Seu negócio está preparado para o futuro do atendimento?

É de conhecimento geral como o serviço ao cliente (SAC) se modifica conforme as necessidades dos usuários. Com a transformação digital, impulsionada pela pandemia, as relações nas redes sociais mudaram, tornando-se ferramentas essenciais para um bom diálogo entre marca e consumidor. Além de outras exigências, o atendimento em vários canais deixou de ser um diferencial para consolidar-se como uma obrigação. Sendo assim, seu negócio está preparado para o futuro? A Total IP pode ajudar com soluções inteligentes, como a API do WhatsApp Business! 

O atendimento ao consumidor está em constante transformação

Há alguns anos, essa interação se resumia a um diálogo presencial ou um telefonema. Atualmente, sua companhia precisa estar disponível em todas as plataformas e em constante expansão. Afinal, cada vez mais fica certo como o amanhã está atrelado ao avanço da tecnologia e se tornar obsoleto não é uma opção para quem quer ser destaque. 

Conforme o tempo foi passando, o contato entre essas partes se estreitou e quanto mais experiências positivas o público tem, mais ele confia no empreendimento Dessa forma, as chances de concretizar acordos aumentam exponencialmente. 

Ademais, uma vivência assertiva tem potencial de impactar a decisão de compra de milhares de pessoas, principalmente quando levamos em conta a elevação no número de influencers. Um estudo da PWC identificou: 86% dos entrevistados estão dispostos a pagar até 13% a mais por produtos e serviços apenas para terem uma melhor experimentação. Isso só é possível com um retorno de qualidade, sendo uma parte fundamental do funil de vendas. 

Além disso, outras estatísticas comprovam: para 96% das pessoas, a qualidade do contato é um fator fundamental na construção de sua fidelidade, apresenta levantamento da Microsoft. Ainda, 93% dos consumidores têm o desejo em comprar novamente de uma instituição com atendimento de alto nível, complementa a análise da HubSpot. 

Os mecanismos das mídias também podem ser bons aliados, se forem bem utilizados. Segundo um levantamento realizado pela Kissmetrics, depois de uma experiência de suporte negativa, 26% dos respondentes compartilharam um comentário desfavorável em seu Twitter ou Facebook. Com a globalização crescente e a conexão entre redes cada vez mais veloz, isso pode se tornar um grande problema. 

Sendo assim, quais as tendências do SAC para o futuro? Tiago Sanches, gerente comercial da Total IP, listou algumas perspectivas. 

Quais as tendências do atendimento ao consumidor para o futuro?

1. É crucial entender a jornada completa do cliente

Primeiramente é essencial entender quais canais digitais e físicos são mais utilizados a fim de oferecer uma trajetória confortável para esses usuários. Se você não sabe onde acontece essa interação, é provável a existência de mensagens não respondidas, influenciando negativamente o relacionamento ideal. 

Dessa forma, mapear a jornada de quem acessa sua página e entender por onde ele costuma se conectar é uma das formas de planejar a melhor estratégia de comunicação, de modo a atender sua persona com eficiência. Ou seja, monitorar esses meios também proporciona insights quanto a melhoria contínua do seu suporte. 

Segundo uma pesquisa da Oracle, 63% dos profissionais de CX (Customer Experience) usam o feedback de quem adquiriu a mercadoria como prioridade de investimento, para aprimorar produtos, serviços e vivências. Logo, é uma boa maneira de saber como o internauta vê o seu negócio para impulsionar os resultados. 

2. Sempre ofereça as melhores experiências

Esse tópico é uma das principais maneiras de se obter êxito competitivo. As plataformas virtuais tornaram os internautas mais exigentes sobre questões como personalização e segmentação. “Os algoritmos sabem as preferências dos acessantes e entendem o tipo de conteúdo mais interessante para seu consumo”, pontua Sanches. 

Desse modo, ao procurar seu empreendimento, eles querem entender suas questões e esperam uma resolução assertiva. De acordo com um levantamento da Accenture, 66% dos entrevistados trocam de empresa se o atendimento for ruim e não personalizado. Outro ponto de atenção: ao interagirem com as marcas nas redes sociais, 32% esperam uma resposta em até 30 minutos, pontua Jay Baer. Em comparação, 55% dos pedidos e perguntas nesses mesmos meios não são respondidos, evidencia ThinkJar. 

3. Conte com a API WhatsApp Business da Total IP

Essa modernidade é uma solução cada vez mais utilizada no presente, mas reconhecida como tendência para o amanhã. Isso porque a inteligência no SAC já obteve grandes avanços, no entanto ainda encontra percalços por parte das organizações para adotarem sistemas funcionais. Ou seja, grande parte ainda não conseguiu alcançar o potencial completo de um recurso digital por não entenderem suas reais funcionalidades. 

Segundo um estudo do Instituto QualiBest, 59% dos respondentes preferem entrar em contato com uma entidade por intermédio do WhatsApp. Além disso, conforme um relatório de abril de 2022, produzido pelo Hootsuite em parceria com o We Are  Social, o software está presente em cerca de 99% dos smartphones ativos no Brasil.

Contudo, é preciso estar atento. Afinal, quando um software não atende às necessidades de quem o solicita, ele frustra e torna impossível a continuidade do direcionamento. Em alguns casos, as pessoas recorrem à velha e boa ligação, mas sua aderência está cada vez menor entre os públicos mais novos, como a Geração Z. Outros consumidores procuram o serviço humano, o qual, teoricamente, sabe como proceder nas circunstâncias além dos aportes. 

Nesse cenário, a API do WhatsApp Business ganha força exatamente por ser um sistema híbrido. Com a possibilidade de mesclar o atendimento automático por chatbot com o de um atendente. Ainda possui outros proveitos, como o agendamento de mensagens, relatórios de consumo e dashboards intuitivos. “Tudo dentro das normas da LGPD (Lei Geral de Proteção de Dados Pessoais) e armazenado em nuvem, garantindo segurança máxima em toda a operação”, ressalta Sanches.

Em resumo, os contatos inteligentes ganham espaço e força, sendo reconhecidos como o futuro do atendimento. Manter e oferecer um retorno assertivo de maneira simples, fácil e por onde desejarem, é o essencial. 

Por isso, esteja onde seu público mais te procura e conte com a Total IP para facilitar essa inserção, com assertividade e qualidade. Além disso, tenha certeza de um suporte 24 horas por dia em todos os dias da semana, para nunca deixar seu negócio falhar! Se você ainda possui dúvidas do quanto o mecanismo é um diferencial, fale conosco! Inclusive, pelo próprio WhatsApp! 

Sobre a Total IP

Desde 2005, a Total IP é uma desenvolvedora de softwares com soluções inovadoras para o atendimento eficiente a clientes, seja com robôs ou humanos, via voz ou chat, com WhatsApp, Telegram, sites ou redes sociais, para empresas modernas.

A cada projeto, nossos especialistas fazem um atendimento colaborativo para detalhar opções inovadoras e diversos tipos de integração. O resultado: os negócios se tornam mais lucrativos.

Com equipe multi tecnológica, a implantação e o treinamento são fáceis e intuitivos. Nosso suporte inclui a área de performance e auxilia sua equipe na otimização das soluções bem como sugestões de melhorias continuadas.

Conheça nossas soluções: 

• PABX IP On Premise e Nuvem
• Robôs Dinâmicos Ativos, Receptivos e Pesquisa
• Gravação de Voz e Tela
• Discadores Automático com Fatiador de Mailing e Gatilhos para integrações e redes sociais
• Classificação de chamadas: THD – Total Human Detector
• Formulário de Monitoria, Transcrição de Diálogos e Speech Analytics
• Robôs dinâmicos de chats (chatbot).
• WebChat, Whatsapp e Telegram
• Total Chat Center (Caracterização de clientes)
• Gestão de SMS