Seu negócio proporciona boa experiência às pessoas?

No final de 2019, a disseminação global da Covid-19 trouxe mudanças significativas à relação entre marcas e público, alterando-a de maneira drástica. Agora, com a vida restabelecida em sua rotina normal, as empresas reconhecem a importância de atualizar seus modelos de negócio e proporcionar boas experiências com webchat, WhatsApp, entre outros. É essencial estar atento às tendências de mercado, pois a evolução tecnológica e as transformações sociais têm um papel fundamental nesse contexto.

Focar na experiência do cliente é fundamental para o sucesso

Nos últimos meses, a principal preocupação dos consumidores brasileiros tem sido o aumento dos custos de itens essenciais e despesas fixas. Equilibrar o orçamento se tornou um desafio para muitas pessoas. Agora, elas buscam alternativas para reduzir gastos, como cortar despesas não essenciais, por exemplo, na aquisição de automóveis, eletrodomésticos, viagens e entretenimento.

De acordo com o estudo Consumer Pulse, da TransUnion, no terceiro trimestre de 2022, 26% dos entrevistados afirmaram ter elevado suas economias em fundos de emergência, cerca de quatro pontos percentuais a mais em relação ao trimestre anterior. Outros 16% pouparam mais para a aposentadoria. Essa redução também impactou o setor varejista. Embora os grandes empreendimentos tenham aumentado seus investimentos em 47% para atrair compradores, as vendas no período foram 52% menores em comparação com 2021 e sofreram uma queda de 48%.

Investir em marketing é uma boa opção

Qual a solução para este momento desafiador e de baixa no consumo? Não há uma fórmula mágica, mas existe uma premissa consensual: em períodos de crise, controlar o orçamento da operação é, ou deveria ser, uma prioridade. De maneira geral, as corporações investem milhões em marketing para adquirir novos clientes. Elas definem o perfil do público-alvo com base em características como gênero, idade, localidade, renda mensal e outros dados tradicionais.

Investir em campanhas para promover o negócio é benéfico. Em momentos de incerteza, há pouco espaço para tentativa e erro. Torna-se urgente encontrar soluções para gerar resultados de forma mais rápida, eficaz e acessível. Como é mais caro e trabalhoso conquistar um novo cliente, é essencial olhar para os já existentes. Ou seja, é essencial entender melhor a freguesia, seus hábitos e desejos. Não se trata apenas de uma alternativa atraente e de menor custo, como também representa uma grande oportunidade para estabelecer relacionamentos e construir confiança.

Isso vai além da personalização de ofertas, mas ajuda a qualificar e aprimorar a experiência do consumidor, por meio da análise de seu comportamento, interesses e compras frequentes. Ao utilizar de forma inteligente esses dados, combinados às informações já existentes, é possível criar campanhas customizadas. A implementação contínua dessa estratégia traz diversos benefícios, como um aprimoramento da jornada, fidelização e maiores chances de conversão.

Em resumo, melhora o relacionamento, tanto aumentando a receita quanto reduzindo os gastos. Essa é a fórmula adotada pelas maiores companhias de diversos setores e, em tempos de incertezas econômicas, se torna uma ação ainda mais relevante. “Além dos benefícios financeiros, é uma ótima notícia para o público, pois terão maior confiança e lealdade a uma marca na qual se sentem vistos, compreendidos e oferece as melhores possibilidades para suas necessidades”, comenta o gerente comercial da Total IP, Tiago Sanches.

O que fazer para atender melhor o cliente?

Proporcionar uma vivência positiva é determinante para conquistar pessoas. Muitas vezes, isso supera os preços mais baixos dos concorrentes. Para alcançar esse objetivo, as lojas devem investir em tecnologia, aprimorar o atendimento e garantir a segurança das informações das transações financeiras.

Segundo um relatório da NielsenIQ Ebit, o comércio eletrônico teve um crescimento de 2% no país em 2022. Impulsionado pelo primeiro semestre do ano passado, houve um aumento de 6% em comparação com o mesmo período de 2021. De acordo com a Cartpanda, não há indícios de desaceleração no e-commerce, pelo contrário, a tendência é uma elevação de cerca de 10% no número de pedidos. Portanto, as compras on-line continuarão a crescer no país, portanto, as instituições precisam se adaptar para competir nesse mercado.

Levando isso em consideração, o sócio-fundador da Cartpanda, Lucas Castellani, destacou algumas das principais dicas para as lojas em 2023. Confira:

Oferecer um atendimento excepcional:

Ao solucionar rapidamente e de forma eficiente os problemas do cliente, você garantirá a satisfação dele. Portanto, busque sempre atender às necessidades do público. Nesse sentido, o ideal é contar com a multicanalidade. Afinal, cada um tem sua preferência de como e quando fazer o contato. Para isso, a API WhatsApp Business é uma grande aliada. Com ela, respostas automáticas são programadas e realiza-se uma triagem da necessidade do consumidor antes de passar para um atendente, se necessário.

Aprimorar a usabilidade do site:

Ao tornar o site mais acessível e fácil de navegar entre as páginas, você ajudará os clientes a se encontrarem com maior facilidade e a concluir as compras com sucesso em menos tempo. Com o Webchat, você adiciona um robô capaz de resolver necessidades com a redução da mão de obra humana repetitiva gerando a diminuição dos custos operacionais. Se não for suficiente, é simples fazer o transbordo para o imediato atendimento humano.

Solicitar feedback e avaliações:

Dessa forma, você poderá construir uma imagem positiva. Para recolher as avaliações, conte com os Robôs Dinâmicos de Pesquisa. Ao final do contato telefônico, aproveite para captar essas informações e controlar seu NPS (Net Promoter Score). Essa é uma forma de medir na prática a opinião do cliente. A ferramenta possibilita a criação do diagnóstico de satisfação. Ou seja, no fim do telefonema, o usuário responde a algumas perguntas a fim de avaliar o desempenho do operador.

De acordo com o Mapa do Ecossistema Brasileiro de Bots, elaborado pela Mobile Time, existem atualmente 58 mil chatbots em atividade no Brasil e eles trocam 4,5 bilhões de mensagens por mês. “Investir em tecnologia é indispensável para implementar um sistema de gestão mais eficaz. Ao optar por uma plataforma adequada, a equipe ganha maior autonomia e agilidade. Inclusive, essas soluções podem ser aplicadas para otimizar os processos internos”, destaca Sanches.

Portanto, fique por dentro das novidades do seu segmento de atuação e largue na frente da concorrência. Assim, você estará andando a passos largos rumo ao sucesso. Para conhecer mais sobre a Total IP, clique no ícone do WhatsApp no canto da sua tela. Esperamos por você!

Sobre a Total IP

Desde 2005, a Total IP é uma desenvolvedora de softwares com soluções inovadoras para o atendimento eficiente a clientes, seja com robôs ou humanos, via voz ou chat, com WhatsApp, Telegram, sites ou redes sociais, para empresas modernas.

A cada projeto, nossos especialistas fazem um atendimento colaborativo para detalhar opções inovadoras e diversos tipos de integração. O resultado: os negócios se tornam mais lucrativos.

Com equipe multi tecnológica, a implantação e o treinamento são fáceis e intuitivos. Nosso suporte inclui a área de performance e auxilia sua equipe na otimização das soluções bem como sugestões de melhorias continuadas.