A comunicação com novas tecnologias

A comunicação sempre foi uma peça chave na convivência entre os seres. Atualmente, e-mails, SMS, redes sociais e outros serviços on-line tornaram-se indispensáveis para manter relacionamentos, com mensagens, informação e publicidade. Todavia, lidar com todos esses novos meios de criar um diálogo pode trazer ainda mais dificuldade na geração de entendimento mútuo. Assim, a comunicabilidade interpessoal, a qual já era complexa na era analógica, fica ainda mais complicada na digital.

Nesse sentido, se o objetivo é dominar esta impotência e criar contatos em sociedade com sucesso, a população precisa conhecer os canais disponíveis, criando afinidade e aptidão com eles. Esse processo torna-se, a cada dia, mais essencial para o futuro, devido a normalização de aplicações utilizando de inteligência artificial. Exemplos disso são encontrados, hoje em dia, no cotidiano, pelas assistentes de voz em smartphones, no caso da SIRI, ou em determinados aparelhos, como a Alexa. Ciente desse cenário, é interessante as empresas buscarem por formas assertivas de dar um apoio aos clientes, com tecnologia e humanização. Conheça formas de fazer isso com a Total IP, o Speech Analytics e os Robôs Dinâmicos.

Entenda o comportamento e emoção de quem está do outro lado da linha

A IA é, geralmente, descrita como a capacidade das máquinas de imitar o comportamento humano. Na comunicação empresarial, no entanto, ela tem, de fato, um potencial a se considerar. Um exemplo disto é a análise da fala. Ao avaliar os padrões de linguagem, ela pode descobrir se uma pessoa está ou não emocionalmente carregada. Isto tende a ser útil em conversas com fregueses para ver se ele está satisfeito ou não. Outra funcionalidade muito útil é na tradução do discurso, corrigindo erros normalmente ignorados por indivíduos.

Nas redes sociais, ela já desempenha um papel essencial. Os chatbots estão, cada vez mais, sendo utilizados para interagir com os utilizadores. Nessa mesma vertente, examinar a voz pode detectar o humor dos utilizadores e oferecer-lhes ajuda apropriada. Esse é, exatamente, o intuito do Speech Analytics. Com a ferramenta, os monitores têm diagnósticos de emoções das conversas e o comportamento do consumidor, muito útil para fortalecer o atendimento da equipe. 

“Dessa maneira, alcança-se uma monitoria dos protocolos seguidos; observação da utilização adequada do tempo de espera e do cumprimento de procedimentos, além da classificação por assunto ou tipo de problema”, explica Tiago Sanches, gerente comercial da Total IP. Ademais, outros benefícios também são observados, como a clusterização para busca de palavras “keyword spotting”; dicionários; localização de palavras-chaves cadastradas pelos usuários e atribuídas como: “sentimento” positivo, neutro ou negativo; relatórios e dashboard.

Juntamente desse artifício, encontra-se o Transcritor de Diálogo da Total IP. Ele utiliza a tecnologia de reconhecimento de fala (ASR/STT) de cada interlocutor e reconhece termos específicos, proporcionando insumos capazes de guiar a melhoria contínua da operação. Logo, acrescenta-se melhor controle de qualidade, com agilidade de capturar problemas e melhora a performance da assistência, assim como a retenção de interessados. O monitoramento, após a ligação finalizada, também otimiza o tempo dos atendentes e a opção do download das transcrições é de suma relevância para ter maior controle do contato.

Cuidado com a forma de expressar uma mensagem

A inteligência artificial está em ascendência no mundo atual e apresenta diversas vantagens, como a facilidade de segmentação dos grupos-alvo e a focalização das medidas comunicativas. Ao analisar os dados, as firmas podem descobrir exatamente qual a persona ideal do negócio, interessante para determinado produto ou serviço. Isto permite e elas direcionar as medidas especificamente para esse público, maximizando o seu impacto.

Contudo, existem perigos com a utilização da inovação, sendo, um dos maiores deles, a distorção de entendimento, geralmente causada pela falta de informação entre o remetente e o receptor. Nenhuma tecnologia pode ajudar nessa situação se houver um acesso unilateral a certos conhecimentos.

A comunicação digital é um processo onde a ideia é trocada entre muitas pessoas. Assim, preocupar-se com a imagem passada e como a mensagem pode ser recebida do outro lado é um tópico fundamental para garantir o sucesso e descartar falhas.  O tipo mais comum de deturpação é chamado de “semântico “ e ocorre quando o significado de algo é mal interpretado. Outra dificuldade comum é a “sintática”, em circunstâncias de má tradução por falta de formulação correta.  

Ciente dessas pedras no caminho, algumas dicas podem ser cruciais para o êxito. Veja cinco delas:

• Clareza, precisão e coerência: ao lidar com sujeitos no mundo virtual, é especialmente significativo ser transparente, aberto e conciso. Tendo em vista como não há uma conversação cara a cara, os mal-entendidos podem facilmente surgir. Portanto, o ideal é certifique-se de formular a ideia da forma mais compreensiva possível. Tendo em vista essa finalidade, os Robôs Dinâmicos oportunizam mensagens automáticas efetivas a quem está do outro lado da linha, entregando rapidez e praticidade;
• Ouvidos abertos: para ter assertividade, deve-se identificar como o processo é bidirecional e, nesse contexto, a capacidade de ouvir tem um impacto tão grande quanto falar;
• Empatia em primeiro lugar: demonstrar sensibilidade às necessidades da contraparte causa um destaque positivo. Logo, o ideal é descobrir qual as suas dores e concentrar-se nisso, fazendo perguntas para obter feedback e novos impulsos;
• Treinamentos diários de aptidão digital: com as atualizações constantes apresentadas com a criação de novas tendências e os últimos desenvolvimentos no universo tech, testar ferramentas e aplicações distintas é imprescindível. Isto irá manter a companhia apta a enfrentar os possíveis impasses do âmbito. Na Total IP, a equipe é multi tecnológica, com especialistas para uma assistência colaborativa, visando detalhar as opções e jeitos de integração;
• Crescimento pessoal e abertura ao mundo: uma mente livre para críticas e sugestões traz aprimorações únicas. Todavia, para isso, é indispensável repensar a própria posição da organização no mercado, estando preparado para mudar, se isso fizer sentido.

“De fato, a IA apresenta enormes oportunidades, mas a modernização vai muito além dela. Aqui na Total IP nós oferecemos possibilidades únicas para companhias com o desejo de evoluir junto com a sociedade. Assim, além do Speech Analytics, as soluções possibilitam uma excelência no atendimento, gerando maior fluxo de vendas, fidelização e satisfação mútua”, finaliza Sanches. Ficou interessado pelas chances e benefícios expostos? Não perca mais tempo! Entre em contato com a equipe pela página, WhatsApp ou telefone, o time comercial está esperando por você! De segunda a sexta, das 9h às 18h. 

Sobre nós

Desde 2005, a Total IP é uma desenvolvedora de softwares com soluções inovadoras para o atendimento eficiente a clientes, seja com robôs ou humanos, via voz ou chat, com WhatsApp, Telegram, sites ou redes sociais, para empresas modernas.

A cada projeto, nossos especialistas fazem um atendimento colaborativo para detalhar opções inovadoras e diversos tipos de integração. O resultado: os negócios se tornam mais lucrativos.

Com equipe multi tecnológica, a implantação e o treinamento são fáceis e intuitivos. Nosso suporte inclui a área de performance e auxilia sua equipe na otimização das soluções bem como sugestões de melhorias continuadas.

Um pouco sobre nossas soluções

• PABX IP On Premise e Nuvem
• Robôs Dinâmicos Ativos, Receptivos e Pesquisa
• Gravação de Voz e Tela
• Discadores Automático com Fatiador de Mailing e Gatilhos para integrações e redes sociais
• Classificação de chamadas: THD – Total Human Detector
• Formulário de Monitoria, Transcrição de Diálogos e Speech Analytics
• Robôs dinâmicos de chats (chatbot).
• WebChat, Whatsapp e Telegram
• Total Chat Center (Carterização de clientes)
• Gestão de SMS