando em uma experiência positiva e satisfatória.

Lembrando do artigo 4º da Lei Geral de Telecomunicações (LGT), “as empresas de telemarketing e seus tomadores têm o dever de utilizar adequadamente os serviços, equipamentos e redes de telecomunicações”. Inclusive, pois o art. 173, parágrafo único da LGT, prevê a possibilidade de adoção de medida cautelar e o art. 54, do Regimento Interno, prescreve a prerrogativa da Anatel em adotar ações indispensáveis para evitar dano grave e irreparável ou de difícil reparação.

Entretanto, existem alternativas para esse obstáculo, como o Total IP Human Detector – THD. “Essa ferramenta se torna agora extremamente relevante para um contato assertivo e também economia considerável”, destaca o especialista. O THD efetua uma dupla classificação pré e pós início da chamada. A primeira etapa tem o objetivo de desligar a conversa antes do segundo zero, para não haver custo com ações improdutivas. Já a segunda, serve para categorizar o restante das ligações entre 0 e 2,9 segundos e impedir ineficiência na operação. O tuning é realizado a cada duas horas, todos os dias.

Primeira classificação: aproximadamente 88% das chamadas são desligadas antes do atendimento.

Segunda classificação: o restante das ligações ficam entre 0 e 2,9 segundos. O sistema encerra o canal após 80 mil telefonemas no dia para evitar o bloqueio.

Contudo, esse recurso não impossibilita o suporte humano. “Sua corporação tenta o contato uma vez, caso tenha uma resposta positiva, um operador assume a situação. Sendo assim, não há necessidade de checagem do mailing. Além disso, o discador é integrado com Omni Chat (WhatsApp e webchat da Total IP)”, complementa o gerente comercial.

Todas as renitências ganham um gatilho automático e dispensam ações de colaboradores para: adicionar número na lista de bloqueio, enviar um SMS, e-mail ou WhatsApp, alimentar outra campanha estratégica futura ou com robôs dinâmicos e muito mais. No entanto, um ponto deve ser destacado: o fato da Anatel não proibir a cobrança dos três primeiros segundos não implica em obrigação. Para isso, deve existir um contrato prévio.

Faça a satisfação do seu cliente

Um profissional determinante para o sucesso do cliente no próximo ano é o customer success. Esse membro garante a melhor vivência dos usuários e está sempre de olho nas movimentações para agir de maneira correta. Um dos pontos de atenção é a equipe, com treinamentos e reciclagens constantes, capacitando-os para solucionar problemas e conquistar a lealdade do cliente.

Para auxiliar esse integrante, é essencial contar com os Robôs de Pesquisa da Total IP e calcular o grau de satisfação de quem conhece a sua companhia. O Net Promoter Score (NPS), surgiu em meados de 2003, com a publicação de Fred Reichheld, Consultor da Bain & Company, na Harvard Business Review. Trata-se de uma metodologia utilizada para analisar o grau de fidelidade do público. “Comparado aos demais métodos avaliativos, esse é o mais simples e eficaz de ser aplicado e entendido, em qualquer tipo de organização, independentemente do setor e do tamanho”, aponta o executivo da Total IP. 

Segundo Sanches, “por ser muito utilizada, é mais fácil se comparar com a concorrência e, assim, melhorar ainda mais suas prestações. A sua objetividade garante um número maior de feedbacks, isso porque nas pesquisas tradicionais existe uma lista de questões, as quais demandam um longo tempo de quem as responde”.

Promotores (nove ou dez): são leais à marca, fazendo a divulgação para outras pessoas, pois enxergam valor no serviço prestado. É crucial manter o bom relacionamento com esse grupo e buscar maneiras de aumentar a quantidade de pessoas presentes nele. Isso porque, de acordo com a McKinsey & Company, 20 a 50% da receita das companhias vem de indicações.

Neutros (sete ou oito): não estão engajados, mas são passivamente satisfeitos. Além disso, não se importam em procurar por condições e ofertas mais atraentes na concorrência. 

Detratores (zero a seis): estão insatisfeitos. “Em vez de se sentirem ajudados, ao adquirir o produto, ganharam mais “dor de cabeça”. Esses costumam criticar a marca para outras pessoas. Nesse sentido, é necessário descobrir as causas dessa infelicidade, desculpar-se e apresentar soluções para a resolução do problema”, aponta o gerente. Um fato curioso é: conforme mostra uma pesquisa feita pelo Promoter.io, 40 a 50% dessas pessoas nesse perfil irão cancelar a assinatura do seu serviço em até 90 dias.

Para descobrir o seu NPS, descarte as avaliações passivas. Então, subtraia a porcentagem de promotores pelos detratores. Por exemplo:

PROMOTORES – DETRATORES = NPS

Portanto, fique por dentro das novidades do seu segmento de atuação e largue na frente da concorrência. Com um bom suporte, você estará andando a passos largos rumo ao sucesso. Para conhecer mais sobre a Total IP, clique no ícone do WhatsApp no canto da sua tela. Esperamos por você! 

Sobre a Total IP

Desde 2005, a Total IP é uma desenvolvedora de softwares com soluções inovadoras para o atendimento eficiente a clientes, seja com robôs ou humanos, via voz ou chat, com WhatsApp, Telegram, sites ou redes sociais, para empresas modernas.

A cada projeto, nossos especialistas fazem um atendimento colaborativo para detalhar opções inovadoras e diversos tipos de integração. O resultado: os negócios se tornam mais lucrativos.

Com equipe multi tecnológica, a implantação e o treinamento são fáceis e intuitivos. Nosso suporte inclui a área de performance e auxilia sua equipe na otimização das soluções bem como sugestões de melhorias continuadas.