Aprimore a experiência do seu consumidor

Com as transformações digitais do cotidiano, principalmente impulsionadas pela pandemia, o consumidor mostrou alto nível de exigência. A experiência do usuário é o fator mais decisivo para fidelizá-lo ou perdê-lo de vez. Segundo Philip Kotler, referência em marketing, “conquistar um novo cliente custa entre cinco a sete vezes mais se comparado com manter um atual”. Por isso, entenda como melhorar a vivência de quem procura o seu negócio com as soluções da Total IP, como os Robôs Dinâmicos! 

A revolução digital transformou o consumidor e evidenciou o poder da tecnológica  

Com a crise sanitária, inúmeras corporações precisam modernizar seus métodos para não perder espaço. Ou seja, tornou-se necessário aprimorar os canais de contato e adotar estratégias inteligentes para sempre propor ganhos na jornada. “Comprovado por diversas estatística, uma das opções com melhor retorno é investir na tecnologia voltada ao atendimento do cliente, como a de Voz e Chats”, pontua Tiago Sanches, gerente comercial da Total IP. 

Afinal, desde o isolamento social, cresceu o número de pessoas com preferência para resolver suas demandas sem sair de casa, utilizando apenas o autoatendimento. Por conta disso, vários segmentos perceberam a necessidade de humanizar o diálogo, focando no customer experience (CX) para valorizar todas as etapas de interação com a marca. 

Quer saber mais? Leia também: você está focado na experiência do seu cliente? 

Como o Customer Experience impacta minha empresa? 

É fundamental entender o conceito antes de seguir com sua aplicação. O CX (Customer Experience), ou Experiência do Cliente em português, diz respeito a um conjunto de percepções e impressões de um internauta sobre a sua companhia após interagir com ela. Do ponto de vista da organização, é a imagem repassada durante todo o processo, antes, durante e após uma conversão, seja ela como compra ou contratação. 

Em geral, nesse aspecto são encontradas muitas respostas, bem como a principal diferença entre os conceitos de serviço ao consumidor (SAC) para esse termo em específico. O primeiro, como o próprio nome indica, trata-se de um suporte em algum momento da aquisição, ou seja, quando o usuário entra em contato com o empreendimento ou vice-versa. 

Já o segundo caso, é bem mais amplo e tem diversas vertentes, pois envolve todas as etapas da trajetória, desde o momento no qual ele conhece a marca, navega pelo seu site, envia uma mensagem pela rede social ou faz uma ligação para então finalizar sua escolha. Momentos posteriores, como uma eventual assistência, também entram nessa concepção. 

Por isso, uma coisa é certa: o diálogo estabelecido entre público e corporação é determinante. Afinal, qualifica sua satisfação. Se é engrandecedor, as chances de retenção aumentam exponencialmente. Conforme um levantamento da NewVoice, após uma ajuda positiva, 69% dos respondentes recomendam o serviço para amigos, construindo uma imagem positiva para a companhia. 

Nesse sentido, os empreendimentos de sucesso focam cada vez mais nessa expressão para elevar sua qualidade. Isso porque o princípio básico do CX é garantir os melhores resultados em toda a jornada, alcançando consequências proveitosas para ambos os lados. Desse modo, é fundamental identificar e antecipar os problemas do usuário antes mesmo dele expressar tais questões. “O foco deve ser voltado para prevenir os erros e se acontecer algum, é crucial já ter todo o planejamento de ação pronto para conter essa crise”, explica Sanches.

Como melhorar a experiência do cliente na jornada de compra? 

Portanto, fica claro como focar em apresentar uma jornada de compra completa é um diferencial de sucesso para as companhias com desejo de ser destaque em seu nicho de atuação. Todavia, esse cuidado deve ser constante, pois é necessário ter em mente o fato de qualquer interação tem a capacidade de gerar uma reação, seja positiva ou negativa. 

Em contrapartida, existem uma série de fatores responsáveis por alcançar o melhor dos resultados. Para isso, todos os setores da corporação precisam estar a par da meta, pois demanda uma tática sólida e muito bem definida. 

Segundo especialistas, uma boa dica é focar em três principais pilares: esforço (effort), emocional (emotion) e sucesso (success). Entenda mais a seguir:  

1) Esforço: 

Ao tratarmos dessa temática, o esforço não se refere a “arregaçar as mangas” e alterar todas as metodologias, mas sim ao caminhar do usuário dentro da sua plataforma com facilidade. Aqui, tratamos da importância de diminuir seu empenho durante todo o processo de interação. Logo, podemos incluir um atendimento rápido e efetivo por intermédio de chatbots, com o uso de uma linguagem clara e acessível. 

Dessa forma, os robôs conseguem resolver demandas simples, como 2º via de boleto, status do pedido, agendamento de consultas, matrícula ou até assuntos mais complexos, como uma negociação completa. Essas são estratégias para aumentar a produtividade do time, despendendo a energia dos atendentes para questões difíceis e permitindo o autoatendimento por intermédio da inovação. 

2) Emocional: 

Esse tópico é vital, pois diz respeito ao desenvolvimento do vínculo emocional entre comprador e vendedor. Colocar o cliente sempre na frente, mostrar como ele tem sido ouvido, entregar exclusividade e propor ações voltadas para ele é crucial para fidelizá-lo. De acordo com o relatório da Bain & Company, aumentar as taxas de retenção em 5% consegue alavancar os lucros em até 95%. 

Nesse sentido, é preciso focar em uma personalização assertiva. Com as soluções da Total IP, é possível configurar expressões específicas para gerar identificação na fala, ajustar as respostas de acordo com as perguntas, apresentar opções para escolha, entre outras facilidades voltadas para otimizar o SAC. 

3) Sucesso: 

Por fim, esse ponto está voltado para impulsionar o usuário a atingir seus objetivos durante sua comunicação com a companhia. Isso envolve toda a jornada, desde o momento no qual ele pesquisa mais informações sobre o produto até o auxílio quando ele precisa entrar em contato com a marca. 

Conforme um estudo da Kissmetrics, depois de uma experiência negativa de suporte, 26% dos consumidores postam um comentário negativo em suas redes sociais. Esses canais também são utilizados quando alguém procura por um serviço. Por isso, é de extrema relevância zelar para atender com êxito, proporcionando tecnologia, de modo a propagar uma boa imagem nesses veículos de comunicação. 

Para esse start no mundo de inovações, a Total IP é sua aliada! Assim, você investe em mais produtividade, melhora a vivência do seu cliente e ainda sai no lucro! Fale conosco pelo WhatsApp e se surpreenda, será um prazer atendê-lo! 

Sobre a Total IP

Desde 2005, a Total IP é uma desenvolvedora de softwares com soluções inovadoras para o atendimento eficiente a clientes, seja com robôs ou humanos, via voz ou chat, com WhatsApp, Telegram, sites ou redes sociais, para empresas modernas.

A cada projeto, nossos especialistas fazem um atendimento colaborativo para detalhar opções inovadoras e diversos tipos de integração. O resultado: os negócios se tornam mais lucrativos.

Com equipe multi tecnológica, a implantação e o treinamento são fáceis e intuitivos. Nosso suporte inclui a área de performance e auxilia sua equipe na otimização das soluções bem como sugestões de melhorias continuadas.

Conheça nossas soluções: 

• PABX IP On Premise e Nuvem
• Robôs Dinâmicos Ativos, Receptivos e Pesquisa
• Gravação de Voz e Tela
• Discadores Automático com Fatiador de Mailing e Gatilhos para integrações e redes sociais
• Classificação de chamadas: THD – Total Human Detector
• Formulário de Monitoria, Transcrição de Diálogos e Speech Analytics
• Robôs dinâmicos de chats (chatbot).
• WebChat, Whatsapp e Telegram
• Total Chat Center (caracterização de clientes)
• Gestão de SMS