Cuide bem do seu cliente em 2023

O ano passado foi de consolidação para as empresas de todos os segmentos na adoção de tecnologias em seus processos. Agora, em 2023, é o momento de aprimorar e aperfeiçoar as estruturas para seguir rumo ao sucesso. Portanto, é fundamental os líderes ficarem ligados nas tendências e agirem rápido para aplicá-las em seus empreendimentos. Por isso contar com os Robôs de Pesquisa é uma medida essencial.

O foco deve ser em Customer Experience

O Brasil caminha bem no assunto de Customer Experience (CX). Esse termo é utilizado para definir a experiência do cliente ao longo de todas as interações com a corporação, desde a descoberta até o pós-venda. De acordo com a pesquisa CX Maturity Report 2021, realizada pela Zendesk, 16% dos médios e grandes negócios estão posicionados no nível máximo de maturidade no tema, enquanto a média mundial é de 9%. Apesar dos bons resultados frente ao mercado internacional, ainda está longe do ideal e não faltam oportunidades para crescer neste âmbito.

Na realidade, os desafios não são poucos. Em grande parte das instituições, essa questão sequer é um pilar estratégico, seus CEOs e diretores executivos não compartilham metas em indicadores básicos como o Net Promoter Score – NPS. Além disso, objetivos e planos de ação não são desdobrados em todos os níveis da organização e muito menos impactam nos incentivos dos colaboradores.

 Para auxiliar nesse sentido, é essencial contar com os Robôs de Pesquisa da Total IP e calcular o grau de satisfação de quem conhece o seu empreendimento. O NPS é uma metodologia utilizada para analisar o grau de fidelidade do público. “Comparado aos demais métodos avaliativos, esse é o mais simples e eficaz de ser aplicado e entendido, em qualquer tipo de organização, independentemente do setor e do tamanho”, aponta gerente comercial da Total IP, Tiago Sanches.

O modelo segue a seguinte classificação:

Promotores (nove ou dez): são fiéis à organização e divulgam para os conhecidos, pois enxergam valor no serviço prestado. É fundamental manter uma relação positiva com esse grupo e encontrar maneiras de aumentar a quantidade de pessoas presentes nele. Afinal, de acordo com a McKinsey & Company, 20 a 50% da receita vem de indicações.

Neutros (sete ou oito): não estão engajados, mas são satisfeitos. Contudo, procurariam por condições e ofertas melhores no mercado. 

Detratores (zero a seis): estão insatisfeitos. “Ao adquirir o produto, em vez de se sentirem apoiados, ganharam mais ‘dor de cabeça’. Esses costumam criticar a marca para outras pessoas. Nesse sentido, é necessário descobrir as causas dessa infelicidade, desculpar-se e apresentar soluções para o problema”, aponta Sanches. Um fato curioso é: conforme mostra uma pesquisa feita pelo Promoter.io, 40 a 50% dessa parcela irá cancelar a assinatura do seu serviço em até 90 dias.

Para descobrir o seu NPS, descarte as avaliações passivas. Então, subtraia a porcentagem de promotores pelos detratores. Por exemplo:

PROMOTORES – DETRATORES = NPS

Para o cenário mudar, é crucial ter metas bem definidas, ações estabelecidas e controladas por todos os níveis. Ao longo dessa missão, os pontos de contato com os consumidores precisam ser mapeados e suas dores identificadas e endereçadas, com processos redesenhados para simplificar a experiência.

Esse movimento não será realizado se o tópico não estiver enraizado dentro da cultura do local. A alta direção pode investir milhões, mas se a mudança não começar com uma estratégia, não haverá mudança. A seguir, confira caminhos para melhorar o CX:

Estratégia e inovação:

Colocar as necessidades do público em primeiro lugar, mantendo uma mentalidade de crescimento de “fora para dentro”. Praticar a escuta ativa para antecipar as dores e as demandas, traduzindo essas informações em produtos e soluções. 

Governança:

A ideia é contar com programas abrangentes amparados por uma estrutura de métricas operacionais bem estabelecidas. Além disso, usar o índice NPS para incentivar e engajar a equipe. 

Processos:

É fundamental padronizar processos, treinar colaboradores e acompanhar de perto a execução, desenvolvendo uma estrutura de relacionamento e atenção. Várias corporações dizem escutar seus usuários, mas na prática não mudam sua estrutura.

Tecnologia:

Usar ferramentas modernas reduz os erros da jornada e otimiza a atuação do time. Atualmente, as pessoas estão mais exigentes, não têm paciência de esperar muito por um atendimento. 

Pessoas:

Traga transparência para a comunicação e mais efetividade nas habilidades de negociação com um time capacitado.  

Recompensa:

Programas de fidelidade ajudam a compreender as personalidades. Dessa forma, é possível entender necessidades ocultas e não verbalizadas, assim como as expectativas em relação a temas como ESG (Environmental, Social and Governance) e outras tendências.

Qual o tipo de cliente da sua empresa?

A customização na jornada de compra serve para atender a demanda da população. A busca por ‘reviews’ e opiniões de terceiros fazem parte da jornada de compra de muitas pessoas. Segundo dados da Math Ads, 90% dos brasileiros fazem pesquisa na Internet antes de fazer uma encomenda. De acordo com levantamento da Open Text, 70% dos entrevistados voltam a gastar seu dinheiro com uma marca se é tratado de forma individualizada. Nesse sentido, a Box Ideias, cita quatro estilos de clientes para você reconhecer a fim de estipular as melhores ações para o seu funil de vendas:

Cliente indeciso: perdeu o interesse no produto durante a jornada de compra por falta de informação e já não está convencido sobre fechar negócio. Aumenta a chance de buscar pela concorrência.

Cliente especialista: tem muito conhecimento sobre o assunto, pois já fez uma análise e comparou preços em outros lugares.

Cliente negociador: a principal característica desse perfil é tentar tirar vantagem, como um desconto.

Cliente decidido: tem um desejo e sabe onde encontrar. Apenas vai até o local para realizar o pagamento ou retirar seu pertence.

Como será o comportamento do consumidor em 2023?

O comportamento da população está em constante mudança e estar atento a este movimento é um diferencial competitivo de grande valor. Essa atitude é fundamental para saber a melhor maneira de oferecer um bom suporte. Confira a seguir as principais tendências para ficar de olho em 2023:

• A jornada on-line e off-line cada vez mais integradas
• Uma boa experiência é essencial 
• Smartphones em alta
• Ofereça novos meios de pagamento

Portanto, fique por dentro das novidades do seu segmento de atuação e largue na frente da concorrência. Com um bom suporte, você estará andando a passos largos rumo ao sucesso. Para conhecer mais sobre a Total IP, clique no ícone do WhatsApp no canto da sua tela. Esperamos por você!

Sobre a Total IP

Desde 2005, a Total IP é uma desenvolvedora de softwares com soluções inovadoras para o atendimento eficiente a clientes, seja com robôs ou humanos, via voz ou chat, com WhatsApp, Telegram, sites ou redes sociais, para empresas modernas.

A cada projeto, nossos especialistas fazem um atendimento colaborativo para detalhar opções inovadoras e diversos tipos de integração. O resultado: os negócios se tornam mais lucrativos.

Com equipe multi tecnológica, a implantação e o treinamento são fáceis e intuitivos. Nosso suporte inclui a área de performance e auxilia sua equipe na otimização das soluções bem como sugestões de melhorias continuadas.