A prestação de serviços ao cliente representa um estágio de extrema importância para todas as empresas, independentemente de sua área de atuação. Com o progresso tecnológico ao longo dos anos, esse componente tornou-se indispensável para oferecer a melhor experiência possível ao consumidor, tanto no ambiente físico quanto no virtual. Nesse contexto, a integração entre ferramentas digitais e competências humanas emerge como uma ação essencial para assegurar o sucesso da organização. Então veja, nesta matéria, como as soluções fornecidas pela Total IP desempenham um papel fundamental no alcance desse objetivo de transformação.

O atendimento ao cliente não deve ser prioridade apenas para gerar venda 

Acolher um interessado é uma etapa fortemente atrelada a gerar uma venda imediata. Contudo, esse processo deve se estender além disso. Existem inúmeras razões para alguém entrar em contato com uma companhia, por isso, ela deve estar com os canais preparados para atender os mais diversos pedidos. “Essa ação é relevante quando se trata de estabelecer um relacionamento com o consumidor. Por isso, deve manter um padrão de qualidade antes de fechar um negócio, durante e também depois, como uma medida de fidelização”, alerta Tiago Sanches, gerente comercial da Total IP. 

Essa etapa, em qualquer instante de contato, tem um grande impacto na reputação da marca, pois o público considera o quesito como essencial. De acordo com um estudo da Zendesk, 86% dos consumidores afirmam ser mais propensos a fazer negócios com corporações, as quais tem um bom atendimento.

Dessa forma, as experiências negativas, gravam na companhia uma imagem difícil de desfazer.  Conforme uma análise da American Express 60% dos entrevistados já tiveram a intenção de realizar uma compra, mas desistiram por causa do mau atendimento. Outro levantamento da New Voice diz como 58% dos respondentes nunca mais voltaram a usar uma empresa depois de uma troca ruim. Ainda de acordo com a Glance, são necessárias 12 situações positivas para compensar uma péssima não resolvida. 

Para começar uma transformação nesse aspecto, a preparação dos colaboradores é essencial 

Treinar um time, de fato, não é uma tarefa fácil. Para os agentes de call center, seguir um roteiro bem estruturado é apenas um dos passos, pois todo o processo entre os lados é levado em consideração. Por isso, o desenvolvimento de uma conversa exige mais atenção dos gestores, para analisar o desempenho do colaborador em específico. “Unir o potencial humano com a capacidade tecnológica é a integração de sucesso. Logo, a Total IP possui a Transcrição de Diálogos ou speech analytics para auxiliar os gestores a acompanharem o dia a dia de telefonemas ou troca de mensagens entre a equipe e a clientela”, expõe o representante da Total IP.

Em suma, a ferramenta funciona da seguinte maneira: quando ela é integrada ao sistema de telefonia é possível identificar as vozes presentes em uma ligação e colocá-las em formato de texto rapidamente, sem necessitar de um transcritor. A escrita do mecanismo é inteligente, pois tem a capacidade de avaliar os sentimentos gerados no interessado durante a conferência. Isso a partir de um pré cadastramento de palavras-chaves no repertório, reconhecido como dicionário. Essa ação classifica a experiência do usuário como positiva, neutra ou negativa. “O feedback sobre o funcionário é uma atitude indispensável. Contudo, ouvir uma conversa de dez a 15 minutos pode ser um feito exaustivo para quem cuida de um grande quadro. Portanto, esse uso entrega uma otimização de tempo e assertividade necessária”, argumenta Sanches. 

Ampliar os canais de comunicação também é uma medida indispensável para agradar os consumidores

Atualmente é preciso usar a multiplicidade comunicacional a favor da entidade. O contato com o nome não se restringe mais a presencialidade ou as chamadas de voz. Agora, os canais estão cada vez mais amplos e vão desde sites, redes sociais, aplicativos de mensagem e, claro, a tradicional ligação e a visita na loja ou na própria corporação. “Participam do mercado diversas gerações, cada um delas com as suas características e preferências. Assim, elas tendem a variar também nessa etapa de conexão com os empreendimentos”, observa o representante da Total IP. 

Nesse sentido, o especialista apresenta as soluções fundadas pela Total IP para aprimorar o processo de acolhimento ao consumidor. Confira as alternativas: 

Robôs dinâmicos: são as gravações personalizadas de chamada automática, ou seja, com ela é possível criar o seu próprio “tecle um para…” e destinar o solicitante ao canal correto. Assim, sua operação otimiza tempo dos colaboradores para o atendimento e agiliza a maneira de resolução da “dor” de quem entrou em contato. Outro ponto positivo dessa aplicação, é usá-la para pesquisas de satisfação ao final das ligações, dessa forma, fica ainda mais simples mediar o desempenho do seu negócio. 

PABX Total Zap: resolver as pendências sem urgência pode ser facilitada com os canais de atendimento por chat, afinal, teclar é o ato de maior costume dos adeptos da era digital. Logo, ser eficiente também por mensagem é indispensável para cativar interessados. Essa função consegue distribuir a demanda de solicitações para os canais livres, sem gerar filas e esperas infinitas. 

Chat para o site: esse software pode atender os indivíduos no mesmo instante da dúvida. Para quem fornece produtos, principalmente mais de uma opção, às vezes a comunicação do site pode não ser o bastante para sanar as questões particulares de cada comprador. Logo, a opção de contato direto na tela gera grandes benefícios, afinal, ele não precisa se destinar para outra página em busca de telefones ou e-mails.

Total IP Human Detector – THD: elimina ligações improdutivas, randomização de números e bloqueio automático. Além disso, o discador pode ser integrado a outros canais como Omni Chat – WhatsApp e webchat da Total IP.

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