Seu cliente quer ser bem tratado

A pandemia de Covid-19 se espalhou pelo mundo no fim de 2019 e alterou drasticamente o relacionamento entre as marcas e o público. Hoje, com a vida praticamente de volta a toda sua normalidade, as empresas sabem da necessidade de atualizar seus modelos de negócio. Com o avanço da tecnologia e a mudança no comportamento da sociedade, é importante ficar atento às tendências do mercado e ferramentas como Robôs de Pesquisa são essenciais.

O cliente moderno tem um comportamento novo

A revolução digital prevista para os próximos dez anos aconteceu nos últimos dois e quem não se adaptar a esse novo perfil estará certamente fadado ao fracasso. Hoje, a maioria da população utiliza da Internet para resolver suas atividades do cotidiano. “No ambiente on-line, o cliente precisa ser atraído e convencido da mesma maneira como era no físico. A experiência precisa ser completa, independentemente do canal escolhido”, afirma o gerente comercial da Total IP, Tiago Sanches.

Os usuários precisam se sentir ouvidos e ter as dúvidas esclarecidas. Dessa forma, ficarão satisfeitos e recomendarão para os outros. Todas as ações devem ter esse foco, sejam elas de publicidade, posicionamento, atuação na imprensa e em redes sociais, entre outros. Portanto, contar com bons profissionais e oferecer treinamentos constantes são práticas interessantes.

Nesse sentido, confira algumas alternativas para conquistar o público:

– Varejo Multicanal: presença em diversos canais, físicos e digitais. Facilita o processo e atinge todos os usuários. Nos dias de hoje, cada um tem sua preferência e, por isso, é preciso atender a todas as possibilidades.

– Pagamento facilitado: oferecer meios de pagamento é essencial. Principalmente com o crescimento do e-commerce, muitos negócios são feitos a distância e os comerciantes precisam de opções para realizar transações virtuais.

Para isso, a Total IP conta com a solução ideal: os Robôs para Meios de Pagamentos. Com eles, uma aplicação é instalada em nuvem ou presencial e mantida por uma operadora financeira. Com a autorização dessa instituição, é possível realizar negócios pelo telefone. “Ela possui criptografia adequada à Lei Geral de Proteção a Dados Pessoais – LGPD, ou seja, há como mitigar os riscos presentes por meio de cartões de crédito, bem como outros dados sensíveis. Com isso, a segurança é garantida”, ressalta Sanches.

– Lojas físicas: muita gente ainda prefere essa prática, pois ela tem suas vantagens. A pessoa sai com o produto em mãos, além de resolver problemas e sanar dúvidas na hora. Aqui, é essencial investir na qualidade, agilidade e apresentação das mercadorias, além do treinamento dos vendedores;

Ainda, existem outras opções

– Trabalhe seus canais de comunicação: atualmente, a população sabe como pesquisar sobre uma companhia. Esteja presente nas redes sociais, tenha um site bem estruturado, mantenha uma comunicação frequente e ofereça acesso. Dê também a opção de avaliarem o seu serviço.

Para isso, é crucial estar integrado com o aplicativo mais acessado pelos brasileiros. Sendo assim, aderir a API WhatsApp Business traz ótimos benefícios, como enviar milhares de mensagens ativas utilizando templates pré-cadastrados. Ademais, a pessoa responde apenas quando tiver tempo e possui um suporte 24 horas por dia, durante toda a semana.

Outra opção são os Robôs Dinâmicos. Com eles, você faz um acompanhamento assertivo do seu contact center, observando os pontos fortes e as melhorias necessárias. Além disso, no fim de uma chamada, a pessoa é transferida para uma Unidade de Resposta Audível – URA para avaliar sua experiência. O resultado da pesquisa é entregue em um relatório. Assim, o gestor consegue preparar uma estratégia e lapidar o atendimento para satisfazer o público.

Com essas plataformas, você adquire dados valiosos. Todo o histórico fica salvo e você pode utilizá-lo para novas campanhas e feedbacks para seus operadores. “Na Total IP também oferecemos gravações de tela e voz, relatórios e outras facilidades”.

– Invista no relacionamento com o cliente: não os deixe sem respostas. Se preocupe com a solidez da marca e a reputação em todos os meios. Seja aberto e acessível. Por e-mail, redes sociais ou telefone, busque soluções para possíveis problemas e os resolva.

Conquistar o público exige estudo, análise, investimento em treinamentos e tecnologia constantes. “O usuário precisa se sentir seguro, confiante e satisfeito, independentemente da plataforma escolhida. É fundamental possuir um planejamento estratégico e inteligente para fidelizar membros”, acrescenta o gerente comercial..

De acordo com levantamento da Neotrust, houve um crescimento de 9% na receita do e-commerce no país, com faturamento recorde de 174 bilhões de reais em 2022. No ano anterior, o comércio eletrônico apresentou um aumento de 26,9% em relação a 2020. Logo, esse é o novo ambiente de atuação para o segmento.

O atendimento on-line no Brasil

Segundo estudo realizado pela IDC, 30% das pessoas realizam compras virtuais ao menos uma vez na semana. A pesquisa chamada “Crie uma plataforma abrangente para uma boa experiência no cliente de varejo” mostra a pandemia como um dos fatores de aceleração desse movimento. Atualmente, quase 90% da população utiliza dessa forma de varejo. Além disso, 52% observaram melhorias no acompanhamento do pedido, dentre elas: tempo de entrega, notificações e rastreio da entrega.

De acordo com o levantamento, 48% dos entrevistados mencionaram a confiança no estabelecimento e no diálogo como um dos principais motivos para retornar a uma loja. Os benefícios observados estão relacionados à praticidade e comodidade. Com respeito a comunicação, 54% ficam decepcionados quando existe apenas o contato telefônico.

Uma saída rápida para continuidade dos negócios foi explorar novos caminhos. Até a chegada do Coronavírus, existia apenas a teoria. Foi preciso incorporar ao cotidiano operações como e-commerce, aplicativos de mensagens, redes sociais, entre tantos outros. A dificuldade foi evitar atritos e gerar confiança. “Isso é construído por meio de boas ferramentas e colaboradores bem preparados”, finaliza o especialista.

Portanto, esteja preparado para esse novo perfil e se mantenha sempre atualizado com as tendências do mercado. Se deseja modernizar o seu negócio, entre em contato com a Total IP clicando no ícone do WhatsApp no canto da sua tela. Esperamos por você!

*Atualizada em 27/10/2023 por Carolina Amaral