Cada vez mais percebemos como empresas com alta maturidade digital possuem melhores resultados, tanto na operação quanto na satisfação dos envolvidos no negócio, principalmente o cliente. Isso porque, conforme um levantamento da NewVoice, após uma ajuda positiva, 69% dos respondentes recomendam o serviço para amigos, construindo uma imagem positiva para a companhia. Nesse sentido, entenda como investir no seu Customer Experience (CX) utilizando a tecnologia dos Robôs Dinâmicos da Total IP como aliada! 

O que é Customer Experience e como isso influencia o meu negócio? 

Uma coisa é certa: é essencial compreender sobre a expressão antes de seguir com sua aplicação. O CX, ou Experiência do Cliente quando colocamos para tradução livre no português, diz respeito a um conjunto de percepções e impressões de um internauta sobre a sua companhia após interagir com ela, desde sua primeira vista. Em contrapartida, para a organização, é qualificada como a imagem repassada durante todo o processo, antes, durante e após uma conversão, seja ela como compra ou contratação. 

Em suma, nesse conceito são encontradas muitas respostas valiosas para os executivos, bem como a principal diferença entre os conceitos de serviço ao consumidor (SAC) para esse termo em específico. “O primeiro, como o próprio nome indica, trata-se de um suporte em algum momento da aquisição, ou seja, quando o usuário entra em contato com o empreendimento ou vice-versa”, explicou Tiago Sanches, gerente comercial da Total IP. 

Já para entender o segundo caso, é bem mais amplo e possui diversas vertentes fundamentais, pois envolve todas as etapas da trajetória, desde o momento no qual ele conhece a marca, navega pelo seu site, envia uma mensagem pela rede social ou faz uma ligação para então finalizar sua escolha. Momentos posteriores, como uma eventual assistência, também entram nessa concepção e mudam completamente a opinião do usuário. 

Por isso, uma coisa é certa: o diálogo estabelecido entre público e corporação é determinante para o sucesso da operação. Afinal, caracteriza sua satisfação e isso impacta em todos os quesitos. Se é engrandecedor, as chances de retenção aumentam exponencialmente, aumentando o marketing “boca a boca” e a retenção de clientes. 

Assim, as grandes companhias focam cada vez mais nessa concepção para elevar sua qualidade. Isso porque o princípio básico do CX é garantir os melhores resultados em toda a jornada, alcançando consequências proveitosas para ambos os lados. Desse modo, é indispensável identificar e antecipar os problemas antes mesmo de aparecerem. A atenção deve ser voltada para prevenir os erros e se acontecer algum, é crucial já ter todo o planejamento de ação pronto para conter essa crise. 

Curtiu o assunto e quer saber mais? Leia também: por que a experiência do cliente é importante? 

A Total IP é sua aliada para melhorar experiência ao consumidor 

Dessa forma, com as transformações digitais, principalmente impulsionadas pela pandemia, estimular esse contato por meio de robôs de voz e chat mostrou-se como uma tática de destaque. Afinal, de acordo com uma pesquisa do Instituto QualiBest, 51% dos entrevistados preferem o chat quando precisam entrar em contato com alguma instituição. Todavia, a ligação telefônica também é um meio muito procurado (43%), essencialmente quando se trata de pendências complexas, pois possibilita o suporte direto com um atendente. 

Em suma, essa tecnologia apresenta opções, sejam robôs complexos ou simples. “A Total IP faz o primeiro, mas também ensina e você modifica as configurações de forma fácil e autônoma. Também possui inúmeros comandos pré-estabelecidos, sendo possível reconhecer expressões (ASR), falar nomes, números e textos, confirmar CPFs (TTS) e integrar o sistema para utilizar de forma dinâmica os dados variáveis”, explicou Sanches.  

Além disso, a plataforma é completa, pois apresenta um dashboard em real time da navegação dos seus clientes, mostrando a árvore de decisões em seus mínimos detalhes. Dessa forma, conseguimos analisar, independentemente, as etapas e coletar insights para melhorias. Isso otimiza o tempo dos colaboradores e aumenta a produtividade da operação como um todo. Conforme a pesquisa “Tendências para Transformar sua Empresa”, da Great Place do Work, esses robôs são utilizados por 41,1% dos executivos. 

Assim, optar pela digitalização do atendimento facilita todo o procedimento, desde a triagem dos primeiros dados até o redirecionamento da pendência. Nesse cenário, todas as informações ficam armazenadas e com apenas uma palavra é possível encontrar aquela tão procurada. Ou seja, é uma maneira de organizar todas as referências do internauta sem precisar perguntá-lo novamente, agilizando a sua assistência e tornando-a mais objetiva. 

De acordo com a Pesquisa Dimensional, 72% dos entrevistados consideram o SAC ruim quando precisam explicar quem são e qual é o problema em cada contato. Portanto, contar com uma gestão eficiente e segura desses dados é essencial, essencialmente quando adequada à LGPD (Lei Geral de Proteção de Dados Pessoais).  

Ao modernizar a operação, o empreendimento turbina não só os seus lucros, mas também decola a procura por suas mercadorias com um notável CX, enquanto aprimora o suporte e expande o rendimento do time. “Com a Total IP, isso é feito sem dor de cabeça, desde a implementação do mecanismo até seu uso rotineiro. Além disso, os especialistas atuam em regime de emergência, on-line 24 horas em todos os dias da semana”, complementa o gerente comercial da Total IP. 

Existem inúmeros benefícios de contar com as tecnologias da Total IP

Além das várias aplicações citadas para otimizar o dia a dia corporativo, entregando mais velocidade e efetividade, os robôs de voz e chat também apresentam uma série de proveitos. Confira: 

• Disponibilidade 24h/dia, sete dias por semana, sem férias e pausas;
• Dicionário de palavras para reconhecimento de fala;
• Diferentes tipos de vozes (masculina ou feminina);
• Alimentação automática de respostas;
• Visualização intuitiva da árvore de decisões; 
• Voz e diálogos humanizados;
• Rapidez, precisão e agilidade na interlocução;
• Incrível experiência para o cliente;
• Múltiplas ligações e conciliações simultâneas;
• Expansão da capacidade operacional sem amplificação do espaço físico;
• Retorno rápido do investimento;
• Sem problemas de absenteísmo;
• Automatização de diálogos;
• Escalabilidade de atendimento;
• Melhor qualificação dos dados; 
• Redução de custo com atendentes; 
• Relatórios e dashboards.

Por fim, para ser destaque no mercado e ter diferenciais competitivos, conte com a Total IP! Fale conosco, inclusive, pelo chat do WhatsApp. Será um prazer guiá-lo nesse mundo de inovações!