As mudanças no cotidiano, ocasionadas pela transformação digital nos últimos anos, já não são mais novidade para ninguém. Muitas empresas precisaram se adaptar para não perder espaço, sobretudo, com a aceleração de tendências inovadoras e, principalmente, da tecnologia. Sendo assim, os negócios tiveram de investir ainda mais no atendimento ao cliente (SAC) com Robôs Dinâmicos, Transcritor de Diálogos, entre outros.
A necessidade de novas soluções
Diante das necessidades do cenário atual, o público tem buscado resolver suas demandas sem sair de casa, usando mais o autoatendimento. Por conta disso, os contact centers precisaram humanizar e aperfeiçoar o customer care – cuidado com o consumidor – valorizando todos os pontos da sua jornada com a marca (antes, durante e depois da compra).
Nesse contexto, a população agora busca por praticidade, conforto e facilidade. Sendo assim, é essencial às corporações se adaptarem e oferecerem a menor quantidade de burocracias e complicações para seus usuários. Além disso, nos últimos anos, alguns assuntos ganharam relevância e se tornaram prioridade para a sociedade. Um exemplo disso é o conceito de RPA – Robotic Process Automation. Ou seja, a automação de processos de negócios baseada em robôs ou inteligência artificial.
O RPA – Robotic Process Automation
Para o público, o bom suporte está relacionado a sua experiência com a marca. Portanto, independentemente do momento, é fundamental garantir a qualidade desse contato. As pessoas querem resoluções rápidas, respostas assertivas às perguntas e empatia pelas suas dores.
Nesse contexto, aparece o RPA (em português, automação de processos robóticos). Ele é responsável por fazer todo o trabalho braçal envolvido na extração de dados de sistemas back-end e eliminar as tarefas repetitivas. Ou seja, ele pode impulsionar a produtividade do atendente e ajudar nas operações, proporcionando experiências diferenciadas.
Para isso, são utilizados robôs personalizados, aperfeiçoando o trabalho desempenhado pelos colaboradores, como por exemplo, agilizar as operações de back-office em bancos, RH, finanças, preencher formulários, copiar e colar informações, entre outros.
Esses bots possuem a capacidade de reconhecer e interpretar diálogos com o intuito de simular a interação feita por humanos. Dessa forma, o usuário tem a impressão de estar conversando com outra pessoa e não com um programa de computador.
Assim, por meio da Inteligência Artificial (IA), os robôs são capazes de reconhecer e interpretar a linguagem escrita, mantendo o contexto coerente ao assunto durante a conversa, com memória e lógica para escolher as respostas mais apropriadas para cada questão.
Eles podem ser aplicados a projetos de atendimento automático em sites, contact centers, e-commerce, entretenimento, acesso a base de dados, suporte on-line, jogos, projetos culturais, educacionais, treinamento, CRM, entre outros. A utilização depende apenas do conteúdo programado.
De acordo com pesquisa realizada pela Hibou, 87% da população já ouviu falar em Inteligência Artificial e, para 54%, ferramentas com IA impactam diretamente sua rotina no dia a dia. Isso mostra como a sociedade já está familiarizada com o tema. Dessa forma, é possível averiguar quais aspectos são bem avaliados pelo público e os pontos a melhorar. “Os executivos devem trabalhar para serem bem sucedidos nesse índice, pois ele representa como o negócio é visto por quem já experimentou. Além disso, uma repercussão negativa afasta a captação de mais gente”, comenta o gerente comercial da Total IP+IA, Tiago Sanches.
A Total IP+IA te ajuda nessa jornada
Interação pessoal, praticidade, melhores condições de negociação e assertividade na resolução de problemas. Certamente, esse é o principal caminho para impressionar o público. Afinal, ao adotar as tendências e ideias da população, a compatibilidade se torna muito maior. Para isso, certifique-se também sobre o bom uso das ferramentas digitais. “Com boas soluções, o negócio flui com mais facilidade e possibilita o melhor aproveitamento da capacidade dos colaboradores para demandas mais complexas”, analisa Sanches.
Logo, os recursos e dispositivos disponibilizados pela high tech ajudam a garantir a conexão e sucesso nos processos do cotidiano. Nesse sentido, a Total IP+IA tem as soluções adequadas para dar esse upgrade à sua companhia!
Transcrição de Diálogos e Speech Analytics:
O Transcritor de Diálogos utiliza a tecnologia de reconhecimento de fala (ASR/STT) para registrar a conversa de cada interlocutor, reconhecendo, inclusive, termos e palavras específicas. Depois, com o Speech Analytics, seus monitores conseguem as análises de sentimentos das conversas e o comportamento do cliente. Ou seja, é muito útil para fortalecer o atendimento de sua equipe.
- Benefícios:
- Respostas precisas;
- Monitoria dos protocolos seguidos no contato;
- Avaliação da utilização adequada do tempo de espera;
- Classificação de conversas por assunto ou tipo de problema;
- Clusterização para busca de palavras “keyword spotting”;
- Dicionários de palavras;
- Localização de palavras-chaves cadastradas pelos usuários e atribuídas como: “sentimento” positivo, neutro ou negativo;
- Melhor performance do atendimento;
- Download das transcrições;
- Relatórios e Dashboard.
Robôs Receptivos Avançados:
A solução foi desenvolvida para dar autonomia aos agentes, fornecendo inúmeros comandos pré-estabelecidos e de simples aplicação. Isso permite ao contratante realizar todo atendimento sem a necessidade de um operador humano. Ou seja, otimizando custos também! Durante a ligação, com base no fluxo de decisões, a ferramenta dispara processos para outras plataformas. Tudo é feito, claro, dentro da Lei Geral de Proteção a Dados Pessoais – LGPD, como enviar SMS, WhatsApp, abrir uma URL e muito mais. Logo, é uma facilidade amparada na segurança.
Robôs Dinâmicos:
Os Robôs Dinâmicos são o melhor sistema para aumentar a qualidade e agilidade nas respostas da operação. Eles substituem em parte ou completamente o operador. Comunicam-se por meio de gravações, sintetizador e reconhecimento de voz (ASR), proporcionando melhor qualificação dos dados, alimentação automática de respostas e redução de custos!
Eles são utilizados para fomentar a produtividade e valor nos atendimentos Ativos, Receptivos ou em Pesquisa de Satisfação. Entre suas funcionalidades temos:
- Perguntar o nome da pessoa e conferir o CPF respeitando a LGPD;
- Conversar e dar opções de agendamento de consultas, pagamentos, parcelamentos de dívidas, fornecer serviços, buscar saldos e extratos e etc.;
- Dar a opção de transferência para falar com um operador;
- Analisar a utilização em cada etapa e pontos de abandono;
- Possuem fácil configuração e alteração do layout.
Robôs Dinâmicos de Pesquisa:
Ao final do contato telefônico, aproveite para realizar uma pesquisa e controlar seu NPS (Net Promoter Score). Essa é uma forma de medir na prática a opinião do cliente, saber se está resolvendo suas necessidades nos atendimentos.
A ferramenta possibilita a criação do diagnóstico de satisfação. Ou seja, no fim do telefonema, o usuário responde a algumas perguntas a fim de avaliar o desempenho do operador. Logo, sua instituição já tem o feedback sobre o andamento das negociações e faz a gestão do seu quadro de funcionários, entendendo se o mesmo demonstrou pró-atividade e compreensão.
Portanto, conosco você tem a chave para o sucesso no atendimento ao cliente. Para saber mais sobre a Total IP+IA, clique no ícone do WhatsApp no canto da sua tela. Esperamos por você!
Sobre a Total IP+IA
Desde 2005, a Total IP+IA é uma desenvolvedora de softwares com soluções inovadoras para o atendimento eficiente a clientes, seja com robôs ou humanos, via voz ou chat, com WhatsApp, Telegram, sites ou redes sociais, para empresas modernas.
A cada projeto, nossos especialistas fazem um atendimento colaborativo para detalhar opções inovadoras e diversos tipos de integração. O resultado: os negócios se tornam mais lucrativos.
Com equipe multi tecnológica, a implantação e o treinamento são fáceis e intuitivos. Nosso suporte inclui a área de performance e auxilia sua equipe na otimização das soluções bem como sugestões de melhorias continuadas.
