“Alô!”, “Com quem eu falo?”, “Como posso ajudar?”, “Vou transferir a ligação ao setor responsável”… Em tantos anos da existência da telefonia, talvez estas sejam as frases mais faladas e ouvidas por operadores e clientes. Ter uma comunicação omnichannel e digital é fundamental para a realidade atual, a boa e tradicional comunicação por voz não deve ser deixada de lado. Afinal, esse é ainda – e continuará sendo – um canal fundamental para estabelecer bons relacionamentos com o público das marcas. Entenda!
145 anos de telefonia
No dia 10 de março de 2021, foi celebrado o aniversário de 145 anos da data da primeira chamada feita entre duas pessoas por transmissão elétrica. Revolucionou o mundo e, durante todo esse tempo, se mostrou uma tecnologia essencial para as relações humanas e uma ponte importante de conexão.
Sendo assim, as corporações não poderiam ficar de fora. Os Serviços de Atendimento ao Cliente – os SACs – surgiram durante o desenvolvimento do século XX e, até hoje, permanecem como uma plataforma de diálogo imprescindível para os negócios funcionarem.
Mesmo com a importância do digital, principalmente após a pandemia do coronavírus, a voz ainda se mantém protagonista para os brasileiros e para o mundo. Isso porque o ser humano consegue transmitir com a fala conteúdos de maneira mais rápida em relação a um texto, por exemplo. Não à toa, os atendentes são treinados a conversar sorrindo, pois passam nas entonações um bom estado de espírito e amenizam a postura do cliente em linha. Isso foi apontado pelo estudo “O ponto crítico digital: como as empresas equilibram as demandas digitais e humanas do customer services?”.
Relação humana ainda é prioridade
Segundo o levantamento, 79% da sociedade dá prioridade à interação humana ao contatar uma organização. “Isso não minimiza a importância e a aderência dos robôs na operação. Muito pelo contrário, a percepção de um suporte mais rápido, com o pré-atendimento pelos agentes virtuais, traz satisfação e destaca a necessidade de usar recursos personalizados de maneira integrada”, comenta Carlos Henrique Mencaci, presidente da Total IP – Soluções e Robôs para Contact Centers.
Ferramentas como os Agentes Virtuais, PABX Corporativo, Gravação de Voz e Telas, DAC’s, Controle de Monitoria e os mais recentes, como o transcription com detecção de palavras chaves e sentimentos, são alguns dos destaques para uma experiência satisfatória para quem está do outro lado da linha. “Contar com uma solução completa é a melhor estratégia para manter a marca relevante no mercado”. A experiência do consumidor deve ser um tópico cada vez mais em voga nas discussões corporativas. “O público está exigindo padrões cada vez mais altos nas relações com as companhias e acompanhar as tendências é ter visão de futuro”, continua Mencaci.
Para uma vivência completa, o Chatbot, seja no site ou no Whatsapp, assim como o E-mail também são boas ferramentas de inicialização da jornada dos consumidores. “Com eles, é possível filtrar as necessidades das pessoas, direcioná-las aos canais corretos e fornecer opções de maneira humanizada e precisa, inclusive com o uso da telefonia”, diz o presidente. Afinal, o mesmo estudo aponta: 67% dos participantes querem um contato on-line rápido, intuitivo e capaz de suprir as demandas de maneira assertiva.
Mencaci finaliza dando destaque na tecnologia como um todo. “Seja ao telefone ou pelo digital, os recursos tecnológicos são grandes aliados do atendimento ao consumidor. Por isso, contar com o melhor suporte para promover qualidade nesse quesito pode garantir resultados mais expressivos aos negócios”.
80% dos brasileiros usam Whatsapp uma vez por hora
O Whatsapp é considerado uma ferramenta essencial na vida dos brasileiros. Lançado em 2009, o app é o mais popular nos smartphones e se tornou o queridinho dos cidadãos para a troca de mensagens, especialmente entre os mais jovens. Portanto, investir nesse canal de atendimento é uma boa estratégia para as empresas se conectarem com a atualidade.
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O Whatsapp é considerado uma ferramenta essencial na vida dos brasileiros. Lançado em 2009, o app é o mais popular nos smartphones. Segundo a pesquisa Global Mobile Consumer Survey Brasil, 80% das pessoas utilizam o aplicativo pelo menos uma vez a cada hora no país. No levantamento, a ferramenta aparece à frente do Facebook, e-mail pessoal e Instagram. Assim, está consolidada como o principal meio de comunicação online.
