A Total IP tem a solução certa para o seu negócio
Integração e um Omni Atendimento de excelência
Essa prática é fundamental para realizar um atendimento de qualidade
Desenvolver uma empresa não é simples. Muitas organizações, visando alcançar uma base de clientes mais ampla e impulsionar suas receitas, frequentemente negligenciam um aspecto fundamental: a satisfação do cliente. Assim, mesmo dedicando todos os esforços para aumentar sua base de consumidores, os resultados permanecem estagnados. Com o objetivo de promover um crescimento sustentável e natural, baseado em relacionamentos sólidos, surgiu o NPS. Você está familiarizado com essa sigla?
O NPS
O conceito do Net Promoter Score (NPS) foi introduzido por Fred Reichheld, consultor da Bain & Company, na Harvard Business Review, por volta de 2003. Essa abordagem é utilizada para medir o nível de lealdade dos clientes em relação aos produtos ou serviços oferecidos. “Em comparação com outras metodologias de avaliação, ela se destaca por sua simplicidade e eficácia, sendo facilmente compreensível e aplicável em corporações de todos os setores e tamanhos”, explica o head de vendas da Total IP, Tiago Sanches.
O eNPS (Employee Net Promoter Score) apresenta uma abordagem similar, porém é voltado para avaliar o contentamento e a dedicação dos colaboradores dentro de uma empresa. É fundamental garantir a satisfação dos funcionários, pois quem atende o público também deve estar feliz e ser tratado com igual preocupação e relevância. A ênfase nas pessoas é crucial. Logo, essa novidade desempenha um papel vital ao identificar áreas com necessidade de aprimoramento e assistência, além de proporcionar uma compreensão mais profunda dos impactos.
Conforme destacado por Sanches, “devido à sua ampla adoção, é mais simples comparar-se com os concorrentes e, consequentemente, aprimorar os serviços oferecidos. Sua simplicidade proporciona um maior volume de feedbacks, afinal, ao contrário das pesquisas tradicionais, não há uma lista extensa de perguntas”.
Nesse sentido, a Total IP conta com os Robôs Dinâmicos de Pesquisa. Confira os benefícios dessa solução:
- Após finalizar a chamada, transfere o cliente para um robô de voz avaliar o atendimento, sem opção do operador desligar a ligação;
- Resultado por relatório, quantidade, usuário, data, hora e status;
- Pode ser utilizada em conjunto com o Robô de Voz Ativo, para realizar ligações automáticas de pesquisa.
A classificação do NPS
Promotores (nove ou dez): são leais à marca, fazendo a divulgação para outras pessoas, pois enxergam valor no serviço prestado. É crucial manter o bom relacionamento com esse grupo e buscar maneiras de aumentar a quantidade de pessoas presentes nele. Isso porque, de acordo com a McKinsey & Company, 20 a 50% da receita das companhias vem de indicações.
Neutros (sete ou oito): não estão engajados, mas são passivamente satisfeitos. Além disso, não se importam em procurar por condições e ofertas mais atraentes na concorrência.
Detratores (zero a seis): estão insatisfeitos. “Em vez de se sentirem ajudados, ao adquirir o produto, ganharam mais “dor de cabeça”. Esses costumam criticar a marca para outras pessoas. Nesse sentido, é necessário descobrir as causas dessa infelicidade, desculpar-se e apresentar soluções para a resolução do problema”, aponta o gerente. Um fato curioso é: conforme mostra uma pesquisa feita pelo Promoter.io, 40 a 50% dessas pessoas nesse perfil irão cancelar a assinatura do seu serviço em até 90 dias.
Para descobrir o seu NPS, descarte as avaliações passivas. Então, subtraia a porcentagem de promotores pelos detratores. Por exemplo:
PROMOTORES – DETRATORES = NPS
Portanto, essa opção é fundamental para empreendedores de sucesso melhorarem seu contato com o público e a satisfação da equipe.
Gostou e quer saber mais sobre essa inovação? Então, entre em contato conosco pelo WhatsApp ou ligue para nós. Esperamos por você!
