Conquiste cada vez mais gente pro seu negócio

Cada vez mais o comportamento das pessoas está mudando e, consequentemente, seus desejos e o modo de enxergar as coisas também. Nos dias atuais, a sociedade não se contenta mais apenas com um produto de qualidade. Para um serviço ser considerado bom, deve haver também um relacionamento satisfatório. Por isso, os gestores precisam ficar atentos a esse tema e proporcionar boas ferramentas para sua equipe alcançar uma performance de alto nível. Nesse sentido, o Speech Analytics surge como um grande aliado.

É necessário conciliar tecnologia e humanização no atendimento

Os consumidores esperam ter cada vez mais experiências imersivas e esse aspecto se tornou um importante diferencial para as empresas manterem a competitividade e a fidelização de seus clientes. De acordo com relatório da Zendesk, focado em tendências de Customer Experience (CX), 61% da população espera ter contatos mais naturais e fluidos.

Essa mudança é resultado das pessoas cada vez mais exigentes, desejando resolver seus problemas de onde estiverem, pelo canal mais conveniente e por meio de interações contínuas, sem atritos. Nos últimos anos, líderes de negócios perceberam como essa transformação requer um papel mais amplo de CX. Isso exige investimentos relevantes para permanecerem competitivos e atenderem às expectativas do público.

O aumento de investimento em inteligência artificial não passou despercebido e os clientes estão se sentindo mais à vontade com sua presença. Dentre quem já interagiu com bots de atendimento, 72% identificaram melhorias de qualidade e bom funcionamento ao responder a perguntas simples. Detectaram ainda mais velocidade comparado aos agentes humanos e são confiáveis para fornecer informações precisas e úteis.

Conforme os indivíduos desfrutam de experiências mais ricas com robôs, suas expectativas também aumentam. Segundo o levantamento, 75% dos entrevistados esperam diálogos mais naturais e humanos com o tempo. “Quando a situação é bem resolvida, com agilidade e praticidade, as pessoas preferem o ambiente digital. Por isso, é fundamental os executivos se atentarem e aplicarem boas soluções em seus negócios para construir uma boa imagem”, comenta o gerente comercial da Total IP, Tiago Sanches.

O comportamento do público é outro atualmente

Os cidadãos querem boas relações, sendo colocados no controle, para não atrapalhar suas próprias tarefas. No caso de um atendimento interrompido, por exemplo, eles esperam um novo agente do SAC capaz de retomar facilmente de onde a conversa anterior terminou. Nesse sentido, 70% dos entrevistados gastam mais com marcas nas quais tiveram boas situações em todos os pontos de contato. Da mesma forma, 64% investirão seu dinheiro em um local se suas solicitações forem resolvidas.

Contudo, as corporações ainda estão se atualizando. Segundo o estudo, 71% dos líderes se comprometeram a reprojetar o atendimento ao cliente e 60% desejam (ou estão planejando ativamente) implementar esses serviços. “Já passou da hora desse movimento acontecer. Quem não seguir esse caminho será ultrapassado pela concorrência acirrada do mundo atual”, acrescenta Sanches.

De acordo com o levantamento, para 59% dos brasileiros, as companhias devem utilizar a grande quantidade de dados disponíveis para fornecer vivências verdadeiramente personalizadas, transcendendo os esforços típicos de marketing, seja na interação física ou on-line. A Total IP proporciona isso para seus parceiros por meio de chat, WhatsApp, e-mail, telefone e muito mais. São diversas soluções para adequar o seu empreendimento às demandas dos dias de hoje. A maior parte das organizações tem uma visão estreita sobre o significado de personalização e como fornecê-la e, por isso, para 62% dos respondentes, mais atitudes poderiam ser tomadas.

As instituições não estão preparadas para entender as emoções de seus usuários. Apesar do esforço para melhorar o bem-estar, 63% dos gestores admitem estarem longe do ideal. As empresas não avançaram no rastreamento desse tipo de dados. Apenas 22% dos empresários usam dessa questão para otimizar o suporte. Essa é a principal função do Speech Analytics. Com ele, seus monitores terão análises de sentimentos das conversas e o comportamento da pessoa do outro lado da linha. A ferramenta localiza palavras-chaves cadastradas e classifica o diálogo como: Positivo, Neutro ou Negativo.

Para ajudar os executivos, o CEO da Duo & Ecco, Silvio Sallowicz, traz algumas dicas:

Surpreenda e antecipe as expectativas: encantar não se trata só de oferecer um serviço ou produto de forma eficaz. É interessante estar sempre atualizado para não ser deixado para trás.

Seja empático: é essencial entender as demandas e ouvir o público. Ser empático, então, significa mostrar a todo momento como você se importa. Porém, isso está além dos discursos e das palavras. Deve ser feito com ações e atitudes efetivas.

Dê importância a interações diretas: elas reduzem a probabilidade de comunicação falha, aumentando, assim, o potencial de uma conexão mais significativa. 

Valorize seus clientes: as corporações devem mostrar consideração a eles, para fazê-los se sentirem valorizados. Isso tende a deixar o indivíduo feliz e mais propenso a retornar no futuro. Além disso, divulgará para amigos e familiares, melhorando a reputação do local. 

Preste atenção nos bastidores: se houver problemas com os membros de sua equipe, afetará a qualidade do atendimento. É crucial ter um time unido e uma forte cultura organizacional. Uma boa ideia é promover eventos internos e, ainda, coletar feedbacks constantes.

Seja autêntico e haja com propósito: as novas gerações desejam consumir de marcas engajadas com causas. Entretanto, os movimentos devem ser genuínos sempre. É possível perceber nitidamente posicionamentos vagos ou hipócritas. É essencial agir, evitando ao máximo palavras vazias ou não condizentes com a prática. Ter propósito e praticar a inclusão são hoje valores esperados pela sociedade.

Para auxiliar nessa missão, é fundamental contar com os Robôs de Pesquisa da Total IP e calcular o grau de satisfação de quem conhece a sua companhia. O Net Promoter Score (NPS), surgiu em meados de 2003, com a publicação de Fred Reichheld, Consultor da Bain & Company, na Harvard Business Review. Trata-se de uma metodologia utilizada para analisar o nível de fidelidade do público. “Assim, fica mais fácil entender onde você precisa mudar e quais pontos estão dando certo”, finaliza o gerente comercial.

Portanto, fique por dentro das novidades do seu segmento de atuação e largue na frente da concorrência. Com um bom suporte, você estará andando a passos largos rumo ao sucesso. Para conhecer mais sobre a Total IP, clique no ícone do WhatsApp no canto da sua tela. Esperamos por você! 

Sobre a Total IP

Desde 2005, a Total IP é uma desenvolvedora de softwares com soluções inovadoras para o atendimento eficiente a clientes, seja com robôs ou humanos, via voz ou chat, com WhatsApp, Telegram, sites ou redes sociais, para empresas modernas.

A cada projeto, nossos especialistas fazem um atendimento colaborativo para detalhar opções inovadoras e diversos tipos de integração. O resultado: os negócios se tornam mais lucrativos.

Com equipe multi tecnológica, a implantação e o treinamento são fáceis e intuitivos. Nosso suporte inclui a área de performance e auxilia sua equipe na otimização das soluções bem como sugestões de melhorias continuadas.