Entenda como as redes sociais influenciam no atendimento ao consumidor

Considerando esses números, não é de se estranhar a preferência por esses canais. Por ter fácil acesso, cada vez  eles mais  são utilizados para entrar em contato com as empresas. Além disso, o modo como são manipulados influencia diretamente no atendimento ao cliente, dado o perfil mais rápido e efetivo das redes, indo ao encontro das atuais necessidades dos internautas. 

Atendimento nas redes sociais

O acesso à Internet e a proliferação de smartphones permitiu o aumento na conexão entre as pessoas, reconfigurando hábitos. Desse modo, as mídias se tornaram o espaço mais democratico para discussões e compartilhamento de experiências, tanto positivas quanto negativas. Ao transferir essa realidade para o mundo corporativo, percebe-se o impacto sobre o relacionamento do comprador com a marca, tendo em vista a rede de informações advindas dessas páginas. 

As organizações, por sua vez, entram gradualmente no ambiente digital, em busca de garantir presença e competitividade no mercado. Conforme o Relatório Zendesk de Tendências da Experiência do Cliente, para mais de 30% dos entrevistados é bastante importante um suporte disponível no seu software de contato preferido. Logo, ingressar nesse meio é imprescindível para a proximidade com seu público alvo. Contudo, como alcançar a excelência em suporte nessas vias?

– Treine sua equipe

A assistência por esses canais costuma ser diferente das prestadas por telefonema e ouvidoria, por exemplo. Isso acontece devido à informalidade característica desse modelo, além de ser bem mais dinâmica. Por conta disso, é essencial um time treinado adequadamente à linguagem propagada, de modo a oferecer fluidez e rapidez no auxílio.  

– Não deixe comentários e perguntas sem respostas 

É fundamental responder os comentários, independentemente do seu assunto. Principalmente os expostos, pois são fonte de consulta para quem acessar a sua página. Portanto, é de suma importância sanar as dúvidas enviadas pelos clientes. Ademais, não apague uma crítica, busque arcar com ela. Atualmente, se tornou muito comum “print” de tela, ou seja, apesar de deletado, a informação pode vir à tona nessas condições. 

– Responda as redes sociais rapidamente

Um dos destaques nessas páginas é a agilidade. Afinal, é muito fácil para o comprador estar com o celular nas mãos, entrar em um de seus aplicativos corriqueiros e enviar uma mensagem para o empreendimento. Segundo Tiago Sanches, gerente comercial da Total IP, “com a mesma velocidade dos cliques, ele espera um retorno”. 

Para se ter uma ideia, o The Social Habit trouxe dados: 42% das pessoas reclamam ao esperar mais de 60 minutos por uma resposta. Já 32% possuem uma expectativa de 30 minutos para conclusão do processo completo. Por isso, é importante ter uma estrutura de atendimento bem consolidada, voltada a esse público, de modo a garantir prontidão com qualidade. 

Como o chatbot pode ajudar com as redes sociais

Primeiramente, vamos entender o conceito de chatbot. “Chat” significa conversa, enquanto “bot” quer dizer robô. Ou seja, são robôs capazes de estabelecer uma conversa. Para Sanches, “com o aproveitamento da inteligência artificial, se tornou possível atender solicitações em diferentes canais de forma automatizada.”

Assim, é possível programar por 24 horas por dia, de modo a dar feedback para as demandas em tempo hábil e eficientemente. Além disso, nos modelos mais avançados e dependendo do planejamento, é possível realizar uma triagem com as informações iniciais antes de direcionar ao atendente, de maneira personalizada. As interações simulam um diálogo com um ser humano. 

Por ser uma ferramenta automática, a espera diminui ainda mais, principalmente no WhatsApp, o aplicativo instantâneo mais utilizado e comum entre todas as idades. Com a Total IP, essa solução é instalada de maneira fácil e rápida, 100% em português, para um entendimento claro e objetivo. Ainda possui outros benefícios, como relatórios de consumo e dashboards intuitivos, seguindo todos os critérios e normas da LGPD (Lei Geral de Proteção de Dados Pessoais). Para quem prefere o Telegram, já temos essa opção. 

Por fim, para a satisfação de quem confia no seu negócio, é importante estar presente onde seu público se encontra. Podemos te ajudar nisso sem dor de cabeça! Clique no ícone do WhatsApp presente na sua tela e entre em contato conosco! 

Sobre a Total IP

A Total IP é líder em soluções de voz, chats e robôs para contact centers. Oferecemos suporte 24/7, acompanhamento in company da implantação e treinamento com manuais ilustrados. Presente em centenas de empresas dos setores de cobrança, televendas, SAC, varejo e indústria, a ferramenta é utilizada constantemente com objetivo de reduzir custos e aumentar a produtividade e satisfação de todos os clientes.

Alguns produtos para otimizar a sua operação incluem PABX, DAC, Discadores, Campanhas, Gestão de Chips por Operadora, Gravação de Voz e Tela, Gestão de Monitoria, URA, TTS (Text to Speech), ASR (Portal de Voz), Bilhetador, Tarifador, Agende Virtual e Gestão de E-mail. Também temos recursos extras e customizações personalizadas.

Quer conhecer mais sobre nossos benefícios e diferenciais? Entre em contato pelo (11) 3355-3400 ou acesse www.totalip.com.br