Um relacionamento humanizado conquista o cliente

O cliente de hoje em dia não está atrás somente de agilidade, ele procura por alguém atencioso, paciente e com vontade de atender aquela necessidade dando toda a atenção e cuidado possíveis. Nessas circunstâncias, quem proporciona isso e o ajuda na concretização de um desejo ou mesmo de um sonho se destaca e traz bons frutos a marca a qual representa. Isso é expressado como um relacionamento humanizado, onde o indivíduo é tratado como pessoa e não apenas o detentor de verba. Assim, procurar entender a dor, contexto e aspiração do interessado, gera um cenário mais amigável e de propensão à fidelidade, levando ao compartilhamento da boa vivência com outras pessoas. O mesmo acontece com a insatisfação, podendo anular a oportunidade da conquista de novos públicos, antes mesmos de ter tido chance de mostrá-los o diferencial. Por essa razão, ter uma cautela maior com isso e se adentrar no assunto é fundamental, acompanhe as soluções da Total IP para o tema, como o PABX Chat com DAP.

A relevância de se atender bem

Uma pesquisa anual, realizada pela Zendesk destacou os principais potenciais das empresas em impulsionar seu negócio direcionando o foco para a experiência do cliente. Isso, pois cerca de 82% dos consumidores brasileiros relatam tomarem a decisão de comprar algo com base na qualidade do atendimento recebido. O relatório global de Tendências em Experiência do Cliente (Customer Experience, ou CX) realizado, aponta cerca de 89% das companhias pesquisadas concordando sobre a existência de uma relação direta entre esse contato e o desempenho dos comércios.

Todavia, cerca de 43% dos fregueses sentem essa como uma questão secundária para as entidades, indicando uma lacuna entre a espera positiva do frequentador e as ações das marcas. A pesquisa é baseada nas contribuições de quem compra, dos agentes, líderes do âmbito e de negócios de 21 países, incluindo o Brasil. Dentre os brasileiros entrevistados, 70% reconhecem a ligação direta entre essa atitude e o rendimento de um estabelecimento, tendo um impacto positivo nos resultados. 

Tais números mostram o grandioso impacto dessa conduta nos efeitos totais de uma organização. Para saber se você está atendendo bem, uma dica é começar por uma pergunta simples: “você seria o seu cliente?”. A provocação é para provar como a assistência vai além de uma boa recepção. “Saber escutar, deter a capacidade de ouvir, entender e  resolver são habilidade cruciais nesse campo de atuação, até porque, muitas vezes, os próprios necessitados dão as respostas para as soluções dos seus problemas por meio da fala”, explica Tiago Sanches, gerente comercial da Total IP. 

Nesse sentido, a Total IP apresenta diversas soluções para unir a produtividade de um suporte digital, com a eficiência de um contato humanizado. Com Speech Analytics, os monitores terão análises de sentimentos e o comportamento do atendido, muito útil para fortalecer o trabalho da equipe. Assim, há uma análise de conduta, cumprimento de procedimentos em conversas telefônicas e oferecimento de respostas precisas, relevante para o aprimoramento das demandas e formas de atuação. Além disso, outros benefícios se destacam, como a monitoria dos protocolos seguidos; avaliação da utilização adequada do tempo de espera; classificação de diálogos por assunto ou tipo de problema; clusterização para busca de palavras “keyword spotting”: encontre rapidamente o trecho desejado; dicionários de termos; relatórios e dashboard. Contudo, a localização de chaves cadastradas e atribuídas como: “sensação”, seja ela positiva, neutra ou negativa é a vantagem mais chamativa.

Ademais, o Callback proporciona um apoio mesmo fora do horário comercial, transmitindo uma percepção de dedicação e zelo da corporação para com sua persona. Esse recurso também é capaz de verificar o tamanho da fila e, com esses dados, enviar uma mensagem automática com o tempo estimado até chegar a sua vez. Também há a possibilidade de gravar um recado com nome e assunto para retorno posterior. Em casos de recebimento antes ou depois do expediente, o agente responsável por resgatar esses contatos ouve o comunicado gravado e responde, ciente da situação, pronto para auxiliar de acordo com a necessidade relatada. A chance de programar uma URA Receptiva para tocar um aviso ou simplesmente desligar também é colocada como opção. Ela pode apresentar um menu de opções e direcionar para o grupo encarregado. Logo, há, de certa maneira, uma presença da marca mesmo distante do período comercial.

Fugindo do campo apenas de ramais e ligações, estar disponível via webchat é crucial e, com o PABX Chat com DAP você revoluciona a comunicação. “Por meio  dele, há a distribuição dos chats de forma individualizada para a sua força de vendas humana, por meio do ordenamento automático aos grupos de assistência”, explica Sanches. Com a API, ganha-se o controle total da espera, sendo feito por horário, muito útil no receptivo, no qual há a carteirização para ser personalizado. Assim, o consumidor vai falar diretamente com o vendedor. O artifício ainda  permite o disparo de mensagens padronizadas direto dos operadores, aumentando a performance e conversão de tributos.

Para o cliente considerado “normal”, o qual ouve com naturalidade, pensa, pondera e decide, um bom acolhimento deve prezar por exposições com clareza, ouvir atentamente, manter a calma e argumentar com objetividade. No caso daquele mais crítico, auto suficiente e vaidoso, sem aceitar opiniões, o ideal é escutar com tolerância, orientar e fornecer informações com cortesia, repetir as frases demonstrando concordância e manter a atitude profissional sem deixar o emocional interferir. No geral, é primordial orientar de forma diferenciada, no tempo justo e com o máximo de valor percebido; valorizando o diálogo e o ofício do time; mantendo um compromisso diário com as metas e objetivos.

Desse jeito, fica fácil se aproximar da classe de interesse sem gerar complicações, dificuldades ou sobrecarga dos funcionários envolvidos. Logo, a firma apresenta tudo o preciso para unificar fatores contribuintes e aumentar a entrega de qualidade da entidade com os necessitados. Ficou interessado pelas oportunidades expostas? Não perca mais tempo! Entre em contato com a equipe pela página, WhatsApp ou telefone, o time comercial está esperando por você! De segunda a sexta, das 9h às 18h. 

Sobre nós

Desde 2005, a Total IP é uma desenvolvedora de softwares com soluções inovadoras para o atendimento eficiente a clientes, seja com robôs ou humanos, via voz ou chat, com WhatsApp, Telegram, sites ou redes sociais, para empresas modernas.

A cada projeto, nossos especialistas fazem um atendimento colaborativo para detalhar opções inovadoras e diversos tipos de integração. O resultado: os negócios se tornam mais lucrativos.

Com equipe multi tecnológica, a implantação e o treinamento são fáceis e intuitivos. Nosso suporte inclui a área de performance e auxilia sua equipe na otimização das soluções bem como sugestões de melhorias continuadas.

Um pouco sobre nossas soluções!

• PABX IP On Premise e Nuvem
• Robôs Dinâmicos Ativos, Receptivos e Pesquisa
• Gravação de Voz e Tela
• Discadores Automático com Fatiador de Mailing e Gatilhos para integrações e redes sociais
• Classificador de Chamadas – Total IP Human Detector – THD
• Formulário de Monitoria, Transcrição de Diálogos e Speech Analytics
• Robô Chat: WhatsApp, Telegram e Web.
• WebChat, Whatsapp e Telegram
• Total Chat Center (Carterização de clientes)
• Gestão de SMS