Conexão Total: NPS é a opinião do cliente em evidência

NPS é a opinião do cliente em evidência. Adaptar-se conforme a demanda do consumidor é um passo fundamental para crescer dentro do mercado.

O NPS é a base para o desenvolvimento do varejo e funciona como ponte entre o consumidor e o prestador de serviço. Popular, também, como pesquisa de satisfação, é uma ferramenta responsável por captar a opinião do cliente. Porém, o que fazemos com ela? Como esse dispositivo funciona? Quais as suas vantagens ao vendedor? Descubra agora, neste Conexão Total. 

O que é NPS?

O nome Net Promoter Score (NPS) é dado a uma métrica amplamente utilizada por companhias em todo o mundo para avaliar o grau de satisfação e lealdade de seus clientes. No entanto, vai além de apenas uma maneira de medir o desempenho, sendo capaz de impulsionar a evolução das marcas, tornando-as mais eficientes e bem-sucedidas. “O NPS é aplicado por meio de um questionário simples entre as organizações e seus consumidores. Ele tem o objetivo de proporcionar um método científico da corporação mensurar como ela é vista por sua clientela. Assim, achar onde estão acertando e quais caminhos apresentam mais equívocos. Com isso, podem corrigir os erros e potencializar os acertos – aumentando o resultado”, destaca o fundador da Wide Brazil People, José Roberto Araújo.

No geral, o conceito vem da área de atendimento. Nos estabelecimentos, é comum encontrar um setor dedicado ao “sucesso do freguês”, no qual os profissionais buscam entender as percepções dos consumidores para aprimorar a assistência cada vez mais. “A chave para aproveitar ao máximo recursos de NPS é praticar a escuta ativa. Pouco valerá uma análise completa, recheada de dados, caso o empreendimento não valorize os apontamentos e siga com seu modus operandi. O intuito dessa metodologia é justamente o reverso. O gestor deve ter a humildade de desapegar se seu plano mestre e praticar a resiliência, adaptando-se aos chamados da clientela, pontua o gerente comercial da Total IP, Tiago Sanches. 

Como ele é mensurado?

Para analisar a satisfação do consumidor, avaliam-se as respostas em uma escala de zero a dez. A partir disso, os clientes são divididos em três categorias. Pontuando acima de nove, eles são classificados como promotores. Entre sete e oito, ficam os neutros. Já abaixo de seis, os detratores. Essa sistemificação é válida, tanto ao público externo, quanto aos membros da própria instituição. “Enquanto método de pesquisa, o NPS também é uma excelente ferramenta de análise da satisfação dos colaboradores – clientes internos da organização. Nesse caso, a ferramenta é conhecida como eNPS. e tem como principal finalidade mediar a lealdade das pessoas para com a corporação na qual elas trabalham”, explica a fundadora da Treinar Mais, Letícia Araújo.

A divisão do score por faixas de números facilita a visualização das métricas e, assim, auxilia na tomada de decisão. Com um rápido entendimento de quem está próximo – ou não – de suas atividades, um gestor experiente tem a chance de aplicar feedbacks direcionados. Dessa forma, antecipa-se situações de adversidade. Além disso, também assegura-se sobre o quão bem os funcionários tendem a comentar a respeito do ofício. “O dispositivo busca compreender qual a possibilidade de um colaborador indicar seu local de labuta como um bom lugar para se operar. No mais, ele também consegue avaliar as entregas internas”, complementa Letícia.

Utilização interna nas companhias

Como destacado, o NPS também adquire uma relevante função na gestão interna dos empreendimentos, bem como na sua imagem. Não à toa, segundo um estudo da Great Place to Work, entidades não preocupadas em compreenderem seus funcionários, perdem espaço no mercado. “Deixar de ser bem quisto pelos requerentes de seu âmbito de atuação é um tiro no pé para qualquer estabelecimento – seja de varejo ou não. Na hora de renovar uma equipe, seja com estagiários, jovens aprendizes ou efetivos –, a opinião do público conta significativamente. Vivemos de trocas de experiências. Logo, a decisão de adentrar em uma nova rotina precisa, na maioria das vezes, ser aceita pela sua bolha social. O raciocínio empresarial deve ser ‘para o outro’, não o contrário”, defende Sanches.

Quando bem aproveitada, entendida e utilizada de maneira inteligente, essa métrica pode ajudar a organização a se destacar em meio a concorrência exacerbada. Lugares com altos índices de NPS têm mais chances de fidelizar e conquistar novos consumidores. Isso porque, quanto maior a satisfação individual, aumenta-se as chances de garantir, assim, defensores do nome, recomendando-o para colegas, amigos e familiares.

Contudo, para inserir esse artifício, é necessário contar com uma equipe capacitada e engajada, capaz de analisar os frutos e implementar aprimoramentos com rapidez e eficiência. Além disso, é essencial lembrar como ele deve ser acompanhado de outros sistemas de análise para uma avaliação mais completa do desempenho. “Seu auxílio conjunto mostra onde está o problema e cria nos gestores um senso de urgência e de implementação de soluções. Assim, evita perda de clientes, faturamento e quaisquer incursões desnecessárias”, ressalta a fundadora da Treinar Mais.

Como a Total IP pode ajudar esse procedimento?

Uma das soluções de maior procura e atenção da Total IP são os robôs, com suas inúmeras possibilidades. Dentre os dinâmicos, também são conhecidos como URA’s (Unidade de Resposta Audível) e aparecem, principalmente, como uma resposta automática em ligações para determinadas corporações. Todavia, como isso pode auxiliar o NPS de um espaço? 

Apesar de parecer servir para uma tarefa simples, esses mecanismos apresentam vantagens únicas, como: relatório de acompanhamento de entrada de ligações e rastreamento; visualização de ponto de saída ou abandono; tranquilidade de análise dos tempos utilizados em cada etapa; otimização do contato; fácil configuração e alteração do layout, no caso dos receptivos. Já para os ativos, os proveitos incluem: disparo simultâneo de chamadas divulgando uma mensagem; após o usuário ouvir a gravação tem opção de falar com um atendente; relatório de utilização, por data, hora e status (não atende, ocupado, número inválido); e permite filtrar chamadas não produtivas; viabiliza elaborar diferentes estratégias de discagem.

No entanto, para o tema em foco, o ponto alto são as Pesquisas de Satisfação. Assim, após finalizar um telefonema, transfere-se o ouvinte para uma URA avaliar o apoio, sem opção do operador desligar. Isso dá ao indivíduo do outro lado da linha a chance de expressar seus pensamentos, resultando em considerações em formato de diagnóstico, com quantidade, usuário, data, hora e status avaliador. Pode ser utilizada também em conjunto com a URA Ativa, para realizar ligações automáticas de pesquisa, muito útil para contribuir com o Net Promoter Score.