Como resolver as cinco reclamações comuns sobre o atendimento de call centers

Longo tempo de espera para o atendimento

No imediatismo vivido nos tempos atuais, não há nada mais estressante como os longos minutos de espera para ser atendido. Essa situação se torna ainda pior quando a ligação é efetuada pelo call center. 

Nesse sentido, o DAC – o sistema de distribuição de ligações pode ajudar. Ele capta as chamadas recebidas e direciona-as, de forma automática, a um atendente livre. Dessa maneira, a redução da espera é mais eficiente. Outra característica importante é instruir o operador a manter um diálogo contínuo com o ouvinte, reportando o andamento do procedimento. 

Transferências intermitentes de ligação

Uma equipe bem instruída promove um relacionamento assertivo. Assim, cada cooperador deve ter o controle de todas as situações, a fim de evitar centenas de transferências e poupar o usuário de repetir dezenas de vezes a situação. Logo, as palavras-chave são organização e treinamento.

Carência de empatia

Já recebeu algum telefonema de SAC e se sentiu menosprezado? Isso revela a falta de empatia dos funcionários. Esses não conseguem ou mesmo nem tentam compreender as necessidades da pessoa no outro lado da linha. Assim, esse tipo de comportamento afasta o comprador e ele jamais volta, pois não vê a importância dele para a instituição. 

Atendimento afobado 

O tom e a disposição do colaborador durante a interação influenciam também na marca. Afinal, intermediadores dispostos representam uma companhia preparada, pró ativa e preocupada com a satisfação do consumidor. Logo, é viável usar frases curtas e objetivas, dando espaço para o ouvinte absorver as informações e expor seus questionamentos. Assim, um agente atencioso, gentil e determinado cria bons e duradouros relacionamentos. 

Operação sem praticidade

Em diversos casos, o problema não é o negociador, mas o sistema ou equipamentos da organização. Isso acaba dificultando a vida corrida dos indivíduos. Logo, é essencial valorizar o tempo. Nesse sentido, plataformas multicanal economizam fases. Desse modo, primeiro se tenta resolver o problema de forma prática por meio de chats, URA’s e assistentes virtuais, por exemplo, antes de entrar em uma longa chamada telefônica. 

Portanto, o atendimento ao cliente é decisivo para o sucesso de uma empresa. “A maneira como você se relaciona com seus compradores definirá a qualidade de sua corporação diante do mercado”, ressalta o presidente da Total IP – Soluções e Robôs para Contact Centers, Carlos Henrique Mencaci. 

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Sobre a Total IP

A Total IP é líder em soluções de voz, chats e robôs para contact centers. Oferecemos suporte 24/7, acompanhamento in company da implantação e treinamento com manuais ilustrados. Presente em centenas de empresas dos setores de cobrança, televendas, SAC, varejo e indústria, a ferramenta é atualizada constantemente com objetivo de reduzir custos e aumentar a produtividade e satisfação de todos os clientes.

Alguns produtos para otimizar a sua operação incluem PABX, DAC, Discadores, Campanhas, Gestão de Chips por Operadora, Gravação de Voz e Tela, Gestão de Monitoria, URA, TTS (Text to Speech), ASR (Portal de Voz), Bilhetador, Tarifador, Agente Virtual e Gestão de E-mail. Também temos recursos extras e customizações personalizadas.

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