Qual Agente Virtual é melhor para o meu call center?

O Agente Virtual é uma ferramenta de atendimento capaz de substituir em parte ou completamente o atendente. Sua principal vantagem é deixar mais tempo livre para os colaboradores investirem em ações mais complexas. O sistema realiza o suporte por meio de gravações, sintetizador e reconhecimento de voz (ASR). Portanto, é válido compreender qual Agente Virtual é melhor para o seu call center.

Tipos de Agente Virtual

Todos os tipos agentes de Agente Virtual permitem integrações com CRM/ERP, ou seja, o conjunto de práticas, estratégias de negócio e tecnologias focadas no relacionamento com o cliente. Portanto, alguns modelos são mais recomendados para setores diferentes de empresas e contact centers. 

Abaixo listamos especificações sobre cada um deles e para quais ramos são indicados:

Agente CPC – Contato com a Pessoa Certa 

O produto tem como foco localizar mais rapidamente os contatos certos existentes no mailing. Enquanto um operador leva em média 15 minutos para encontrar o dado exato na lista de contatos, o Agente CPC faz isso em 2 a 3 minutos, aumentando a performance da operação. Assim, substitui parte da atividade de um atentende, permitindo a ele mais tempo livre para tarefas estratégicas. 

É indicado para: setor de cobrança e vendas.

Agente Retenção

Seu objetivo é confirmar o compromisso de pagamento realizado. Ao fazer isso, ele envia o código de barras do boleto por SMS, substituindo um atendente. Veja um exemplo abaixo:

Agente Retenção: estou falando com o João?

Cliente: sim.

Agente Retenção: no dia 29/05 fizemos uma negociação para o pagamento da sua dívida. Você ficou de pagar amanhã. Você recebeu o boleto?

Cliente: não.

Agente Retenção: Ok. Vou enviar o boleto no seu e-mail e também um SMS com o código de barras para a realização do pagamento. Obrigado!

Em seguida, a ferramenta confirma no mailing o comprometimento de quitação da pendência do cliente. O Agente Retenção também pode perguntar se o consumidor deseja realizar o pagamento. Se a resposta for negativa, ele será encaminhado para um atendente a fim de refazer a negociação.

É indicado: especialmente para o setor de cobrança.

Agente Negociador 

Ao ligar para o cliente, a ferramenta confirma seus dados, informa a dívida em aberto e apresenta proposta de negociação. O consumidor pode aceitar ou não, enquanto o sistema faz concessões e apresenta uma nova oportunidade de pagamento todas as vezes nas quais acontece uma negativa.

Se forem esgotadas as possibilidades, o Agente Negociador pode transferir para um atendente ou desligar. Ao confirmar a negociação, a ferramenta finaliza a ligação preenchendo a base de dados como negociação realizada,. Por isso, aumenta a performance.

É indicado para: o setor de cobrança.

Agente Customizado

Esse projeto é criado e desenvolvido sob medida de acordo com a necessidade de quem solicita. Assim, ele poderá automatizar em parte ou completamente uma ação humana. Pode tanto executar ações ativas, nas quais liga para o cliente, quanto receptivas, ou seja, atender quando ligam para a empresa.  

Exemplo: 

O cliente quer contratar um serviço de uma operadora de Internet pelo telefone. No menu eletrônico, escolhe a opção ‘contratar’.

Agente Customizado: por favor, informe o CEP da sua residência.

Cliente: 12345-678.

Agente Customizado: nessa localização, eu tenho as opções de contratação x, y e z da banda larga.

Cliente: escolho a opção y.

Agente Virtual: para essa opção, o valor será de 50 reais ao mês. Você aceita?

Cliente: eu aceito.

Agente Virtual: ok. Vou enviar por e-mail os detalhes da proposta. Agora você será encaminhado para um atendente a fim de formalizar o contrato.

O sistema é indicado para todos os segmentos, pois as possibilidades são diversas.

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Sobre a Total IP

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