Multicanalidade: qual o impacto na experiência do consumidor?
O Omni Atendimento amplia a acessibilidade da empresa
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Entenda o conceito de atendimento omnichannel, qual a sua importância para os consumidores e como aplicar essa tendência na sua organização
Em primeira instância, é essencial entender a tradução da palavra. O termo significa “todos os canais”. Seu prefixo “omni” vem do latim e quer dizer “todo/tudo”. Já “channel” tem origem inglesa e é descrito como “canal”.
Também reconhecido como uma tática para alavancar os lucros das corporações, o objetivo é sincronizar todos os locais de interação com o usuário, de modo integrado. Tem como propósito fortalecer a relação entre as partes e, para isso, esse sistema busca oferecer uma vivência consistente em todos eles.
Atualmente, com a abrangência dos smartphones, o poder de compra aumentou. Entretanto, a decisão de realmente efetuar a operação, também. Segundo estudo da entidade inglesa Tecmar, as pessoas olham em média 200 vezes por dia para a tela, seja para interagir ou mesmo encontrar alguma informação de uma maneira ágil.
Ademais, é inerente ao cotidiano. Para se ter uma ideia, o Brasil se encontra na segunda posição global dentre os países com mais tempo gasto na Internet, conforme dados da Hootsuite e WeAreSocial. Em média, são dez horas por dia conectados, seja para trabalho ou lazer. Desse intervalo, 5 horas e 17 minutos acontecem pelo celular.
Consoante a Tiago Sanches, gerente comercial da Total IP, “tal desenvolvimento impacta diretamente no comportamento de consumir algum produto e em suas expectativas em relação às marcas.” Afinal, o público consegue pesquisar referências sobre qualquer serviço ou produto, aliado à facilidade da web. No alcance de alguns cliques, você pode, por exemplo, avaliar a qualidade, seja em mensagem ou vídeo. Além de ver as opiniões de outras pessoas.
De acordo com a pesquisa Making the Digital Connection, publicada pela Capgemini Consulting, 75% dos entrevistados pesquisam pelas mercadorias antes de irem até uma loja física. Nesse momento, entra o atendimento omnichannel, unificando o discurso e proporcionando uma assistência eficiente ao usuário.
Essa modernidade visa otimizar a experiência do cliente com o empreendimento, propondo uma sincronia em todas as vias de comunicabilidade. Ou seja, é crucial uma sintonia nesse tratamento, o internauta não deve perceber diferença de discurso ou comportamento. Inclusive, é recomendado um tom neutro e amigável, para dar credibilidade.
Na prática, Sanches pontuou a seguinte situação: o indivíduo escolhe o site da corporação para se informar sobre algo desejado, lá ele faz diversas pesquisas. Caso a página seja responsiva, com boa navegabilidade, design atraente e não demore para carregar, ele permanece ativo e considera o consumo.
No entanto, caso decida tirar dúvidas sobre características por intermédio de um chat encontrado na própria plataforma, vai considerar o tempo de resposta, a maneira como foi o procedimento e um retorno coerente. Dessa forma, a compra fica ainda mais próxima. Nessa jornada, ele escolhe o objetivo e se endereça à guia de pagamento, lá ele encontra seu método preferido e um checkout transparente. Ou seja, sua experiência foi boa do início ao fim, por isso, ele a concretizou.
Contudo, ele pode retirar na loja física. Na data marcada, se desloca e é atendido com agilidade e gentileza, rapidamente toma em mãos seu pedido. Ao retornar para casa, surge uma dúvida de como utilizar a ferramenta e ele opta por uma mensagem no WhatsApp, sua pergunta é respondida com velocidade e eficiência.
Em todo o processo, ele foi bem atendido e sua expectativa foi cumprida, independente de onde procurou a instituição. “A experiência foi integrada e consistente, tanto digitalmente quanto presencial. Portanto, ele viveu um atendimento omnichannel”, finaliza o gerente comercial.
A Total IP possui diversas soluções integradas para facilitar esse suporte para a sua empresa. Inclusive, o API do WhatsApp Business é uma alternativa viável e cada vez mais escolhida entre os usuários. Para saber mais e como implementar esse tipo de estratégia na sua corporação, fale conosco! Basta clicar no ícone do aplicativo no canto inferior da sua tela.
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