Como melhorar a experiência do consumidor na minha empresa?

Uma coisa é certa: melhorar a experiência do consumidor é a melhor estratégia para o sucesso de qualquer empresa. Além de ser um dos seus maiores segredos, é a garantia de ter mais negócios com aquele mesmo indivíduo. Segundo Philip Kotler, referência em marketing e economia, conquistar um novo cliente custa entre cinco e sete vezes mais se comparado com manter um atual. Sendo assim, descubra dicas para sair na frente e aumentar a fidelização do seu negócio com soluções inteligentes, como os Robôs Dinâmicos da Total IP!

Entenda mais sobre a importância da experiência do consumidor 

Segundo Tiago Sanches, gerente comercial da Total IP, todo excelente empresário coloca seu público à frente das táticas operacionais. “Além de ofertar bons preços e manter uma ótima qualidade nos produtos, é imprescindível focar em um SAC (serviço de atendimento ao consumidor) de excelência”, afirmou. Essa interação será determinante para a imagem da sua marca. 

Para contextualizar essa relevância, Sanches explica: “o CX (Customer Experience) diz respeito a um conjunto de percepções e impressões de um usuário sobre a sua companhia após interagir com ela”. Do ponto de vista da organização, é a imagem repassada durante todo o processo, ou seja, antes, durante e após uma conversão. 

Assim, é possível encontrar insights e muitas respostas, bem como a principal diferença entre os conceitos de SAC para esse termo em específico, apresentado pelo gerente comercial da Total IP. Por isso, veja as comparações:

– SAC:

Pode ser evidenciado como: “Serviço de Atendimento ao Consumidor” ou “Serviço de Atendimento ao Cliente”. Basicamente, trata-se de um suporte em algum momento da aquisição, ou seja, quando o usuário entra em contato com o empreendimento ou vice-versa. Logo, os agentes dessa área recebem ligações, com o objetivo de esclarecer dúvidas sobre determinado produto ou serviço oferecido pelas empresas as quais representam. Os consumidores podem entrar em contato via telefone, chat, SMS ou qualquer outro canal disponibilizado pela organização. Quer falar com a Total IP? Clique aqui! 

– Customer Experience: 

Essa caracterização é bem mais ampla e tem diversas vertentes, pois envolve todas as etapas da trajetória, desde o momento no qual o usuário conhece a marca, navega pelo seu site, envia uma mensagem pela rede social ou faz uma ligação para então finalizar sua escolha. Momentos posteriores, como uma eventual assistência, também entram nessa concepção. Segundo pesquisas da RedWeb, 73% das entidades com notas acima da média nesse quesito conseguem um faturamento 44% melhor quando comparadas com seus concorrentes. 

A experiência do consumidor é determinante para o sucesso da corporação

Por isso, o diálogo estabelecido entre público e corporação é determinante. Afinal, qualifica sua satisfação. Se é engrandecedor, as chances de retenção aumentam exponencialmente. Conforme um levantamento da NewVoice, após uma ajuda positiva, 69% dos respondentes recomendam o serviço para amigos, construindo uma imagem positiva para a companhia. 

Nesse sentido, os empreendimentos de sucesso focam cada vez mais nessa caracterização para elevar sua qualidade. Isso porque o princípio básico do CX é garantir os melhores resultados em toda a jornada, alcançando consequências proveitosas para ambos os lados. 

Desse modo, é fundamental identificar e antecipar os problemas do usuário antes mesmo dele expressar tais questões. “A atenção deve ser voltada para prevenir os erros e se acontecer algum, é crucial já ter todo o planejamento de ação pronto para conter essa crise”, ressaltou Sanches.  

Isso porque é comprovado: esse ponto realmente impacta na lucratividade da firma. Conforme um estudo da B2C, 59% dos entrevistados afirmaram não fazerem negócios novamente com uma instituição após um atendimento ruim. Inclusive, uma matéria exposta pela Globo apontou: 61% dos respondentes ressaltam como ter um bom suporte é mais importante se comparado com a qualidade da mercadoria ou o preço cobrado por ela. 

Quer saber mais? Leia também: você está focado na experiência do seu cliente (CX)?

A tecnologia da Total IP é a melhor aliada de um CX de excelência

Com tudo isso em vista, estimular o contato do internauta com a instituição por meio de robôs de voz e chat é uma tática de destaque. Afinal, de acordo com uma pesquisa do Instituto QualiBest, 51% dos entrevistados preferem o chat quando precisam entrar em contato com alguma companhia. 

Em suma, essa tecnologia apresenta opções, sejam robôs complexos ou simples. A Total IP faz o primeiro, mas também ensina e você modifica as configurações de forma fácil e autônoma. Além disso, possui inúmeros comandos pré-estabelecidos, sendo possível reconhecer expressões (ASR), falar nomes, números e textos, confirmar CPFs (TTS) e integrar o sistema para utilizar de forma dinâmica os dados variáveis. 

Para melhorar, a plataforma é completa, pois apresenta um dashboard em real time da navegação dos seus clientes, mostrando a árvore de decisões. Dessa forma, é possível analisar, independentemente, as etapas e coletar insights para melhorias. Assim, otimiza-se o tempo dos colaboradores e aumenta a produtividade da operação como um todo. Conforme a pesquisa “Tendências para Transformar sua Empresa”, da Great Place do Work, esses robôs são utilizados por 41,1% dos executivos. 

Optar pela digitalização do atendimento facilita o procedimento, desde a triagem dos primeiros dados até o redirecionamento da pendência. Nesse cenário, todas as informações ficam armazenadas e com apenas uma palavra é possível encontrar a procurada. Ou seja, é uma maneira de organizar todas as referências do internauta sem precisar perguntá-lo novamente, agilizando a sua assistência e tornando-a mais objetiva. 

Conte com a Total IP!

Segundo a Pesquisa Dimensional, 72% dos entrevistados consideram o SAC ruim quando precisam explicar quem são e qual é o problema em cada contato. Portanto, contar com uma gestão eficiente e segura desses dados é essencial, essencialmente quando adequada à LGPD (Lei Geral de Proteção de Dados Pessoais). Ao modernizar a operação, o empreendimento turbina não só os seus lucros, mas também decola a procura por suas mercadorias com um notável CX, enquanto aprimora o suporte e expande o rendimento do time. 

Com a Total IP, isso é feito sem dor de cabeça, desde a implementação do mecanismo até seu uso rotineiro. Além disso, os especialistas atuam em regime de emergência, on-line 24 horas em todos os dias da semana. Por fim, para dar o primeiro passo à inovação e elevar as melhores métricas do seu negócio, fale conosco!