O atendimento como aliado da TV a cabo

O barateamento de aparelhos como computadores e smartphones, além da disseminação do acesso à Internet, abriram portas para novos mercados. Em meados de 2010, o Brasil entrou na era da virtualização da informação e do entretenimento, como a chegada na Netflix. Conforme essa plataforma ficou cada vez mais popular, as TVs por assinatura se deparam com a diminuição de subscritores. Com os novos hábitos, é preciso garantir a excelência no atendimento. Entretanto, como fazer isso?

A queda da quantidade de assinantes

Mesmo com o aumento do tempo em frente a uma televisão, em média, de 37 minutos diários durante a pandemia, como mostra a pesquisa da Kantar IBOPE Media, a quantidade de acessos à TV a cabo continuou em constante declínio. Segundo os dados da Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel), desde janeiro, foi contabilizada a redução de 960 mil espectadores, só o mês de junho foi marcado pela perda de 125 mil. 

Entretanto, isso não é um evento atual, mas, sim, vem acontecendo desde 2015. Com o decorrer dos anos, essa área passou de cerca de 20 milhões de acessos, no final de 2014, para 13,9 milhões até agora. Em contrapartida, há cerca de dez anos, o número de assinantes de plataformas de streaming tomou proporções absurdas, atingindo 1,1 bilhão em 2020. A crise sanitária foi a precursora desse valor, como analisado no relatório da Motion Pictures Association (MPA), pois elevou em 26% a quantidade de adeptos,  ou seja,  232 milhões de novas contas.

Para Tiago Sanches, gerente comercial da Total IP –  A melhor solução de atendimento para seus clientes, “diversos fatores levaram a essa mudança de hábitos de consumo. Além da busca pela flexibilidade de programas e horários, grande parte de quem usufrui desses serviços enfrenta problemas com suporte. Motivo pelo qual busca alternativas para o entretenimento, sem tantos estresses”.

A relação com as Gerações e uma possibilidade de recuperação

O consumo de canais de mídia é diferente entre as idades. Assim, a fim de analisar o comportamento geracional durante a pandemia, a Visual Capitalist realizou um estudo entre pessoas de 16 a 64 anos de idade. De acordo com os resultados, pertencentes a Geração X e aos Baby Boomers aumentaram o uso de televisão em 45% e 42%, respectivamente. 

Comparando aos dados da Anatel, esse público refere-se a 65% dos respondentes da pesquisa de satisfação e são responsáveis pelo pagamento e contratação do serviço. Ou seja, “o setor ainda tem uma freguesia fiel. No entanto, é preciso suprir as expectativas, não apenas com a qualidade de sinal, mas também com o amparo adequado, a fim de tentar estancar essa crise e reter quem ainda prefere esse meio”, afirma o gerente. 

Grande quantidade de insatisfação

Segundo a Anatel, 68% das operadoras utilizam linhas telefônicas como principal meio de comunicação com os consumidores, outros 39% são feitas de forma on-line. Já em relação às notas, 26% e 27%, respectivamente, dessas empresas estão abaixo da média e, desse número, 6% foram avaliadas como péssimas nos dois quesitos. 

Para Sanches, “isso é como um indicador. Como a maior parte do contato é feito pelo telefone, é necessário investir nesse canal. Todavia, é imprescindível, também, acompanhar as mudanças do mercado e estar presente em outros ambientes. Nesse sentido, a Total IP oferece soluções para auxiliar sua equipe e oferecer o melhor para o usuário”.

Como melhorar o atendimento

Para começar, a ferramenta de callback é uma maneira de retornar ligações não atendidas. “Dessa forma, o cliente terá a sensação de importância para a corporação. Isso porque o operador efetuará o contato, mostrando preocupação com o problema em questão”, acrescenta Sanches. Esse sistema identifica, armazena e disca automaticamente, por meio da Unidade de Resposta Audível (URA) Ativa e, por fim, é direcionado para o colaborador livre. 

“Outros dois programas podem ser muito úteis: o formulário de monitoria e o API WhatsApp Business”, pontua o gerente. O primeiro refere-se a um sistema de gerenciamento de equipe. Com ele, ao escutar as ligações ou assistir as gravações de tela, o supervisor consegue avaliar diversos aspectos comportamentais. Quando julgar necessário, será fornecido um relatório com todo o histórico, anotações, comparações etc. Desse modo, corrigir erros e alinhar o discurso é mais simples.

Já o segundo, trata-se de uma maneira de fornecer suporte em um dos aplicativos mais utilizados do país. Com ele, o chat pode ser automatizado com respostas estruturadas e integração aos seus sistemas do negócio. “Além disso, o  distribuidor de atendimento humano (DAP), incluído no API, permite a baldeação para a assistência humana caso, eventualmente, o recurso não seja suficiente”, finaliza Sanches. 

Com cada vez mais concorrência no ramo de entretenimento, investir em atendimento é sinônimo de sair na frente dos demais. Portanto, clique no botão do WhatsApp aqui ao lado e ofereça o melhor para os seus clientes.

Sobre a Total IP

A Total IP é uma desenvolvedora de softwares com soluções inovadoras para o atendimento eficiente a clientes, seja com robôs ou humanos, via voz ou chat, com WhatsApp, sites ou redes sociais, para empresas modernas. Oferecemos suporte 24/7, acompanhamento in company da implantação e treinamento com manuais ilustrados. Presente em centenas de empresas dos setores de cobrança, televendas, SAC, varejo e indústria, a ferramenta é atualizada constantemente com objetivo de reduzir custos e aumentar a produtividade e satisfação de todos os clientes.

Alguns produtos para otimizar a sua operação incluem PABX, DAC, Discadores, Campanhas, Gestão de Chips por Operadora, Gravação de Voz e Tela, Gestão de Monitoria, URA, TTS (Text to Speech), ASR (Portal de Voz), Bilhetador, Tarifador, Agente Virtual e Gestão de E-mail. Também temos recursos extras e customizações personalizadas.

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