O que é um agente virtual?

Você conhece o Agente Virtual? Nessa matéria vamos explicar sobre essa dinâmica solução e seus variados tipos e aplicações em negócios. Assim, você entenderá quais são as vantagens dela para a sua empresa.

De acordo com pesquisa da Gartner, o uso de Assistentes Virtuais no local de trabalho deve ser feito por 25% dos profissionais diariamente até 2021. Afinal, o mercado possui a ampla necessidade de otimizar o tempo dos funcionários, permitindo mais retorno do talento humano. 

Um estudo da Forrester apontou as principais vantagens desse sistema:

• Quem usa um agente virtual para interagir com uma empresa têm 2,8 vezes mais chances de converter e gastar 60% a mais em relação a quem não utiliza o sistema.
• Um percentual de 65% dos clientes prefere ser atendido por um agente virtual em lugar de aguardar pelo atendente humano.
• Se encontram um canal ocupado, 23% dos clientes simplesmente desistem de fazer uma compra.
• Operações utilizando agentes virtuais podem alcançar até 80% na redução de custos.
• O Tempo Médio de Atendimento (TMA) com um agente virtual pode ser reduzido em até 15%.

Portanto, vale a pena entender o conceito de Agente Virtual e quais são os benefícios dele para a sua empresa. Vamos lá?

Conceito de Agente Virtual

Trata-se de um robô  inteligente com a função de automatizar o atendimento telefônico e chat. Ele faz isso a partir de gravações prévias, sintetizador e reconhecimento de voz (ASR). Assim, o Agente Virtual consegue dialogar com os consumidores,  entender suas necessidades e até mesmo resolver problemas.

A  ferramenta de atendimento é capaz de substituir em parte ou completamente o atendente. Sua principal vantagem é deixar mais tempo livre para os colaboradores investirem em ações mais complexas. Ele pode ser integrado com CRM, ou seja, o conjunto de práticas, estratégias de negócio e tecnologias focadas no relacionamento com o cliente.

Além da assertividade e agilidade nos processos, o recurso tem como benefícios: 

– a automatização; 

– melhor qualificação dos dados;

– redução de custo com atendentes; 

– alimentação automática de respostas. 

Agente Virtual x URA: entenda a diferença

As duas tecnologias são complementares. Contudo, há diferenças entre o atendimento de um e outro. No caso do Agente Virtual, o processo é guiado pela própria ferramenta, sem a necessidade de um operador logado para discar, nem da condução do cliente pelo menu eletrônico.

Já no caso da URA – Unidade de Resposta Automática, também não há a necessidade de ter atendentes logados. Entretanto, o cliente é quem determina a direção do processo ao escolher as opções no teclado. Assim, a ferramenta tem o papel de mostrar os caminhos possíveis.

Tipos de Agente Virtual e suas vantagens

Cada modelo de Agente Virtual possui objetivos específicos. Por isso, os diferentes tipos servem melhor a diversos ramos empresariais. Veja abaixo os principais:

Agente Retenção

É indicado para o setor de cobrança. Sua meta é confirmar o compromisso de pagamento realizado. Ao fazer isso, ele envia o código de barras do boleto por SMS, substituindo um atendente. Veja um exemplo abaixo:

Em seguida, a ferramenta confirma no mailing o comprometimento de quitação da pendência do cliente. O Agente Retenção também pode perguntar se o consumidor deseja realizar o pagamento. Se a resposta for negativa, ele será encaminhado para um atendente a fim de refazer a negociação.

Agente Negociador

Recomendado para o setor de cobrança. Ao ligar para o cliente, a ferramenta confirma seus dados, informa a dívida em aberto e apresenta proposta de negociação. O consumidor pode aceitar ou não, enquanto o sistema faz concessões e apresenta uma nova oportunidade de pagamento todas as vezes nas quais acontece uma negativa.

Se forem esgotadas as possibilidades, o Agente Negociador pode transferir para um atendente ou desligar. Ao confirmar a negociação, a ferramenta finaliza a ligação preenchendo a base de dados como negociação realizada, aumentando a performance.

Agente Customizado

Com diversas possibilidades, esse agente é indicado para todos os segmentos. Esse projeto é criado e desenvolvido sob medida de acordo com a necessidade de quem solicita. Ele poderá automatizar em parte ou completamente uma ação humana. Pode tanto executar ações ativas, nas quais liga para o cliente, quanto receptivas, ou seja, atender quando entram em contato com a empresa.  

Exemplo: 

O cliente quer contratar um serviço de uma operadora de Internet pelo telefone. No menu eletrônico, escolhe a opção ‘contratar’.

Agente CPC

O produto é indicado para o setor de cobrança e vendas. Ele tem como foco localizar mais rapidamente os contatos certos existentes no mailing. Enquanto um operador leva em média 15 minutos para encontrar o dado exato na lista de contatos, o Agente CPC faz isso em 2 a 3 minutos, aumentando a performance da operação. Assim, substitui parte da atividade de um atentende, permitindo a ele mais tempo livre para tarefas estratégicas. 

Por quê investir em tecnologia?

A tecnologia aumenta a eficiência da comunicação entre as áreas da corporação, bem como  reduz erros e retrabalhos. Além disso, o consumidor será cada vez mais conectado e pronto para ter uma experiência positiva. Com aparatos de ponta, é possível personalizar e elevar o retorno para esses clientes, tornando a jornada mais satisfatória.  

Na dinâmica de um call center não é diferente. Diante de um cenário altamente competitivo, quem não se reciclar perderá espaço para os concorrentes. Por meio de soluções modernas, os colaboradores entram em jogo para fazer negociações complexas, enquanto os softwares resolvem o resto. Assim, os androides não são inimigos do labor humano, mas têm potencial para serem aliados de um melhor aprimoramento da competência dos indivíduos, tornando a empresa mais inovadora.

De acordo com estudo global da Unisys, a falta de upgrade adequado é um empecilho para a produção. Segundo o levantamento, quem trabalha em corporações com inovações defasadas têm probabilidade 500% maior de se frustrar e é 600% mais propenso a pensar em desistir do emprego. 

Portanto, a transição para o digital é imprescindível para a sobrevivência, lucro e engajamento nas organizações. Se o plano de transformação hoje parece caro demais, pense nisso: o preço será ainda mais alto em perder a chance de se atualizar o quanto antes. Assim, o resultado dessa ação será muito maior a longo prazo, quando os números da economia melhorarem. 

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Alguns produtos para otimizar a sua operação incluem PABX, DAC, Discadores, Campanhas, Gestão de Chips por Operadora, Gravação de Voz e Tela, Gestão de Monitoria, URA, TTS (Text to Speech), ASR (Portal de Voz), Bilhetador, Tarifador, Agente Virtual e Gestão de E-mail. Também temos recursos extras e customizações personalizadas.

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