Contact Centers: aprimore a dinâmica da equipe

Dentro do mundo corporativo existem inúmeras áreas de atuação, as quais são responsáveis por cuidar das necessidades de determinada parcela da sociedade. No entanto, o atendimento ao cliente ou demais espaços de relacionamento externo com a empresa, são segmentos de destaque para qualquer nome. Logo, os contact centers, se sobressaem quando o assunto é a dinâmica da comunicação. Apesar de contar com a inserção de uma equipe preparada, assim como outros espaços, esse também deve ser atualizado com os recursos tecnológicos, para fins de atualização e produtividade. Então veja, nesta matéria, como aumentar a performance desse setor com as soluções da Total IP. 

O setor de Contact Centers no Brasil conta com operações gigantescas e o número é estimado em 500 agentes 

Os dados apurados por um levantamento global sobre Contact Center e BPO (Business Process Outsourcing) encomendado pela GoContact, revela a amplitude e o funcionamento desse âmbito nas regiões do mundo. Assim, no recorte para o Brasil, o país é reconhecido por manter as grandes operações, ou seja, possuem a presença estimada de 500 agentes distribuídos nas centrais. Esse número é marcado em 57% das organizações pesquisadas e o território nacional (91%) e a França (95%) são os locais com mais empresas nesse nível. Os quais também costumam ultrapassar essa quantidade nas posições de atendimento. 

Nesse sentido, o gerente comercial da Total IP, Tiago Sanches, analisa essas métricas como um fator de muita atenção para as entidades. “Ao olhar para essa abundância de colaboradores, parece fazer referência a um serviço massificado. No entanto, cada uma dessas pessoas deve receber a atenção e avaliação correta para garantir uma boa performance. Afinal, esse tópico não se constrói por meio de quantidade, mas sim, de qualidade. Então, além da distribuição de líderes, times, funções, categorias e outros, é necessário implantar a viabilidade para o desempenho de quem participa disso”, aconselha. 

Os agentes de contact center não cuidam apenas das ligações, o seu acolhimento vai além da voz! 

Ainda de acordo com a pesquisa anterior, a maioria das corporações (65%) oferece de dois a três canais de contato para seus clientes. Dentro das opções, a liderança está no canal de voz (89%) seguida de e-mails, formulários e tickets (88%). Por último, ficam os chats, social media e mensagens (60%). “Hoje, é imprescindível oferecer mais de uma maneira para manter essa troca entre o público interno e externo. Essa variedade também faz parte de atender a um recurso geracional, onde uns ainda preferem resolver as pendências por ligação e outros mantém o favoritismo pela praticidade de teclar e acessar as redes sociais”, orienta Sanches. 

Conheça as ferramentas da Total IP essenciais para a gestão dessas equipes 

Essa conexão entre os recursos tecnológicos e o capital humano tem demonstrado cada vez mais efetividade para as companhias. “Para um lado ser bem acolhido, o outro deve estar satisfeito com as suas condições e ter recurso para desempenhar um bom papel. Dentro das exigências instauradas pelas ferramentas da era digital, essa mesclagem promove uma atmosfera favorável para os contribuintes e para os consumidores ao mesmo tempo”, argumenta Sanches. Então, o gestor sinaliza três soluções para implementar nesse departamento: 

Transcrição de áudio ou speech analytics: esses recursos podem ser o braço direito dos monitores de uma equipe de atendentes. Afinal, eles auxiliam, não só na captação da satisfação do cliente, mas também são instrumento de avaliação do próprio colaborador. “Ouvir uma conversa de dez a 15 minutos para localizar os erros em centenas de ligações pode virar uma tarefa infinita sem a transcrição de áudio. Ela é capaz de identificar as vozes e colocá-las em formato de texto rapidamente. A inteligência também é capaz de classificar os sentimentos durante o desenvolvimento da chamada. Isso torna essa análise prática, até mesmo para observar e pontuar os comportamentos durante um feedback”, explica o representante da Total IP. 

Quando isso é colocado no contexto da pesquisa, se torna fundamental contar com o auxílio da tecnologia para otimizar o tempo e manter o controle em determinadas tarefas. “Para manter ou construir um time vasto, é impossível descartar as funcionalidades geradas por softwares como esse. Afinal, captar dados, mesmo internos, tem o poder de transformar a sua organização com mais assertividade”, pontua o gerente. 

Relatórios e Dashboards: prestar atenção às suas atribuições e ainda acompanhar os demais em volta pode ser uma dificuldade para muitos líderes. No entanto, colocar todos profissionais e a sua movimentação em uma tela consegue contribuir para superar esse empecilho e agilizar a observação. “Esse serviço contribui no instante de examinar cada componente por meio de informações precisas”, observa Sanches. 

Para reter a presença de cada um sem depender apenas do registro do ponto na entrada e saída, o relatório de “grupo de usuários” cumpre essa demanda, ele exibe o status de cada cooperador. O “login, logout e produtividade”, quase dispensa explicações, mas são ações para controlar a entrada e saída no sistema, onde também calcula o tempo total das pausas. 

Total IP Human Detector – THD: elimina ligações improdutivas, randomização de números e bloqueio automático. Assim, 100% dos telefonemas são classificados. Então, a sua operação fala apenas com humanos e ganha uma economia de até 88%. Além disso, o discador pode ser integrado a outros canais como Omni Chat – WhatsApp e webchat da Total IP. 

Apesar de sair da vertente de gestão, ele é relevante para aumentar os níveis de produtividade e redução de custos. “Esse recurso é capaz de eliminar os contatos improdutivos das listas telefônicas. Então, os atendentes economizam tempo e focam apenas em realizar uma comunicação proveitosa para o estabelecimento”, propõe o executivo. 

Ficou interessado em alguma das soluções expostas na matéria? Não perca mais tempo! Entre em contato com a nossa equipe pelo site, WhatsApp ou telefone, nosso time comercial está esperando por você! De segunda a sexta, das 9h às 18h. 

Atualizado em 16 de novembro de 2023 por Carolina Amaral