Use a tecnologia e faça cobranças sem medo

Falar de cobrança de valores é um assunto considerado delicado, porém, os débitos têm se mostrado crescentes no país. Segundo o Serasa Experian, são 66,82 milhões de devedores no Brasil. O Mapa da Inadimplência apontou ainda, R$ 231,31 milhões de dívidas, sendo o valor médio por pessoa de aproximadamente R$ 4.211,83. Diante de situações como essa, as empresas devem manter um time capacitado e equipado para tornar as ações de requerimento assertivas. Então veja, nesta matéria, como a tecnologia da Total IP pode ser parceira para tornar os resultados do atendimento positivos. 

Cobrança também é atendimento ao cliente 

Apesar de parecer algo diferente, o procedimento de contato com o consumidor é igual. Mesmo assim, a situação é um pouco mais incomoda, pois trata-se de comunicar sobre dívidas e os demais problemas ocasionados por esse saldo aberto. “Os resultados desse contato dependem também de um nível de compreensão, uma explicação clara e acesso a demais informações. Afinal, ultimamente estamos suscetíveis a inúmeros golpes pelos canais de contato, então é preciso transpassar credibilidade para o ouvinte ter interesse em resolver a situação”, instrui Tiago Sanches, gerente comercial da Total IP. 

Ao considerar essa semelhança, vale frisar o quanto manter uma qualidade nessa área da sua companhia é algo fundamental para construir uma boa reputação no mercado. No relatório global de Tendências em Experiência do Cliente (Customer Experience, ou CX) feito pela Zendesk, 89% das empresas pesquisadas, no Brasil, concordam sobre a existência de uma relação direta entre o atendimento ao cliente e o desempenho dos negócios. Porém, ao contrário dessa avaliação, 43% dos consumidores brasileiros sentem a assistência como algo secundário, indicando uma lacuna entre a expectativa e as ações das marcas. 

Reforçe o seu setor de cobrança 

Dada a relevância desse setor para o desenvolvimento das organizações, Christophe Trevisani, CEO da eNotas, propõe maneiras de aprimorá-lo: 

Conheça o perfil de seus consumidores: é preciso identificar as principais características, os objetivos e as dores do seu público. Essas informações permitem determinar a abordagem correta e como eles se posicionam no mercado. Além disso, dados gerenciais, como e-mail e telefone, serão essenciais no momento de cobrar as inadimplências. Por isso, ter um registro atualizado de todos os usuários é fundamental. Outra dica é categorizá-los de acordo com o perfil de consumo, os produtos adquiridos e outras peculiaridades existentes.

Realize treinamentos com a equipe: um time preparado é um fator decisivo para cobrar os inadimplentes. Todos os funcionários devem conhecer o Código de Defesa do Consumidor (CDC), a fim de evitar atitudes abusivas e problemas com a justiça, por exemplo. Vale frisar: o CDC ainda determina uma pena de três meses e multa para quem não o respeitar. Por isso, realize treinamentos constantemente, faça todos os colaboradores ficarem alinhados com técnicas de cobrança amigáveis e correspondentes à legislação. 

Para complementar essa instrução, o representante da Total IP aconselha o uso de soluções tecnológicas para o treinamento ser ainda mais objetivo. “A ferramenta de transcrição de diálogos Speech Analytics consegue colocar em formato de texto uma ligação executada pelos operadores. Essa ação simplifica a avaliação de uma conversa, onde não é preciso escutá-la para aplicar um feedback. Dessa forma, também é possível visualizar com mais clareza as dificuldades na linguagem, vícios, tratamentos e outras intercorrências para obter uma qualificação 100%”, diz. 

Descubra as causas dos atrasos: ao conhecer os motivos do atraso, é possível auxiliar o consumidor com mais propriedade. Um conselho é analisar cada situação antes mesmo de enviar recados ou fazer ligações telefônicas. Os dados disponíveis em ferramentas de CRM (Customer Relationship Management) são de grande ajuda e devem ser utilizados o quanto antes. “Ao pensar no valor dessa captação, os mecanismos da Total IP conseguem ser integrados ao CRM da sua corporação”, compartilha o gerente. 

Negocie a dívida: o momento da negociação é um dos mais relevantes, afinal, qualquer deslize pode colocar os seus objetivos em risco. Então, é necessário ser claro e ter muita confiança, sem mostrar medo ou constrangimento. Apesar de ainda não ter pago, o responsável sabe como a cobrança é prevista em lei e não há para onde fugir. Mesmo assim, não devem ser usadas condutas rígidas e rudes ao entrar em contato com ele, a cordialidade é essencial nessas horas. 

Em função de tornar esse processo ainda melhor, a Total IP possui o Formulário e Gestão de Monitorias. “Dentro desse sistema, é possível acompanhar as ligações em momento real, atribuir notas de acordo com critérios mais relevantes para a sua companhia”, completa Sanches. 

Faça um bom roteiro de cobrança: o setor de cobrança é tão essencial quanto a área de marketing ou de vendas. Ele deve ser extremamente profissional e padronizado. Isso só acontece quando existem rotinas e estratégias desenvolvidas ao longo do tempo. O uso de métricas ajuda a monitorar o desempenho das técnicas utilizadas e também a criar um passo a passo para toda a equipe conseguir realizar esse processo.

É fundamental se atentar a grande quantidade de meios de comunicação existentes hoje em dia. SMS, e-mails marketing e ligações telefônicas ajudam a encurtar a distância entre o seu negócio e o mercado. “Ao considerar como a população tem usado aplicativos de mensagem instantâneas, como o WhatsApp, a Total IP apresenta o API Oficial WhatsApp Business. Com ele é possível tratar as particularidades de cada um, mesmo em uma rede considerada informal com credibilidade”, apresenta o especialista.  

Utilize tecnologias: empreendedores já utilizam diversas ferramentas para automatizar tarefas, como a emissão de notas fiscais e o controle de fluxo de caixa. Contudo, muitos se esquecem de ser possível aplicá-las para cobrar. Um sistema de gestão de conexão com a pessoa do outro lado da linha é o meio ideal, como o já citado CRM. Ele facilita o relacionamento, monitorando todas as ocasiões, documentando nomes, e-mails e outros dados cadastrais.

Apresente benefícios para quem paga em dia: outra técnica é a criação de benefícios para quem cumpre com os prazos de pagamento. Esses incentivos podem ser descontos ou promoções em compras futuras. Nesse sentido, uma opção é criar um sistema acumulativo de pontos com brindes e sorteios. Faça campanhas divulgando esse benefício e, assim, estimular os demais a participarem dessa política. 

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