70% dos brasileiros estão insatisfeitos com os SACs

Para proporcionar uma boa experiência ao cliente, a central de atendimento (SAC) precisa oferecer um serviço ágil, objetivo e assertivo. Assim, é essencial a escolha de boas soluções para garantir uma performance positiva do público externo e, também, interno. Sua empresa está atenta a isso? 

Reclamação dos consumidores

O relacionamento com o consumidor ainda deixa a desejar no Brasil, mesmo sendo o foco de atenção de muitas empresas. De acordo com uma pesquisa da NeoAssist, em parceria com a E-commerce Brasil, 70,2% dos brasileiros não tiveram experiências satisfatórias com a utilização de canais como FAQ e Chatbot.

Assim, mais da metade dos entrevistados  (59,5%) afirmaram não ter seus problemas solucionados com o autoatendimento oferecido pelas organizações, enquanto 35,1% consideraram regular. Ademais, 20,7% acharam a experiência ruim e 14,4% muito ruim. 

Para a CEO da NeoAssist, Anna Moreira Bianchi, o objetivo do levantamento é entender se as soluções estão cumprindo a sua função de resolver questões dos usuários de forma ágil e descomplicada. “Esse tipo de serviço é uma maneira moderna e eficaz para otimizar a conexão com o público. Entretanto, como uma tecnologia nova, ainda em desenvolvimento, existe uma série de melhorias a serem feitas. Além disso, um SAC inteligente não é só suprir a demanda, mas também personalizar o diálogo com exclusividade”, afirma. 

Foco no atendimento via SAC

Ainda conforme o levantamento, os maiores desafios dos SACs estão atrelados ao fornecimento de respostas alinhadas à dúvida apresentada e a correta compreensão. “Já recebeu algum telefonema e se sentiu menosprezado? Isso revela a falta de empatia dos funcionários. Esses não conseguem ou mesmo nem tentam entender as necessidades da pessoa do outro lado da linha. Esse tipo de comportamento afasta o comprador e ele jamais volta, pois não vê a importância dele para a instituição”, explica o gerente comercial da Total IP, Tiago Sanches.

Os meios mais utilizados para resolver alguma questão ou para sanar uma indecisão são: WhatsApp (33,3%), chat on-line (29,7%) e por telefone (22,5%). Sendo assim, é preciso focar na instrução dos agentes, principalmente nesses quesitos. “Cada cooperador deve ter o controle de todas as situações para evitar centenas de transferências e, também, poupar o usuário de repetir dezenas de vezes a situação”, aconselha o gerente.

Quer mais um motivo? Segundo pesquisa global, da MIT Techonolgy Review, 91% das companhias “icônicas” utilizam a Inteligência Artificial (IA) para aumentar a satisfação dos usufruidores. Portanto, uma boa relação é decisiva para o sucesso de um negócio. 

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Sobre a Total IP

A Total IP é uma desenvolvedora de softwares com soluções inovadoras para o atendimento eficiente a clientes, seja com robôs ou humanos, via voz ou chat, com WhatsApp, sites ou redes sociais, para empresas modernas. Oferecemos suporte 24/7, acompanhamento in company da implantação e treinamento com manuais ilustrados. Presente em centenas de empresas dos setores de cobrança, televendas, SAC, varejo e indústria, a ferramenta é atualizada constantemente com objetivo de reduzir custos e aumentar a produtividade e satisfação de todos os clientes.

Alguns produtos para otimizar a sua operação incluem PABX, DAC, Discadores, Campanhas, Gestão de Chips por Operadora, Gravação de Voz e Tela, Gestão de Monitoria, URA, TTS (Text to Speech), ASR (Portal de Voz), Bilhetador, Tarifador, Agente Virtual e Gestão de E-mail. Também temos recursos extras e customizações personalizadas.

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