Proporcione o melhor atendimento ao seu cliente

O atendimento ao cliente é uma etapa de grande importância para todas as empresas, independentemente do segmento. Com o avanço da tecnologia, ao longo dos anos, esse elemento se tornou obrigatório quando se trata de proporcionar a melhor experiência para o consumidor, seja presencialmente ou on-line. Nesse sentido, integrar as ferramentas digitais às habilidades humanas é uma ação fundamental para garantir o sucesso da organização. Então veja, nesta matéria, como as soluções da Total IP auxiliam nesse objetivo de transformação. 

Atender o cliente não se trata apenas de vender 

O suporte ao interessado em seu produto ou serviço não é apenas na recepção de um novo indivíduo. Essa área, para ser um diferencial, deve ir muito além da etapa inicial. O suporte deve sim receber bem um público novo, mas também auxiliá-lo durante o período de fechar um negócio, após a compra e continuar disponível depois dessas fases, sempre demonstrando o interesse em manter o relacionamento com aquela pessoa, ou seja, fidelizar o comprador. “Manter uma pessoa fiel a sua companhia, em um mercado tão competitivo, é uma preocupação indispensável para o crescimento do nome. Dessa forma, usar os melhores mecanismos fazem toda a diferença para ajudar a equipe de atendimento”, aconselha Tiago Sanches, gerente comercial da Total IP. 

Ouvir a opinião do público é fundamental para iniciar o processo de transformação 

Antes de investir em uma mudança é preciso criar uma estratégia com base em dados concretos, sobre o mercado geral, assim como de acordo com as impressões acerca da sua própria entidade. “Hoje conseguimos captar informações em tempo real. Por isso, é essencial integrar artifícios capazes de pegar essas noções sobre a corporação. Dessa forma, elas podem ser convertidas em planejamento, feedbacks, investimento e renovação da instituição”, pontua o gerente comercial. 

Nesse sentido, de acordo com as pesquisas disponíveis no meio mercadológico, é possível observar uma necessidade de mudança e atenção a esse aspecto. Conforme uma análise da American Express 60% dos entrevistados já tiveram a intenção de fazer uma compra, mas desistiram por causa do mau atendimento. Outro levantamento da NewVoice diz como 58% dos entrevistados nunca mais voltaram a usar uma empresa depois de uma experiência negativa. Ainda de acordo com a Glance, são necessárias 12 experiências positivas para compensar uma ruim não resolvida. 

Para saber como anda a satisfação do pessoal com a sua corporação, Sanches explica a essencialidade de promover pesquisas de satisfação ao final das chamadas, ou acolhimento por chat. “No final de cada contato com a entidade, os solicitantes podem deixar a sua classificação de maneira assertiva. A partir do uso dos Robôs Dinâmicos, a sua corporação consegue personalizar a comunicação para realizar uma pergunta de contento, com os próprios agentes e a resolução de sua problemática”, argumenta o executivo. 

É importante saber onde agir 

Treinar a equipe também é um procedimento indispensável para garantir a excelência nesse quesito. Seja para os colaboradores em uma unidade presencial ou quem atua remotamente, escrito ou por voz, deve sempre seguir um protocolo para manter a reputação e um padrão estipulado pelo próprio nome. “Unir o potencial humano com a capacidade tecnológica é a prática do sucesso. Hoje, esses aspectos já estão automaticamente conectados. Logo, a Total IP possui a transcrição de áudio ou speech analytics para auxiliar os gestores a acompanharem o dia a dia de telefonemas ou troca de mensagens entre o time e a clientela”, expõe o representante da Total IP. 

Ouvir uma conversa de dez a 15 minutos para localizar os erros em centenas de negociações vira uma tarefa exaustiva e, até mesmo, desmotivadora. Afinal, esse tempo poderia ser destinado a outras atribuições. No entanto, com ela integrada ao sistema de telefonia é possível identificar as vozes presentes em uma ligação e colocá-las em formato de texto rapidamente, sem necessitar de um escritor. A escrita do mecanismo é inteligente, pois tem a capacidade de avaliar os sentimentos durante a conferência. Isso a partir de um pré cadastramento de palavras-chaves no repertório, reconhecido como dicionário. Essa ação classifica a experiência do usuário como positiva, neutra ou negativa. 

O autoatendimento é uma estratégia indispensável na era do imediatismo 

A independência do usuário é uma estratégia de destaque atualmente. “Vivemos em um instante onde as pessoas gostam de resolver as suas pendências com cada vez mais agilidade. Esse comportamento é um resultado direto do uso da Internet, por exemplo, onde temos resultados em questão de segundos. Portanto, quem entrega esse mesmo padrão se sobressai entre os concorrentes”, orienta o representante da Total IP. 

Conforme um estudo da Croma Marketing Solutions, 60,4% dos brasileiros pretendem realizar suas compras por meio de autoatendimento nos próximos três anos. “Para dar assistência nessa parte, eu indico o uso dos Robôs Dinâmicos. Eles são caracterizados como os chatbots. Assim, a organização programa as principais dúvidas acerca do produto ou serviço e o comprador faz a sua jornada completamente sozinho, mas não fica desamparado”, coloca o gerente. 

Quem investe no atendimento ao cliente tem resultados positivos 

Os levantamentos divulgados na mídia mostram dados benéficos para a instituição com esse investimento nos planos. Segundo o levantamento da PwC, 73% das pessoas consideram a experiência do atendimento ao cliente como um fator decisivo para sua lealdade à marca. Já o Relatório de Tendências de Experiência do Cliente da Zendesk revelou como 62% dos consumidores globais pararam de fazer negócios com uma empresa devido a uma experiência ruim nessa etapa. Também de acordo com a American Express, 74% dos indivíduos estão dispostos a gastar mais com quem tem um acompanhamento excelente. 

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