Atendimento aliado ao aumento de beneficiários de planos de saúde

Os seres humanos possuem a incrível capacidade de se adaptar conforme as demandas e desafios.  No Brasil, por muito tempo, a sociedade contou com os serviços do Instituto de Aposentadorias e Pensões (Iaps), porém, a população estava insatisfeita com a organização. Em 1956, o médico Juljan Czapski fundou a primeira empresa de planos de saúde. Com o passar dos anos, a modalidade se desenvolveu e ficou cada vez mais popular. De acordo com dados da Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS), 24,5% dos brasileiros são atendidos por essas instituições. É comum o surgimento da pergunta: como reter e aumentar esse percentual?

Aumento da procura pelo serviço

Em um estudo realizado pelo Ibope, encomendado pelo Instituto de Estudos de Saúde Suplementar (IESS), entre os desejos de consumo da população, o serviço ficou em terceiro lugar, atrás, somente, da educação e da casa própria. Isso evidenciou a prioridade em garantir a cobertura dos gastos médicos, hospitalares e ambulatoriais prestados pela rede assistencial.

O cenário pandêmico resultou no aumento da preocupação dos brasileiros com o bem-estar.  Em 2020, ao todo, foram mais de 555 mil novos beneficiários. A grande procura levou o setor a um patamar atingido somente em 2017. Apesar disso, por vários anos consecutivos, foram registradas quedas nos números. Para Tiago Sanches, gerente comercial da Total IP –  A melhor solução de atendimento para seus clientes, “para evitar o regresso com o fim da crise sanitária, é fundamental oferecer uma boa experiência para todos os consumidores.”

Acompanhe a tecnologia

O amplo acesso às informações, gerado pelo crescente uso da Internet, proporcionou a mudança dos hábitos de consumo. Hoje, as pessoas preferem se comunicar tanto falando, quanto escrevendo, além de prezarem pelo imediatismo. Sendo assim, o Whatsapp é um grande aliado. Considerado como a plataforma mais utilizada, com mais de de 120 milhões de usuários ativos, é imprescindível oferecer suporte por ela.

Alguns problemas são facilmente resolvidos pelo site ou FAQ. Porém, em alguns casos, o cliente pode optar por falar diretamente com o operador, seja por praticidade ou por urgência clínica. “Quando estamos doentes, temos pressa. O paciente pode precisar de algum serviço a qualquer momento. Uma boa notícia: é possível automatizar o chat com os principais questionamentos,  como ‘hospitais credenciados próximos’, ‘menor fila de espera’, entre diversas opções. Se eventualmente o recurso não for o bastante para resolver a questão, é simples fazer o transbordo para a assistência humana.”

Formulários de monitoria

Além da agilidade e rapidez, a qualidade do diálogo B2C também é importante. Então é necessário acompanhar o andamento das operações e fornecer feedbacks Assim, promovendo a melhoria da performance como um todo, seja para alinhar o tom de voz, oferecer dicas de persuasão, corrigir erros de português ou vícios de linguagem. Esses pontos são essenciais para uma boa comunicação e fechamento de contratos, pois transmitem autoridade sobre o assunto. 

Apesar disso, nem sempre é viável realizar um acompanhamento individualizado com os colaboradores. Todo o processo avaliativo leva tempo. Isso porque é preciso criar algum método (uma tabela, por exemplo), alimentar com informações, comparar dados, observações e afins. “O avanço da informática permitiu a mecanização de sistemas. Dessa forma, é possível encurtar as etapas iniciais e ser assertivo em relação aos detalhes a serem desenvolvidos. A Total IP oferece um recurso capaz de entregar um relatório avaliativo completo e personalizável, pensado para auxiliar gestores e equipes em busca do aperfeiçoamento”, explica o gerente.

Esteja presente em diversos canais

Por se tratar de um setor grande, as seguradoras atendem diversas gerações, cada uma com uma característica distinta, inclusive no quesito “como preferem se comunicar”. Em uma estimativa feita pela Statista, cerca de 306,4 bilhões de e-mails foram enviados e recebidos no ano passado. Até 2025, esse número deve aumentar para mais de 376,4 bilhões. Os dados mostram a magnitude desse canal, revelando a importância de preservar a multicanalidade. 

“Com a solução de Gestão de e-mails da Total IP, é possível priorizar as mensagens por palavras-chave, definir respostas padronizadas e acompanhar os status. Além disso, o acesso ao histórico é habilitado e o retorno é feito para o mesmo funcionário”, descreve Sanches. Assim, as reclamações voltadas a lentidão na resolução de pendências e a repetição do ocorrido pelo remetente são evitadas.

Outros meios também devem ser considerados, tais como SMS e chatbot pelo site, por exemplo. Por fim, o Callback é uma saída para realizar ligações não atendidas, automaticamente. “Por ser atrelado a URA Ativa – Unidade de Resposta Audível, o número é identificado, armazenado e discado, sendo direcionado a um comando previamente determinado pela campanha” finaliza Sanches. 

Quer melhorar a saúde do seu negócio e do seu paciente? Então clique no ícone do Whatsapp aqui ao lado e fale com a equipe comercial da Total IP! 

Sobre a Total IP

A Total IP é uma desenvolvedora de softwares com soluções inovadoras para o atendimento eficiente a clientes, seja com robôs ou humanos, via voz ou chat, com WhatsApp, sites ou redes sociais, para empresas modernas. Oferecemos suporte 24/7, acompanhamento in company da implantação e treinamento com manuais ilustrados. Presente em centenas de empresas dos setores de cobrança, televendas, SAC, varejo e indústria, a ferramenta é atualizada constantemente com objetivo de reduzir custos e aumentar a produtividade e satisfação de todos os clientes.

Alguns produtos para otimizar a sua operação incluem PABX, DAC, Discadores, Campanhas, Gestão de Chips por Operadora, Gravação de Voz e Tela, Gestão de Monitoria, URA, TTS (Text to Speech), ASR (Portal de Voz), Bilhetador, Tarifador, Agente Virtual e Gestão de E-mail. Também temos recursos extras e customizações personalizadas.

Quer conhecer mais sobre nossos benefícios e diferenciais? Entre em contato pelo (11) 3355-3400 ou acesse www.totalip.com.br.