A influência do omnichannel

Com a potencialização do digital é preciso ficar atento também aos canais de relacionamento. Esse é um grande desafio dos negócios, necessitando, principalmente, de agilidade e automação dos sistemas de atendimento. Assim, a ideia de omnichannel surge como estratégia de atuação para integrar todos os pontos de contato (site, chat, telefone, e-mail, etc) por meio do UX – User Experience. Continue lendo e entenda melhor sobre o assunto!

Um bom relacionamento com a marca fideliza o cliente

As empresas estão reformulando suas cadeias de suprimentos, operações de site e loja, marketing, merchandising, entre outros processos considerando a visão multicanal, para atender às expectativas dos clientes. “O mais importante para o consumidor é como ele experimenta sua marca, independentemente do canal”, explica o diretor de indústria e varejo da Cognizant para a América Latina, Roberto Wik.

De acordo com a pesquisa da Riverbed Retail Digital Trends, com três mil participantes nos Estados Unidos, Austrália e Alemanha, 89% dos compradores concordam sobre ter uma vivência de compra digital positiva ser tão significativo para a fidelidade quanto os preços. Ainda, segundo outro o estudo, esse da consultoria Forrester, chamado Aligning Value with Key Capabilities to Drive Retail Success, os usuários veem valor com o omnichannel, entretanto os empresários ainda têm dificuldades para fornecer práticas consistentes em diversos locais.

Assim, percebemos onde está a relevância da multicanalidade – definida como uma estratégia de uso simultâneo e interligada de diferentes meios de comunicação, com o objetivo de estreitar as relações, aprimorando, assim, a UX. Por isso, é preciso quebrar as barreiras entre on e off-line. “Deixar de se atentar a isso é, claramente, perder espaço entre a concorrência. Por essa razão, toda companhia precisa se aliar à tecnologia para fazer parte do futuro”, ressalta o presidente da Total IP – Soluções e Robôs para Contact Centers, Carlos Henrique Mencaci.

Otimizado a experiência na prática

Nesse sentido, os setores de relacionamento com o usuário precisaram humanizar e aperfeiçoar o customer care – serviço de atendimento ao consumidor (SAC). Uma alternativa, por exemplo, para agilizar a conexão, é o agente virtual. Desse modo, a Total IP possui três categorias dele. Veja: 

• O Agente CPC (Contato com a Pessoa Certa) checa se quem está do outro lado da linha telefônica é de fato a pessoa procurada e transfere para um atendente livre;
• Já o Agente Virtual de Retenção faz a cobrança preventiva, quando o saldo a ser quitado não está vencido ou está próximo da data limite;
• Outra possibilidade é o Agente Virtual Negociador, com ele é possível reter toda a ligação na URA, a qual detém um grande conjunto de alternativas para a resolução das demandas.

A Unidade de Resposta Audível é outra permissão capaz de facilitar a ligação com o espectador e atendê-lo de maneira assertiva e automática. Logo, se o objetivo é fomentar as metas de vendas ou cobrança, a “URA Ativa/ Reversa” atende bem o propósito. No entanto, se precisa controlar a performance do empreendimento, a “URA de Pesquisa” proporciona resultados direcionados. 

Portanto, “a humanização é a razão principal pela qual as companhias devem investir todas as suas ‘fichas’ no vínculo com o público externo”, complementa Mencaci. Afinal, os indivíduos gostam de se comunicar, independentemente se humano-humano ou humano-robô. 

Então, que tal apostar na tendência de deixar seu cliente feliz? Nós podemos te ajudar:  entre em contato com a nossa equipe! 

Sobre a Total IP

A Total IP é líder em soluções de voz, chats e robôs para contact centers. Oferecemos suporte 24/7, acompanhamento in company da implantação e treinamento com manuais ilustrados. Presente em centenas de empresas dos setores de cobrança, televendas, SAC, varejo e indústria, a ferramenta é atualizada constantemente com objetivo de reduzir custos e aumentar a produtividade e satisfação de todos os clientes.

Alguns produtos para otimizar a sua operação incluem PABX, DAC, Discadores, Campanhas, Gestão de Chips por Operadora, Gravação de Voz e Tela, Gestão de Monitoria, URA, TTS (Text to Speech), ASR (Portal de Voz), Bilhetador, Tarifador, Agente Virtual e Gestão de E-mail. Também temos recursos extras e customizações personalizadas.

Quer conhecer mais sobre nossos benefícios e diferenciais? Entre em contato pelo (11) 3355-3400 ou acesse www.totalip.com.br.