Você tem um call center humanizado?

Com o acontecimento dos últimos anos, a tecnologia acelerou sem precedentes e, com isso, os consumidores mudaram também seus hábitos de consumo. Assim, aumentou-se a demanda no serviço de atendimento ao cliente (SAC) e necessidade de promover uma boa experiência ao usuário. Ou seja, as companhias e, principalmente, o call center precisaram se reorganizar.

Os consumidores mudaram, logo, a operação também precisa

Canais para o autoatendimento, tais como FAQ e chats, não são satisfatórios para grande parte dos brasileiros. Afinal, muitos não têm seus problemas resolvidos nesses SACs oferecidos pelas entidades. Ou seja, preferem ser atendidos por pessoas e deixar só o contato com robôs em última instância.

Isso acontece bastante porque a maioria das empresas não estão prontas e nem adequadas para suprir tal carência. “Muitas ferramentas não alcançaram tamanha excelência para agradar e ajudar, de fato, o usuário. Na Total IP, além de pensarmos sempre na humanização do contato personalizando o tom de voz, por exemplo, nós desenvolvemos dispositivos assertivos para os mais diversos setores”, diz o gerente comercial da Total IP, Tiago Sanches.

Apesar dos consumidores terem mudado e os canais digitais ganharem cada vez mais espaço, os call centers ainda representam uma grande parte dessa comunicação. Então, para não se tornarem mais uma fonte de insatisfação do público, é preciso humanizar. “Os compradores não toleram mais serem mal atendidos. As reclamações antes restritas a ligações, agora param nas redes sociais e resultam em grandes prejuízos à reputação das marcas”, defende o CEO da Colaborativa, Ricardo Kudla.

Logo, ele reafirma: é preciso investir em qualidade. “Vivemos em um cenário competitivo, marcado por processos mecanizados e robotizados e a vivência do cliente com um relacionamento marcado pela empatia e agilidade, acaba se tornando um diferencial para se sobressair”, complementa.

Mantenha um relacionamento próximo do público do call center

Para Kudla, essa questão tem várias vantagens e uma das principais é estabelecer uma aproximação maior com o público, facilitando a resolução de adversidades e a reversão de eventuais aborrecimentos. Assim, para essa construção, algumas habilidades são indispensáveis à equipe responsável.

Nesse sentido, confira as dicas elencadas pelo CEO para orientar a operação dos call centers:

– Tenha uma base de conhecimento voltada à colaboração. Ou seja, a qual converse com todas as áreas da instituição, unificando as informações de ponta a ponta. Isso é algo inexistente em grande parte das companhias, pois muitas vezes, os clientes têm particularidades e necessitam de um diálogo especial. Então, quando isso não é atendido pode acarretar prejuízos futuros.

– Ouça o atendente. Muitas vezes os gestores não conseguem parar para escutar os internos sobre a rotina diária, mas é importante lembrar como isso gera o processo de pertencimento. Logo, a personificação começa aqui. Esse é um ponto muito importante de aproximação, pois muitas vezes ao ficar sobrecarregado com muitas, o líder retém a informação e quando chega no cliente final, ele não tem ideia da situação.

– Tenha inspiração ao atender. Coloque-se sempre no lugar do outro, procure deixá-lo falar. Dessa forma, dê tempo para ele explicar suas questões com calma e detalhamento.

– Priorize a conversa e fuja das frases prontas ou robotizadas. Esse tipo de contato engessado acaba afastando os indivíduos, pois dá uma impressão fria e impessoal.

– Use uma linguagem próxima à utilizada pelo seu consumidor, esse é um ponto fundamental para ele se sentir acolhido. O tom e a disposição do atendente influenciam muito. “Afinal, intermediadores dispostos representam uma organização preparada, pró ativa e preocupada com o próximo. Portanto, um agente atencioso, gentil e determinado cria bons e duradouros relacionamentos”, avalia Sanches.

Algumas soluções são essenciais para o treinamento do time

Sendo assim, uma solução como o Formulário e Gestão das Monitorias pode ajudar. Como? Os supervisores conseguem usá-la para aperfeiçoar o gerenciamento dos operadores por meio do monitoramento de suas ligações.

Com ela, o dirigente ouve ou faz a leitura das chamadas e tabula as notas de acordo com templates pré-estabelecidos, como tom de voz, capacidade de persuasão, português, vícios de linguagem, scripts de negociação ou de retenção, entre outros. Os benefícios incluem a personalização desse relacionamento e a emissão de relatórios com histórico de notas, observações e comparações com os diversos grupos.

Ou então, o Speech Analytics pode potencializar o processo do call center ao auxiliar com análises de sentimentos das conferências e o comportamento do interlocutor. Além disso, é possível analisar o cumprimento dos procedimentos durante os telefonemas e classificá-los por assunto ou tipo de problema.

Sobretudo, encontra-se rapidamente o trecho desejado por meio da busca por “keyword spotting” e a localização de palavras-chaves atribuídas como: positivo, neutro ou negativo. Ademais, ficam a disposição diversos relatórios e dashboards também.

Ferramentas automáticas também são aliadas do call center

Tem muito mais na Total IP ainda, como os Agentes Virtuais Customizados. Eles são ideais para customizações em chamadas ativas, pois substituem partes ou por completo um atendimento humano, mas de forma humanizada! Contam com ASR (Reconhecimento de Fala) e TTS (texto em voz), intuitivos, bem como vozes masculinas e femininas para trazer uma completa experiência empática para os ouvintes.

As vantagens também são muitas, tais como: escalabilidade; respostas automáticas; mecanização de diálogos; melhor qualificação dos dados; redução de custo com atendentes e alimentação espontânea de respostas. Ou seja, é uma alternativa para a redução de custos.

Portanto, a tecnologia pode sim fortalecer tudo isso. Então, tenha uma operação e atendimento excelentes e destaque a sua organização em meio aos concorrentes. Nossas soluções integradas conseguem auxiliar seu call center, fale com a gente pelo ícone do WhatsApp na sua tela. Conte com a Total IP!

Sobre a Total IP

Desde 2005, a Total IP é uma desenvolvedora de softwares com soluções inovadoras para o atendimento eficiente a clientes, seja com robôs ou humanos, via voz ou chat, com WhatsApp, sites ou redes sociais, para empresas modernas. Presente em todo mercado brasileiro, com forte atuação nos setores de cobrança, televendas, SAC, varejo e indústria, a ferramenta é atualizada constantemente com objetivo de reduzir custos e aumentar a produtividade e satisfação de todos os clientes.

Um pouco sobre nossas soluções:

• PABX IP On Premise e Nuvem
• Robôs Dinâmicos de Voz (Ativos, Receptivos e Pesquisa)
• Gravação de Voz e Tela
• Discadores Automáticos (Preview, Power, Preditivo, Preditivo Plus)
• Formulário de Monitoria, Transcrição de Diálogos e Speech Analytics
• Robôs dinâmicos de chats (chatbot).
• Chat/WhatsApp e Telegram
• Gestão de E-mail e SMS

Quer conhecer mais sobre nossos benefícios e diferenciais? Entre em contato pelo (11) 3355-3400 ou acesse www.totalip.com.br.