IA conversacional: o futuro é agora em 2023

O que vem na sua cabeça quando falamos de inteligência artificial (IA)? Não raramente, é a  cultura pop quem invade os pensamentos e – em poucos segundos – ocupa a mente com clássicos da ficção científica. No cotidiano, porém, ela adquire uma roupagem objetiva e mercadológica. A utilização de IA conversacional, já há muitos anos, é um recurso fundamental para a automatização de tarefas e procedimentos, antes dependentes da intervenção humana. No ramo de atendimento, por exemplo, serve de base a Robôs de Chats e de Voz. Quer explorar um pouco mais sobre o tema? Embarque nessa aventura!

Mas afinal, o que é IA conversacional?

Longe dos mundos fantásticos das telonas, a inteligência artificial nada mais é senão a reprodução de padrões de comportamento semelhantes ao humano por dispositivos e programas computacionais. Diferentemente do imaginário popular, elas já frequentam lares – mundo afora – muito antes da aparição de dispositivos, como o Chat GTP e o Bard, no final de 2022 e início de 2023. Para os designers de plantão, ferramentas de edição de imagem já utilizam esse recurso há anos – disfarçado em borrachas, laços e pincéis “mágicos”. Quando explora-se o universo dos contact centers, por outro lado, as IAs aparecem no formato conversacional. Isso é, utilizam de um processamento de linguagem neural (NLP) e machine learning para criar conversas em tempo real com usuários.

O diretor de tecnologia da Total IP, Giovane Oliveira, explica como os algoritmos são treinados a partir de uma ampla exposição a banco de dados. “Por meio da absorção de exemplos de conversas humanas, dentre outras interações escritas, o dispositivo inicia o aprendizado. A partir disso, eles identificam padrões de comportamento e os replicam em suas respostas. Além disso, vale o destaque. Falamos de um sistema de evolução constante. Isso é, quanto mais é utilizado, melhor será sua precisão”, destaca.

Impacto na costumer experience

No mercado, a inserção desses dispositivos tem se provado cada vez mais aguardada pelos clientes. Segundo o CX Trends 2023, 68% dos consumidores preferem entrar em contato com chatbots e assistentes virtuais – como é o caso do Omni Robô e Omni Chat. Ainda por cima, quando eficazes, os androides potencializam em 24% a satisfação do público.

O gerente comercial da Total IP, Tiago Sanches, defende como a IA conversacional pode ser usada para solucionar questões habituais de compradores, porém de uma forma mais rápida e eficiente. Assim, evita-se a frustração com demora ou retornos inadequados. “Conseguimos prever necessidades futuras do cliente com base em seu comportamento passado, permitindo uma antecipação às demandas de maneira proativa”, ressalta.

Não à toa, de acordo com informações levantadas pela Gartner, os gastos mundiais das centrais de atendimento com essa ferramenta deve totalizar 18,6 bilhões de dólares até o final de 2023. Esse valor representa um aumento de 16,2% em relação ao último período. Isso é, o segmento com maior margem de crescimento dentro dos contact centers. Sanches justifica outra parcela do sucesso do mecanismo por meio de sua funcionalidade de assumir tarefas repetitivas. Dessa maneira, ele libera os atendentes para se concentrarem em interações mais complexas e de alto valor. Ou seja, dá espaço às equipes se concentrarem em ações estratégicas.

Aplicação da IA em soluções Total IP

Dentro do guarda-chuva de soluções fornecido pela Total IP, a IA não poderia ser desprestigiada. Pelo contrário, ela é aplicada de diferentes maneiras, nos mais variados produtos de voz e chat – webchat, WhatsApp ou Telegram. Com foco na melhoria da interação com os clientes e na oferta de serviços mais eficazes, a tecnologia é aplicada nos seguintes dispositivos:

Omni Chat: os chatbots alimentados por IA conversacional são usados para fornecer respostas instantâneas a perguntas comuns dos clientes e atualizar formulários, como status de pedidos. Também são um fiel aliado no suporte humano. “Com uma rápida consulta na base de dados do dispositivo conversacional, o operador consegue encontrar as melhores respostas para auxiliar o consumidor em demandas complexas”, lembra Sanches. 

Omni Atendimento: a inteligência artificial tem o poder de enviar notificações e lembretes personalizados a clientes, via WhatsApp, por meio de templates pré aprovados pela Meta. Isso é válido a situações rotineiras, como agendamento de consultas ou ofertas personalizadas.

Robôs Dinâmicos: por meio do Reconhecimento de Fala (ASR), a IA conversacional pode ser inserida em assistentes de voz inteligentes, capazes de responder a perguntas de usuários e realizar tarefas. Dentre suas principais atribuições, destacam-se a negociação de dívidas, vendas de serviços, realização de reservas de voos e hotéis, verificação de horários de funcionamento e fornecimento de informações sobre produtos ou serviços.

Classificador de Chamadas THD Total Human Detector: o sistema classifica, automaticamente, chamadas e transborda aos atendentes aquelas onde o “alô” humano for reconhecido. Dessa forma, remove ações humanas repetitivas, como em discagens manuais, tabulação de caixa postal, número inválido, telefone fora de área de cobertura e contatos insucessos – melhorando a produtividade.

Diferencial da tecnologia no mercado

Com um catálogo extenso de aplicação na rotina do atendimento ao cliente, adicionar a IA Conversacional prova-se um diferencial significativo a inúmeros setores do mercado. O gerente comercial da Total IP defende como todas as áreas podem ser impactadas – seja cobrança, varejo, televendas, SAC, suporte ou indústrias. Aqui estão algumas razões pelas quais a IA é valorizada como fator definitivo:

Melhoria da Experiência do Cliente: o CX é impactado por meio do uso de chatbots e voice bots, como os Robôs Dinâmicos. Eles conquistam o público a partir de uma lógica de respostas rápidas e precisas, reduzindo o tempo ocioso. 

Eficiência Operacional: a automação de tarefas rotineiras, por meio de IA, pode aumentar significativamente a eficiência operacional de uma instituição. “Com base na escolha do canal de preferência do cliente, ela é capaz de responder a perguntas frequentes, coletar informações e realizar triagem de solicitações. Ou seja, satisfaz com praticidade boa parte das exigências dos usuários”, pontua Sanches.

Redução de Custos: disponível em tempo integral, 24 horas por dia, 7 dias por semana, o mecanismo diminui os gastos operacionais. A partir desse desimpedimento, não é preciso investir massivamente em pagamentos extras de madrugadas, fins de semana e feriados.

Análise de Dados: por meio da coleta de informações sobre a clientela, durante suas interações, o dispositivo fornece um conteúdo valioso para melhora de produtos, serviços e estratégias de atendimento.

Vantagem Competitiva: ter a IA conversacional pode representar um passo à frente em relação ao mercado. “Essa predisposição demonstra uma abordagem inovadora, com conduções de diálogo precisas, rápidas, diretas, sem enrolação, tampouco carentes de checagem de dados repetitivas – o tempo todo. Além disso, transita naturalmente entre uma primeira abordagem por voz e a conclusão do apoio em chat”, finaliza Sanches.

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