O que é Robotic Process Automation?

As mudanças no cotidiano, ocasionadas pela transformação digital nos últimos anos, já não são mais novidade para ninguém. Muitas empresas precisaram se adaptar para não perder espaço, sobretudo, com a aceleração de tendências inovadoras e, principalmente, da tecnologia. Sendo assim, os negócios tiveram de investir ainda mais no atendimento ao cliente (SAC) com Robôs Dinâmicos, Transcritor de Diálogos, entre outros.

A necessidade de novas soluções

Diante das necessidades do cenário atual, o público tem buscado resolver suas demandas sem sair de casa, usando mais o autoatendimento. Por conta disso, os contact centers precisaram humanizar e aperfeiçoar o customer care – cuidado com o consumidor – valorizando todos os pontos da sua jornada com a marca (antes, durante e depois da compra).

Nesse contexto, a população agora busca por praticidade, conforto e facilidade. Sendo assim, é essencial às corporações se adaptarem e oferecerem a menor quantidade de burocracias e complicações para seus usuários. Além disso, nos últimos anos, alguns assuntos ganharam relevância e se tornaram prioridade para a sociedade. Um exemplo disso é o conceito de RPA – Robotic Process Automation. Ou seja, a automação de processos de negócios baseada em robôs ou inteligência artificial.

O RPA – Robotic Process Automation

Para o público, o bom suporte está relacionado a sua experiência com a marca. Portanto, independentemente do momento, é fundamental garantir a qualidade desse contato. As pessoas querem resoluções rápidas, respostas assertivas às perguntas e empatia pelas suas dores.

Nesse contexto, aparece o RPA (em português, automação de processos robóticos). Ele é responsável por fazer todo o trabalho braçal envolvido na extração de dados de sistemas back-end e eliminar as tarefas repetitivas. Ou seja, ele pode impulsionar a produtividade do atendente e ajudar nas operações, proporcionando experiências diferenciadas.

Para isso, são utilizados robôs personalizados, aperfeiçoando o trabalho desempenhado pelos colaboradores, como por exemplo, agilizar as operações de back-office em bancos, RH, finanças, preencher formulários, copiar e colar informações, entre outros.

Esses bots possuem a capacidade de reconhecer e interpretar diálogos com o intuito de simular a interação feita por humanos. Dessa forma, o usuário tem a impressão de estar conversando com outra pessoa e não com um programa de computador. 

Assim, por meio da Inteligência Artificial (IA), os robôs são capazes de reconhecer e interpretar a linguagem escrita, mantendo o contexto coerente ao assunto durante a conversa, com memória e lógica para escolher as respostas mais apropriadas para cada questão. 

Eles podem ser aplicados a projetos de atendimento automático em sites, contact centers, e-commerce, entretenimento, acesso a base de dados, suporte on-line, jogos, projetos culturais, educacionais, treinamento, CRM, entre outros. A utilização depende apenas do conteúdo programado.

De acordo com pesquisa realizada pela Hibou, 87% da população já ouviu falar em Inteligência Artificial e, para 54%, ferramentas com IA impactam diretamente sua rotina no dia a dia. Isso mostra como a sociedade já está familiarizada com o tema. Dessa forma, é possível averiguar quais aspectos são bem avaliados pelo público e os pontos a melhorar. “Os executivos devem trabalhar para serem bem sucedidos nesse índice, pois ele representa como o negócio é visto por quem já experimentou. Além disso, uma repercussão negativa afasta a captação de mais gente”, comenta o gerente comercial da Total IP, Tiago Sanches.

A Total IP te ajuda nessa jornada

Interação pessoal, praticidade, melhores condições de negociação e assertividade na resolução de problemas. Certamente, esse é o principal caminho para impressionar o público. Afinal, ao adotar as tendências e ideias da população, a compatibilidade se torna muito maior. Para isso, certifique-se também sobre o bom uso das ferramentas digitais. “Com boas soluções, o negócio flui com mais facilidade e possibilita o melhor aproveitamento da capacidade dos colaboradores para demandas mais complexas”, analisa Sanches.

Logo, os recursos e dispositivos disponibilizados pela high tech ajudam a garantir a conexão e sucesso nos processos do cotidiano. Nesse sentido, a Total IP tem as soluções adequadas para dar esse upgrade à sua companhia!

Transcrição de Diálogos e Speech Analytics:

O Transcritor de Diálogos utiliza a tecnologia de reconhecimento de fala (ASR/STT) para registrar a conversa de cada interlocutor, reconhecendo, inclusive, termos e palavras específicas. Depois, com o Speech Analytics, seus monitores conseguem as análises de sentimentos das conversas e o comportamento do cliente. Ou seja, é muito útil para fortalecer o atendimento de sua equipe.

• Benefícios:
• Respostas precisas;
• Monitoria dos protocolos seguidos no contato;
• Avaliação da utilização adequada do tempo de espera;
• Classificação de conversas por assunto ou tipo de problema;
• Clusterização para busca de palavras “keyword spotting”;
• Dicionários de palavras;
• Localização de palavras-chaves cadastradas pelos usuários e atribuídas como: “sentimento” positivo, neutro ou negativo;
• Melhor performance do atendimento;
• Download das transcrições;
• Relatórios e Dashboard.

Robôs Receptivos Avançados:

A solução foi desenvolvida para dar autonomia aos agentes, fornecendo inúmeros comandos pré-estabelecidos e de simples aplicação. Isso permite ao contratante realizar todo atendimento sem a necessidade de um operador humano. Ou seja, otimizando custos também! Durante a ligação, com base no fluxo de decisões, a ferramenta dispara processos para outras plataformas. Tudo é feito, claro, dentro da Lei Geral de Proteção a Dados Pessoais – LGPD, como enviar SMS, WhatsApp, abrir uma URL e muito mais. Logo, é uma facilidade amparada na segurança.

Robôs Dinâmicos:

Os Robôs Dinâmicos são o melhor sistema para aumentar a qualidade e agilidade nas respostas da operação. Eles substituem em parte ou completamente o operador.  Comunicam-se por meio de gravações, sintetizador e reconhecimento de voz (ASR), proporcionando melhor qualificação dos dados, alimentação automática de respostas e redução de custos!

Eles são utilizados para fomentar a produtividade e valor nos atendimentos Ativos, Receptivos ou em Pesquisa de Satisfação. Entre suas funcionalidades temos:

• Perguntar o nome da pessoa e conferir o CPF respeitando a LGPD;
• Conversar e dar opções de agendamento de consultas, pagamentos, parcelamentos de dívidas, fornecer serviços, buscar saldos e extratos e etc.;
• Dar a opção de transferência para falar com um operador;
• Analisar a utilização em cada etapa e pontos de abandono; 
• Possuem fácil configuração e alteração do layout.

Robôs Dinâmicos de Pesquisa:

Ao final do contato telefônico, aproveite para realizar uma pesquisa e controlar seu NPS (Net Promoter Score). Essa é uma forma de medir na prática a opinião do cliente, saber se está resolvendo suas necessidades nos atendimentos. 

A ferramenta possibilita a criação do diagnóstico de satisfação. Ou seja, no fim do telefonema, o usuário responde a algumas perguntas a fim de avaliar o desempenho do operador. Logo, sua instituição já tem o feedback sobre o andamento das negociações e faz a gestão do seu quadro de funcionários, entendendo se o mesmo demonstrou pró-atividade e compreensão.

Portanto, conosco você tem a chave para o sucesso no atendimento ao cliente. Para saber mais sobre a Total IP, clique no ícone do WhatsApp no canto da sua tela. Esperamos por você!

Sobre a Total IP

Desde 2005, a Total IP é uma desenvolvedora de softwares com soluções inovadoras para o atendimento eficiente a clientes, seja com robôs ou humanos, via voz ou chat, com WhatsApp, Telegram, sites ou redes sociais, para empresas modernas.

A cada projeto, nossos especialistas fazem um atendimento colaborativo para detalhar opções inovadoras e diversos tipos de integração. O resultado: os negócios se tornam mais lucrativos.

Com equipe multi tecnológica, a implantação e o treinamento são fáceis e intuitivos. Nosso suporte inclui a área de performance e auxilia sua equipe na otimização das soluções bem como sugestões de melhorias continuadas.